"Meidän asiakaspalvelu on jo erinomaisella tasolla"

Asiakaskokemus = asiakaspalvelu?

Kovin usein törmään käsitykseen, että asiakaskokemus tarkoittaa samaa asiaa kuin asiakaspalvelu tai että asiakaskokemus on asiakaspalvelun asia. Asiakaspalvelulla on toki iso rooli asiakaskokemuksen aikaan saamisessa mutta asiakaskokemus on paljon enemmän kuin pelkkä asiakaspalvelukohtaaminen. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kosketuspisteistä, joissa asiakas kohtaa (palvelun)tuottajan. Jos asiakkaan kokemus jossain näistä kosketuspisteistä jää negatiiviseksi tai neutraaliksi, asiakaskokemus ei ole onnistunut. Otan esimerkin lounasravintolasta ja koitan kuvata mahdollisimman monta kosketuspistettä palveluprosessin aikana:

• ·         Lounasravintolan mainonta / lounaslista herättää jonkinlaisen mielikuvan
• ·         Lounasravintolan maine, jonka asiakas on kuullut muilta ruokailijoilta, herättää odotuksia ja mielikuvia
• ·         Lounasravintokan sijainti; onko sinne helppo saapua?
• ·         Lounasravintolan aukioloajat; palvelevatko ne juuri ”minua”?
• ·         Lounasravintolan ympäristö; onko se siisti vai sotkuinen? Miltä tuntuu kävellä lounasravintolaan sisään
• ·         Lounasravintolan viihtyisyys ja siisteys
• ·         Kuinka nopeasti asiakas huomataan ja tervehditäänkö häntä
• ·         Ruokalistan saaminen
• ·         Juomien saaminen
• ·         Tilauksen nopeus
• ·         Ruuan esteettinen asettelu
• ·         Ruuan maku
• ·         Tarjoaako lounasravintola jälkiruokaa
• ·         Laskun saamisen nopeus ja maksamisen helppous
• ·         Henkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius

                                            

Unohdin varmasti joitain kosketuspisteitä pois listastani, mutta se ei itse asiassa ollut edes pääasiani listata näitä kaikkia vaan herättää huomaamaan, että lounasravintolassa(kaan) asiakaskokemus ei todellakaan ole pelkästään tarjoilijan (tämän esimerkin asiakaspalvelija) vastuulla. Siihen vaikuttavat kiinteistöhuolto, joka pitää ravintolan edustan siistinä, siivooja, joka pitää huolta sisätilojen puhtaudesta ja henkilökunta, jonka tehtävänä on huolehtia pöytien siisteydestä asiakkaiden vaihtuessa. Asiakaskokemukseen vaikuttavat omistajien päätökset aukioloajoista ja ravintolatilojen sisustuksesta. Siihen vaikuttavat myynti- ja markkinointihenkilökunnan toimenpiteet mainonnan suunnittelussa, kokin ammattitaito, kassahenkilökunnan palvelutaidot ja tietysti tarjoilijan osaaminen ja palveluasenne. Maksamisen sujuvuuden kautta asiakaskokemukseen vaikuttaa myös kassajärjestelmän toimittajan häiriötön toiminta ja ruuan maun kautta raaka-aineiden laadukkuus eli raaka-ainetoimittajien toiminta vaikkapa kylmäketjun katkeamattomuuden varmistamisen kautta. Vaikuttaapa asiakaskokemukseen myös esimerkiksi ravintolan käyttämien istuimien mukavuus tai paikan valaistus. Näistä kaikista seikoista muodostuu se kokonaisuus, jota kutsumme asiakaskokemukseksi ja jonka perusteella tämän päivän asiakas päättää tuleeko hän lounasravintolaan uudestaan ja mikä myös tärkeätä, suositteleeko hän ravintolaa muille.

”Meidän asiakaspalvelu on jo erinomaista”

Lähes yhtä usein kun törmään käsitykseen asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun yhtäläisyydestä, törmään myös käsitykseen oman asiakaspalvelun erinomaisuudesta. Olen lukenut useita tutkimustuloksia, jotka ovat korutonta kertomaa siitä, että usein arvioimme itse oman tarjoamamme asiakaspalvelun paremmaksi kuin asiakkaamme arvio on. Olemme sitä mieltä, että oma palvelumme on hyvällä tasolla, mutta muiden palvelussa on kyllä parantamisen varaa. Olemme helposti myös sokeita omalle tekniselle toteutuksellemme: mielestämme käytämme uusimpia ja parhaita tekniikoita asiakaspalvelun tuottamiseen. Onko tässä jonkinlainen suojamekanismi mukavuusalueella olemiseen? Kun uskoo olevansa hyvä, ei tarvitse panostaa kehittymiseen, joka perinteisesti johtaa epämukavuusalueelle joutumiseen. Entä jos ihan oikeasti olemme tänään hyviä, riittääkö se huomenna? Voimmeko tyytyä nykyiseen hyvään tilanteeseen kun olemme jo kilpailijoita edellä?

Tuoreimman tutkimuksen perusteella 63% suomalaisista yrityksistä uskoo onnistuneensa asiakaskohtaamisissa. Tulos perustuu itsearviointiin ja vuosi sitten vastaava uskomus oli 80%:lla tutkimukseen osallistuneista yrityksistä. 93% tutkimukseen osallistuneista yrityksistä on nostanut asiakaskokemuksen strategiatasolle. Haasteena ei ole ymmärrys siitä, että asiakaskohtaamisen ja asiakaskokemuksen merkitystä ei tiedostettaisi vaan se, miten saada se konkretiaksi käytännön tasolle. Saada se tapahtumaan uudelleen ja uudelleen jokaisessa asiakaskohtaamisessa, jokaisen asiakaskohtaamiseen osallistuvan toimijan toimesta. Toteutuksen ydin on johtaminen. Valmentava johtaminen. Se, miten saadaan jokainen esimies oivaltamaan osuutensa asiakaskohtaamisen toteutuksessa ja heidän kykynsä johtaa omiaan niin että strategia valuu jokaisen toimihan tasolle. Eikä pelkästään asiakaspalveluun vaan kaikille, sillä jokainen meistä on loppukädessä asiakaspalvelija riippumatta omasta nimikkeestä ja työroolista. Kuuntelin viime viikolla Vesa Ristikankaan ja Leni Grünbaumin webinaarin valmentavan esimiehen rohkeudesta. Tiivistettynä kolmeen asiaan siinä on kyse rohkeudesta tunnistaa, rohkeudesta tunnustaa ja rohkeudesta rohkaista muita. Jos me haluamme saada oman asiakaspalvelumme alan parhaaksi ja asiakaskohtaamiset kilpailijoita paremmalle tasolle, avain siihen on valmentava johtaminen. Strategia ei muutu toimenpiteiksi ilman, että johdetaan. Ja johtaminen elää ja muuttuu. Asiakaspalvelu ei muutu paremmaksi sillä, että niin lukee strategiassa, vaan meidän on oltava valmiit muuttamaan toimintaa. Ensin esimiehinä omaamme, sitten rohkaista joukkojamme muuttamaan omaa toimintaansa.

Itsearviointi ja oman työn arvostaminen ovat olennaisia asioita ja on tärkeää uskoa itseensä ja omaan palveluunsa. Onko meillä kuitenkin taipumus yliarvioida omaa hyvyyttämme? Lopullisen arvioinnin tekee aina asiakas ja se asiakkaan arviointi on se mikä ratkaisee olimmepa itse kuinka tyytyväisiä tahansa omaan tekemiseemme. Jokaisen palvelua tarjoavan yrityksen ja henkilön tulisikin koko ajan miettiä pystytäänkö parempaan. Mitä asiakas odottaa ja millä nämä odotukset täytetään. Vaarallinen ylipalvelun pelko ja itsetyytyväisyyden taso voivat helposti johtaa siihen, että asiakas äänestää jaloillaan tai ainakin kertoo huonoista kokemuksistaan muille. Kohti parempaa palvelukulttuuria kolmella kovalla koolla: kyseenalaista nykyiset toimintatavat, kuuntele asiakkaita ja työyhteisön kyseenalaistajia ja kehitä palvelua ja palvelutarjoomaa prosesseja unohtamatta. Hihat ylös ja hommiin!

Aukioloajoilla on väliä!

Kesäloma on hyvää aikaa paitsi rentoutua myös tarkkailla mielenkiinnolla ympäröivää maailmaa. Eri puolella Suomea vieraillessani kiinnitin huomioni palvelukulttuurin paikallisiin eroihin. Seurasin myös tavanomaista aktiivisemmin keskusteluja mediassa. Olen pitkään kiinnittänyt huomioni suomalaiseen negatiiviseen mantraan, että yrittäjillä on niin vaikeata, liiketoiminta ei suju, ostavia asiakkaita ei ole riittävästi jne.

Kesälomalla vierailin Raumalla. Ihailin vanhan kaupungin tunnelmaa ja totesin että liikkeiden tuotetarjonta on paljon monipuolisempi kuin monta kertaa suuremmassa kotikaupungissani Tampereella. Yllätyksekseni kiinnitin huomioni kuitenkin siihen, että liikkeet sulkevat lähes poikkeuksetta klo 17. Turistit kyllä liikkuvat kesälomansa aikana perinteiseen toimistoaikaan, mutta itse olisin mielelläni kierrellyt heräteostoksilla vielä viiden jälkeenkin. Rauman lähellä kesämökkeilevä ystäväni kertoi kiinnittäneensä samaan asiaan huomiota ja kysyneensä syytä lyhyisiin aukioloihin joissain vanhan Rauman liikkeissä. Myyjät olivat sanoneet, että täytyyhän heidänkin päästä paateilleen kesäaikaan. Sinänsä inhimillinen ja suotavakin tarve. Elämä kuitenkin on valintoja. Jos on yrittäjä ja haluaa menestyä eli saada aikaan kauppaa, tulee olla valmis kuuntelemaan asiakkaan tarpeita. Mitä asiakas haluaa ostaa ja milloin asiakas haluaa ostaa. Tämän päivän asiakas ei enää osta sitä, mitä me haluamme hänen ostavan, vaan sitä mitä hän itse haluaa. Tämän päivän asiakas ostaa silloin, kun hänelle on sopiva aika. Jos kivijalkaliike ei tarjoa sitä mitä asiakas haluaa ja silloin kun asiakas haluaa, ostos siirtyy verkkoon. Verkosta voi ostaa vuorokauden ympäri aivan samoja tuotteita kuin kivijalkakaupasta. Miksi asiakkaan pitäisi vaivautua järjestämään varta vasten aikataulunsa siten, että ehtii kivijalkakauppaan sen aukioloaikana (lue: toimistoaikana)?

Toinen vastaava esimerkkini on muutaman kuukauden takaa. Tilasin Anttilan verkkokaupasta tuotteen lahjaksi toimitettavaksi eri osoitteeseen. Tilauksen tekeminen toiseen osoitteeseen oli ensinnäkin tehty hankalaksi. Kun sitten jouduin tilaukseen liittyen ottamaan yhteyttä Anttilan asiakaspalveluun, se olikin tehty vielä vaikeammaksi. Puhelinpalvelu oli avoinna ainoastaan toimistoaikana. Minun tarpeeni oli saada apua asiakaspalvelusta toimistoajan ulkopuolella. Anttilan Chat oli avoinna myös iltaisin. Useamman kerran olin jonossa noin sijalla 56 ja chat ehti mennä kiinni ennen kuin minun vuoroni tuli. Lähetin sähköpostia, johon sain vastauksen noin 2 kk kuluttua jolloin asia ei enää ollut relevantti. Toimistoaikana teen työtä, enkä käytä aikaani jonottaakseni asiakaspalveluun yksityisasioissani. 

Anttilan tapauksessa Anttila sai kuitenkin kaupat ja rahansa. Sillä kertaa. Seuraavaa kertaa ei nää tullut. Rauman liikkeiden tapauksessa olennaista on, ovatko kaikki ostavat turistit liikkeellä normaaliin toimistoaikaan vai jääkö aukioloaikojen johdosta myyntiä saamatta? Anttilan osalta olettaen että yritys olisi edelleen toiminnassa, ostaisiko asiakas enää jatkossa sieltä, jos asiointi olisi keskitettävä no-prime-time-ajalle? Oma rohkea mielipiteeni ja näkemykseni on, että on turha valittaa myynnin pienuutta ja ostavien asiakkaiden puuttumista, mikäli aukioloajat eivät ole asiakastarpeen mukaisia. Käsi sydämelle yrittäjät. Kuinka moni on sijoittanut aukioloaikansa asiakastarpeen ennemmin kuin henkilökohtaisen tarpeensa tai oletustensa mukaisesti? Jos valinta on henkilökohtainen tai oletuksiin perustuva, se on oma valinta. Asiakas valitsee tänä päivänä asiointipaikkansa oman tarpeensa mukaan. Sinä päätät oletko mukana tekemässä kauppaa vai lähdetkö paatille?

Säännöt vai asiakas?

Pitkän kesälomatauon jälkeen on taas mukavaa jakaa asiakaskokemuksia lukijakunnan kanssa! Kokemuksia ja ajatuksia on lomalla kertynyt roimasti lisää, mutta päällimmäisenä mielessä pyörii kysymys miksi se asiakaspalvelu on meille niin monille suomalaisille niin vaikeaa? Kuuntelemme ennemmin yrityksen sääntöjen laatijaa kuin vahingossakaan asiakasta. Muistuupa mieleeni muutaman vuoden takainen keskustelu Amexin asiakaspalvelijan kanssa Gold-kortin vuosimaksusta. Olin ollut kortinhaltijana 11 vuotta ja käytin korttia maksamiseen todella aktiivisesti. Kun vuosimaksun aika tuli, olin yhteydessä asiakaspalveluun kuten aina aikaisempinakin vuosina, jolloin vuosimaksu oli kuitattu runsaan kortin käyttämisen perusteella. Asiakaspalvelija kertoi hieman heikommalla suomen kielellä, että ”kun meillä on nyt tää global policy, niin enää emme hyvitä vuosimaksuja”. Asiakkaana totesin tähän, että minua ei kiinnosta teidän policy, minua kiinnostaa vain se, mitä minun korttilaskullani näkyy. Niinpä niin, kuinka montaa asiakasta kiinnostaa yrityksen periaatteet, säännöt ja policyt? Tuotteet ja palvelut ovat eri tarjoajilla toinen toisensa kaltaisia. Sääntöjä on erilaisia. Ja palvelu, se on vielä tämän päivän liike-elämässä erityisen helppo tehdä kilpailijoista positiivisella tavalla poikkeavaksi. Asiakkaalla on mistä valita. Kenen säännöillä ja policyillä hän haluaa ostaa ja toimia. Ja kenen palvelusta saada paras hyöty omaan toimintaansa. Kerron lomani ajalta kaksi omakohtaista esimerkkiä säännöistä ja sääntöjen noudattamisesta, mutta myös sääntöjen noudattamatta jättämisestä. Case 1 on Sonera. Vanhalle äidilleni oli myyty jo joitakin aikoja sitten Soneran kakkosliittymä ja puhelinlaite sillä argumentilla, että hän voi tällä kakkosliittymällä soittaa mahdollisesti kateissa olevaan ykkösliittymäänsä ja siten löytää helpommin kadoksissa oleva puhelin. Onneksi hän tuli itsekin siihen tulokseen, että kakkosliittymä on kuin onkin turha. Teimme valtakirjan, jolla hän valtuutti minut sulkemaan tuon kakkosliittymänsä. Muutamaa päivää myöhemmin menin valtakirjan kanssa Helsingissä Forumin Sonera kauppaan sulkeakseni turhan liittymän. Mutta kuinkas sitten kävikään? Minua palvellut nuori mieshenkilö kertoi, että heillä on tehty sääntö, että kuluttaja-asiakkailta ei oteta valtakirjoilla liittymän lopetuksia vastaan. Kun tiedustelin syytä tähän, hän perusteli sitä väärinkäytöllä ja kiusanteon estämisellä. Joku voisi kuulemma sulkea toisen liittymän väärin perustein kiusaa tehdäkseen. Totesin nuorelle miehelle, että taidamme tietää kumpikin, että todellinen syy on halu tehdä liittymästä luopuminen mahdollisimman vaikeaksi. Nuori mies selitti minulle kuin tyhmälle ikään, että äitini joko pitää mennä itse liikkeeseen tekemään sulkeminen tai soittaa asiakaspalveluun sulkeakseen liittymä. Yritin selittää, että hän ei ehkä kuitenkaan ole siinä kunnossa, että asian vaivaton hoitaminen sujuisi häneltä itseltään. Turhaan. Pyysin nuorelta mieheltä hänen esimiehensä yhteystietoja voidakseni keskustella säännöistä ylemmän tahon kanssa, mutta hän kieltäytyi niitä antamasta. Kysyin myös, onko heidän sääntöjen mukaista myydä vanhalle ihmiselle kakkosliittymä ykkösliittymän etsimiseen, mutta sen sijaan säännöt kieltävät tämän kakkosliittymän lopettamisen valtakirjalla. Vastausta en saanut. Itse olen Soneran kanssa lähes naimisissa. Ostan Soneran palveluita nettiliittymästä Sonera Viihteeseen, Spotifyihin ja liikkuvaan laajakaistaan. Olin valmis sanomaan nämä kaikki sopimukset irti kun kävelin liikkeestä ulos. Harmistuksissani soitin kuitenkin Soneran kuluttaja-asiakaspalveluun ja kerroin tilanteen. Heillä puolestaan ei ollut tietoakaan tällaisesta säännöstä, mitä Sonera kauppa sovelsi. Koska puhelimessa minua palvelut henkilö ei nähnyt valtakirjaa, hän teki soveltuvat tunnistustoimenpiteet ja neuvoi minut palaamaan Sonera kauppaan ja kertoi laittaneensa tietoihin, että liittymä tulee sulkea valtakirjan perusteella. Palasin liikkeeseen ja toinen nuori mies alkoi palvella minua. Kerroin asiani ja kuluttaja-asiakaspalvelun terveiset. Tämä nuori mies mutisi minulle, että miksei ne sitten itse sitä siellä kuluttaja-aspassa sulkeneet, jos ovat tunnistuksenkin tehneet. Hän näpytteli konettaan ja huokaili harmistuneena. Puhelimeni soi ja minua kuluttaja-asiakaspalvelussa palvellut henkilö soitti. Hän kertoi soittaneensa Forumin liikkeeseen ja hänelle oli kerrottu samat säännöt kuin minullekin. Mutta mitä hän teki seuraavaksi, olikin sitten jo poikkeavaa. Hän totesi minulle, että hän ottaa nyt tämän asian hoitamisen vastuulleen ja voin olla huoletta asian kanssa. Asia oli sillä hoidettu! Sonera kaupasta käveli ulos jo huomattavasti tyytyväisempi asiakas. Tässä sääntöviidakossa jäi epäselväksi mikä sitten onkaan oikea ja lopullinen sääntö jos palvelupisteessä ja puhelinpalvelussa on eri säännöt. Asiakkaana minuun teki vaikutuksen se, että puhelinasiakaspalvelussa henkilö osasi lukea tilannetta ja hän keskittyi sääntöjen sijaan ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Palvelupisteen molemmat ”asiakaspalvelijat” saivat vastaansa teknisen sääntöongelman, he eivät kohdanneet missään kohtaa asiakasta. Ilman, että kuluttaja-asiakaspalvelun todellisella asiakaspalvelijalla olisi ollut tilannetajua hoitaa asia asiakkaan mukaisesti sääntöjen rajamailla, olisin asiakkaana ollut valmis lopettamaan kaiken henkilökohtaisen palveluni Soneran kanssa. Tällä hetkellä jatkan Soneran palveluiden käyttöä kuten ennenkin, tilanne stabiloitui ratkaisun ja kohtaamisen kautta. Kysynkin, miksi me menemme kerta toisensa jälkeen erilaisten sääntöjen taakse ennemmin kuin ratkaisemme asiakkaan ongelman kuten tämä kuluttaja-asiakaspalvelun ammattilainen teki? Olen viestinyt positiivisen palautteen hänestä eteenpäin ja riippumatta siitä toimiko hän sääntöjen mukaan vai niitä soveltaen, toivon hänen saavan kiittävän palautteen siitä, mitä ja miten hän asian lopulta hoiti. Hänellä oli rohkeutta tehdä oma päätös, soveltaa sääntöjä ja ottaa vastuu tilanteesta. Asiakas kiittää – ja toivottavasti myös Sonera, koska hän pelasti yhden asiakassuhteen. Case 2 on Ideaparkin Faunattaresta. Menin kesälomalla ostamaan koiralleni 12 kg ruokasäkkiä. Tiedustelin tuttua ruokamerkkiä ja minulle kerrottiin tiskin takaa, että 12 kg säkki on toistaiseksi loppu. Kerroin myyjälle, että kerran aikaisemmin tilanne oli sama, jolloin minulle myytiin (pyytämättä) 4 x 3 kg säkit 12 kg hinnalla. Myyjä totesi tähän yksikantaan tiskinsä takaa, että ei ole heidän syynsä, että tuotetta ei ole varastossa, joten hän ei voi myydä vastaavalla tavalla. Tiedustelin miksi ei, johon sain vastaukseksi, että joku muu voi tulla ostamaan niitä. Ymmärrän, että joku muu voi tulla ja ostaa pienen säkin ja maksaa siitä pienen säkin hinnan. Mutta kuinka tässä kävikään? Myyjä pyysi minua tulemaan seuraavalla viikolla uudestaan, jolloin heillä ehkä olisi 12 kg säkkejä, johon totesin, että koirallani on nälkä jo nyt tällä viikolla ja tarvitsen ruokaa nyt. Vaikka liikkeessä oli muitakin ruokamerkkejä, myyjä ei vaivautunut tarjoamaan vastaavaa korvaavaa tuotetta eikä millään muullakaan tavoin ratkaisemaan ongelmaa, jossa asiakas tarvitsee jotain ja haluaa vieläpä maksaa siitä. Niinpä kävelin ulos kaupasta kilpailevaan liikkeeseen samassa kauppakeskuksessa. Mustissa ja Mirrissä kerroin tarpeeni ja myyjän ystävällisellä avustuksella löytyi koiralle vastaava ruoka 12 kg säkissä. Koska minulla on kaksi koiraa, tiedustelin valmiiksi jo sopivaa ruokaa toisellekin koiralle. Tämäkin todettiin Mustista ja Mirristä löytyvän. Jälkeen päin kuulin, että MUsti ja Mirri antavat lemmikkien ruuille jopa makutakuun; WAU!  Faunattaresta poistui turhautunut asiakas, Mustista ja Mirristä sama asiakas poistui sangen tyytyväisenä. Mitä tässä sitten tapahtui? Olin ostanut Faunattaresta ruuat koirille kahden vuoden ajan. Samasta Ideaparkin myymälästä. Tuote ei ollut se, joka minut sinne sitoi. Vastaavaa tuotetta löytyy muualtakin. Oikeastaan kyse oli sattumasta, että aloin ostaa koiran ruuan juuri tästä Faunattaresta. Kanta-asiakasetuna sain joka 11. ruokasäkin veloituksetta. Joo, hyvä etu, mutta ei sitova. Palvelu? Ei mitenkään poikkeava, muttei huonokaan. Ihan perustasoa. Mutta sitten siinä tilanteessa kun haluamani tuote puuttuu ja sääntöjä noudattava myyjä ei löydä ratkaisua tarpeeseeni (jossa koiralla edelleen on nälkä), kaikki ne hennot siteet, mitä palvelevaan liikkeeseen oli, katkeavat tuossa silmän räpäyksessä. Matka kilpailijan syliin on muutaman kymmenen metrin mittainen. Kuinka tämän päivän yrityksillä on varaa päästää asiakkaista irti näin helpoin perustein? Säännöt ennen asiakasta? Kannattiko Faunattaren tässä tapauksessa säästää se muutama euro, jonka he olisivat hävinneet myymällä pienemmät ruokasäkit isomman hinnalla? Hinta säästölle oli menetetty asiakas ja mahdollisesti varastossa seisovat myymättömät säkit. Kummassakin tapauksessa säännöt johtivat asiakaskohtaamista aluksi. Soneran casessa tilanne muuttui toisen yksikön asiakaspalvelijan väliintulolla, Faunattaren tapauksessa väliintulon teki kilpailija. Vaikka olenkin vaativa asiakas, uskallan väittää, että tämän päivän liike-elämässä kenelläkään ei pitäisi olla varaa priorisoida sääntöjä asiakaskohtaamisen edelle. Säännöt ja politiikat pitää olla, mutta asiakaspalvelijalla pitää olla kykyä, rohkeutta ja vastuuta niin, että hän uskaltaa tilanteen tullen asiakaskohtaamisen eduksi poiketa säännöistä. Jos asiakas jää sääntöjen jälkeen kakkoseksi, tiedostava asiakas etsii tänä päivänä palveluntarjoajan, jossa hänet kohdataan ennen sääntökirjaa. Pankkikriisin aikaan 90-luvun alussa luotonvalvonnassa toimiessani esimieheni motto oli kohdata maksuvaikeuksissa oleva velallinen kuin huomisen lottovoittaja. Sillä viisaudella pärjää hyvin tänäkin päivänä.

Tartu luuriin!

Minulla oli tänään normaalista poikkeava työpäivä. Positiivisella tavalla. Toimin työkseni IT-alalla toimivan yrityksen Service Deskin osastopäällikkönä. Asiakasorganisaatiot ovat ulkoistaneet IT-palveluitansa meille ja ongelmatilanteissa käyttäjät ottavat yhteyttä Service Deskiin eri palvelukanavissa. Tällainen ongelmatilanne voi olla vaikkapa salasanan lukkiutuminen tai se, että sähköposti ei aukea. Meidän asiantuntijamme ratkaisevat ongelmat käden käänteessä. Tästä päivästä poikkeuksellisen teki se, että laitoin itse luurit päähäni, loggasin itseni ns. linjoille ja aloin odottaa asiakkaiden puheluita. 

Ei mennyt aikaakaan kun ensimmäinen puhelu tuli läpi. Asiakas kertoi ongelmansa ja minä kuuntelin. Olin saanut ryhmän esimieheltä listan asioista, jotka on hyvä puhelun aikana kysyä. Minulla ei ole edes tunnuksia järjestelmään, johon kontaktit kirjataan puhumattakaan siitä, että osaisin esimerkiksi ratkaista sen että word ei aukea asianmukaisesti, Ei siis puhettakaan siitä, että olisin osannut ja kyennyt ratkaisemaan soittaneen asiakkaan ongelman. mikä on perinteisesti se, mitä oletamme asiakkaan aivan ehdottoman ensisijaisesti haluavan. 

Päivän aikana otin noin parikymmentä asiakaspuhelua omien töideni ohessa. Jokainen puhelu oli omanlaisensa. Jokaisen asiakkaan kanssa kohtaaminen oli erityinen ja jokaisen ongelma oli oma mielenkiintoinen kokonaisuutensa. Kenenkään ongelmaa en osannut taidoillani ratkaista tai minulla ei ollut työkaluja. Yksikään soittaneista asiakkaista ei närkästynyt tästä vaikka olisi ollut kiireinenkin. 

Miten tämä kaikki sitten liittyy asiakaskokemukseen. Ensiksikin suosittelen jokaiselle esimiesasemassa olevalle samoin kuin kaikille erilaisten palvelukeskusten sidosryhmissä työskenteleville vähintään aika ajoin asettumista luureihin. Asiakaskokemuksen analysointi ei saisi perustua luuloihin ja arvailuihin. Parempaa reaalitodellisuutta ei voi saada kuin astumalla rohkeasti asiakkaiden pariin.

On lisäksi tärkeää, että emme turhaan olettaisi tai pelkäisi kohdata asiakasta, ellei meillä ole osaamista, mahdollisuutta tai kykyä tarjota hänen ongelmaansa välitöntä ratkaisua. Luonnollisesti asiakkaan perustarve kontaktia ottaessaan on saada käsillä olevaan ongelmaansa ratkaisu. Tänään jokainen asiakas vaikutti tyytyväiseltä siihen, että sai kauttani asiansa työn alle. Lisäksi jokainen ongelma hoidettiin viipymättä eteenpäin ja osa sai ratkaisunsa minuuteissa. 

Itse sain positiivisesti poikkeavan työpäivän ja vaihtelua työpäiväni sisältöön. Olen parikymmentä asiakaskontaktia rikkaampi kuin aamulla töihin mennessäni. Toivon ja uskon esimerkkini innostaneen myös timin jäseniä omassa päivittäisessä asiantuntijatyössään. 

Kiitos upealle tiimille avusta ja tuesta. Kiitos ihanille asiakkaille mukavista kohtaamisista ja kärsivällisyydestä ratkaisun odottamisessa. Seuraavia kohtaamisia odottaen!

"Talk to my hand" vai "Talk to me"

Tämän päivän ajatukset pyörivät vahvasti vuorovaikutuksen parissa. Kävin hiljan mielenkiintoista keskustelua asiakaspalautteen keräämisestä. Keskustelukumppanini edusti näkökulmaa, jonka mukaan asiakasta pyydetään antamaan palautetta, mutta ohjataan tekemään se sähköisesti. Minä puolestani toimin puolestapuhujana kohtaamiselle; sille että asiakas saa antaa palautteensa vuorovaikutuksessa keskustellen.

Miltä tuntuisi, jos haluaisin antaa palautetta hyvin menneestä palvelusta tai hyvästä tuotteesta? Menisin myyjän luokse, joka kysyisi, mitä mieltä olen palvelusta/tuotteesta? Alkaisin kertoa tyytyväisyydestäni ja myyjä ohjaisi minut täyttämään vaikkapa nettilomaketta ja ottaisi jonosta seuraavan asiakkaan? Tuskinpa vain käyttäisin aikaani kehumalla tuotetta tai palvelua tilanteessa, jossa olen tullut asiakkaana torjutuksi. Jos kuitenkin päättäisin käyttää aikaani kirjoittamaan palautteen, se ei olisikaan enää kehuja vaan korkeintaan neutraali tai mitä todennäköisimmin negatiivinen palaute torjutuksi tulemisesta. Myyjällä ei ollut aikaa eikä kiinnostusta kuunnella minua. Se siitä, muitakin palveluntarjoajia riittää kun harvat tuotteet tai palvelut ovat niin ainutlaatuisia etteikö niille löydy korvaavaa tarjontaa.

Mitä sitten, jos edellä kuvaamassani tilanteessa haluaisin antaa kritiikkiä tai rakentavaa palautetta? Todennäköisesti käyttäisin aikani palautteen antamiseen kirjallisesti, mutta sen sävy muuttuisi suurella todennäköisyydellä entistä negatiivisemmaksi. Myyjä torjui tilanteessa kohtaamisen, häntä ei kiinnostanut mitä minulla sanottavana. Hän mitätöi minut tilanteessa asiakkaana. Tämän päivän viestintäteknologian maailmassa usea asiakas tekisi palautteensa samalla vaivannäöllä näkyväksi. Kuvitellaanpa vaikka palautteen jakaminen samalla vaivalla Facebookissa, jossa se lähtee leviämään pahimmillaan kulovalkean tavoin lisättynä sillä, että asiakas koki tulleensa mitätöidyksi, näkymättömäksi.

Jos asiakas näissä edellä mainituissa tilanteissa jättää kirjallisen palautteen, sen kaiken muotoinen käsittely tapahtuu joskus myöhemmin. Toivottavasti edes silloin. Mitä jos asiakas odottaa vastausta palautteeseensa? Entä jos palautteesta puuttuvat yhteystiedot eikä asiakkaaseen voidakaan ottaa yhteyttä. Asiakas ehkä luulee laittaneensa yhteystiedot palautteeseen ja odottaa turhaan palautetta, jonka johdosta mielikuva yrityksestä / palveluntarjoajasta kärsii entisestään. Entä jos palaute on epätarkka tai sitä ei pystytä kohdentamaan mihinkään tuotteeseen/palveluun/tilanteeseen? Tälläin sen perusteella tehtävät jatkotoimenpiteet jäävät tekemättä,

Kenelle tämä palautteenantamisen muoto olisi sitten sopiva? Kiireinen henkilö, joka antaa palautteen omasta aloitteestaan, pyytämättä. Myös tilanne, jossa yleisesti mainostetaan sähköistä palautekanavaa, voisi toimia virikkeenä palautteen antamiselle. Kovin montaa muuta tilannetta ei heti tule mieleeni, jossa asiakaskokemuksen näkökulmasta kannattaisi pyytää asiakasta antamaan palautetta ja ohjata hänet sitten tekemään sen sähköisesti.

Mitä sitten toinen näkökulma vaikuttaisi. Käännetään tilanne toisin päin eli asiakkaalta pyydetään palautetta ja jäädään keskustelemaan palaute hänen kanssaan läpi. Onpa tuo palaute ruusuja tai risuja, myyjä antaa omaa aikaansa asiakkaalle kuuntelemalla tämän palautteen. Myyjä voi kysyä tarkentavia kysymyksiä niin onnistumisesta kuin varsinkin siinä tapauksessa, että palaute onkin ei niin hyvin menneestä palvelusta tai epätyydyttävästä tuotteesta. Positiivisessa tapauksessa tulee ilmi onnistumisia, joita voidaan työyhteisössä juhlistaa, jakaa ja monistaa. Päinvastaisessa tapauksessa jo se, että asiakasta kuunnellaan ja hän saa kertoa kokemuksensa korjaa epätyydyttävää kokemusta. Ennen kaikkea palaute annetaan vuorovaikutuksessa ja palautteen antaminen on parhaimmillaan aito ja myönteinen asiakaskohtaaminen.

Palautteen antaminen - olipa se myönteistä tai kielteistä - tulee tehdä helpoksi ja myyjän pitää olla valmis ottamaan vastaan palaute kuin palaute asiakkaan valitsemalla tavalla. Jos asiakkaalta pyydetään palautetta kasvokkain, on oltava valmis ottamaan palaute kasvokkain eikä ohjata asiakasta verkkoon tai lomakkeelle. Ei kuitenkaan ole syytä unohtaa sähköisiä kanavia, verkkoa, kirjallista palautetta perinteisellä paperilomakkeella, sillä ne voivat olla palautteen antajalle jossain tilanteessa se helpoin ja miellyttävin tapa antaa palaute. Tehdään palautteen antaminen helpoksi ja annetaan asiakkaan valita miten sen päättää antaa ja otetaan se lahjana vastaan.

Melkein täydellinen puhelinmyynti

Olen lukemattomia kertoja ärtynyt puhelinmyyjän soittaessa ja vieläpä sopimattomaan aikaan. Useimmiten puhelinmyyjä on asialla silloin, kun aikani on työnantajan maksamaa. Vastaan kuitenkin myös tuntemattomista numeroista tuleviin soittoihin; siellähän voi olla vaikka asiakas! Useimmat puhelinmyyjät eivät muista edes kysyä minulle tärkeää kysymystä onko nyt sopiva hetki puhua. Poikkeuksiakin löytyy, mutta valitettavan harvoin. Joskus vuosia sitten minulle soitti säännöllisesti Orvokki-niminen puhelinmyyjä Oulusta. Orvokki aloitti aina puhelun iloisesti ”se on kuule Orvokki Oulusta Sanomilta kun soittaa iltaa”. Orvokki soitti aina illalla, jolloin minullakin oli paremmin aikaa keskustella. Orvokki myi Gloria-lehteä kestotilauksena. Orvokki teki aina hyvän tarjouksen ja totesi perään että ”kuule Tuula minä laitan tänne itelleni ylös että kun sinä sen laskun oot maksanu niin minä pätkäsen tämän tilauksen tuohon tarjousjakson loppuun ja soitan sulle sitten uuden tarjouksen”. Kaupat tuli. Aina ja joka kerta. Ei varmasti ollut täysin sallittu tapa jolla Orvokki myi mutta tehokas. Arvatkaapa montako kertaa olisin tilannut lehden jollain muulla taktiikalla? Aivan oikein, en kertaakaan? Orvokki kokeili rajoja, ylitti ne mutta teki myös toistuvasti kauppaa. Myynti tarjouksellakin on parempi kuin ei myyntiä lainkaan. Ja vuosien jälkeenkin minä muistan Orvokin. Sen jälkeen kun Orvokki lakkasi soittamasta, en ole tilannut Gloriaa enkä tainnut edes irtonumeroina ostaa paria lehteä enempää.

Orvokki hipoi täydellisyyttä, mutta se melkein täydellinen puhelinmyynti tapahtui hiljattain. Kahden vuoden määräaikainen sähkösopimukseni on päättymässä kesällä. Sain eräänä päivänä tekstiviestin operaattoriltani Soneralta tekstiviestin, johon vastaamalla saisin tarjouksen sähkösopimuksesta. Vastasin haluavani. Seuraavana päivänä, työaikana tosin, puhelimeni soi ja kun vastasin, siellä oli Mikko Vattenfallilta ja yllättäen hän kysyi onko minulla hetki aikaa. Vastasin, että ei juuri nyt mutta voimmeko palata myöhemmin asiaan. Myöhemmin huomasin Mikon yrittäneen soittaa uudelleen ja pari päivää myöhemmin olin kaupan kassalla kun Mikko soitti; jälleen huonoon aikaan. Sovittiin,, että hän palaa asiaan. Pari päivää myöhemmin hän soitti kun minulla oli kotona vieraita. Tuolloin sovimme, että Mikko soittaisi pari päivää myöhemmin vähän ennen viittä, jolloin olisin kotona ja vapaana. Kun sovittu aika koitti, puhelin soi. Mikko varmisti että nyt on sopiva aika puhua ja saatuaan myöntävän vastauksen kaikkien näiden yritysten jälkeen teki tarjouksensa. Hän vertaili sitä kanssani nykysopimuksen uusinnasta saamaani kirjalliseen tarjoukseen ja vastaili tarkentaviin kysymyksiini. Kysyi haluanko vielä miettiä, kertoi miten saisin halutessani tarjouksen voimaan ja kysyi onko minulla muuta kysyttävää. Kun kävimme osoitetietojani läpi, hän totesi iloisesti soittavansa itse asiassa melkein naapuristani muutaman sadan metrin päästä. Mikko tarkisti onko minulla muuta kysyttävää ja sovimme vielä, että saan tilausvahvistuksen sähköpostiini. Koko prosessi meni tähän asti täydellisyyttä hipoen: ennakkotekstiviesti, kohteliaat yritykset turhautumatta siitä, etten pysty ottamaan puhelua vastaan. Miellyttävä konsultoiva myyntipuhelu, iloinen ja reipas myyjä. Positiivisesti poikkeava puhelinmyynti.  Mutta se pieni puute: tilausvahvistus ei koskaan tullut sähköpostiini, vaikka nimenomaan siitä sovittiin ja sähköpostiosoitteeni tarkastettiin yhdessä tuplasti. Onneksi posti kulkee ja paperinen tilausvahvistus tuli kirjeenä muutamaa päivää myöhemmin.

Jos tätä ”melkein täydellistä puhelinmyyntiä” tarkastelee asiakaskokemuksen näkökulmasta, tämä on lähes klassinen esimerkki siitä, miten moni asia asiakaskokemukseen vaikuttaa ja kuinka kokonaiskokemus muodostuu eri kohtauspisteistä. Jokainen kohtauspiste on tärkeä. Sovittu ratkaisu sovitussa muodossa on tärkeä. Jos yksikin lenkki tässä kohtaamispisteiden ketjussa pettää tai on heikko, asiakaskokemuksesta jää puuttumaan jotain. Ratkaisu ei yksin riitä, tarvitaan kohtaaminen. Kohtaaminenkaan ei yksin riitä, vaikka se olisi kuinka miellyttävä. Tarvitaan myös se ratkaisu, sellaisena kuin se sovitaan. Asiakaskokemus on kokonaisuus ja vain sen kokonaisvaltaisella hallitsemisella se saadaan hipomaan täydellisyyttä. 

Voiko asiakaskokemuksen automatisoida?

Voiko asiakaskokemuksen automatisoida? Tätä pohdin usein omassa työssänikin. Mutta ei mennä siihen tässä. Tässä pohdin asiaa asiakkaana, asiakkaan näkökulmasta. No, ehkä myös yleisellä tasolla palveluntarjoajankin näkökulmasta.

Minulla on tapana tehdä ruokaostokset joko Sokos Herkussa tai Lidlissä. Kumpikin on kotikatuni varrella, vain kivenheiton päässä kotiovestani. Molempiin on lähes yhtä pitkä matka, jos huomioidaan askeleet kotoa ruokaosaston kassalle. Toista näistä ruokakaupoista käytän kuitenkin useammin. Useimmiten ostan ihan tavallista perusruokaa, joten ostosten laadulla ei juurikaan ole valintaani merkitystä. Aloin itsekin miettiä miksi valitsen useimmiten Sokos Herkun. Ensiksikin, siellä asiointi on vaivatonta, koska hyllyjärjestys pysyy aika vakiona. Tiedän, mistä mikäkin tuote löytyy. Lidlissä joudun enemmän hakemaan. Toinen hyvin merkittävä seikka on se, että tykkään asioida itsepalvelukassalla. Kyllä, palvelen itse itseäni. Miksi näin? Koska tykkään siitä, ettei itsepalvelukassalle yleensä koskaan tarvitse jonottaa. Kolmas valintaperusteeni onkin sitten lompakossa oleva vihreä S-Etukortti. On niin mukava saada ostoksista bonusta ja seurata kertymää itsepalveluna S-Mobiilista.

Kuten edellä olevasta jo huomaa, minun asiakaskokemukseni muodostuu aika monesta elementistä: ruokakaupan sijainti, myymälän valikoima ja tuotteiden sijainti, jonotus, kassatapahtuma, bonuskortti ja vieläpä lisäksi mobiilipalvelu. Yksi tästä vielä puuttuu: palvelukohtaaminen. En voi kieltää, etteikö palvelutiskillä toivotettu hyvän viikonlopun toivotus tuntuisi kivalta. Myyjä on siinä vain minua varten sen hetken kun palvelee minua. Entä itsepalvelukassa? Sokos Herkussa näitä on viisi kappaletta ja siinä kassoilla on aina yksi myyjä. Vaikka valitsen itsepalvelun, minulle on tärkeää jonkin asian mennessä pieleen, että saan tilanteeseen ratkaisun myyjän avulla viipymättä. Tällainen tilanne voi syntyä vaikkapa siitä, että itsepalvelukassan mielestä ostamani salaatin paino ja hinta eivät täsmää. Oman kivan lisänsä asiakaskokemukseen tuo, jos päivystysvuorossa sattuu olemaan Johanna-niminen myyjä, joka aina iloisesti juttelee asiakkaille niitä näitä tai savolainen, rempseän lupsakka miesmyyjä, joka viäntää juttua jokkaiselle jotakii. Ei välttämätöntä niin kuin itsepalvelukassan toimivuuden varmistaminen, mutta niin mukavaa ja tärkeää viihtyisän asiointikokemuksen luomiseksi. Itsepalvelukassa ei sinällään tuo sitä henkilökohtaisen kohtaamisen tunnetta, jonka myyjä puolestaan parhaimmillaan voi antaa.

Toinen esimerkkini on kun jokin aika sitten onnistuin saamaan iPadini lukkoon ja varauduin jonottamaan puhelimessa Soneran asiakaspalveluun saadakseni PUK-koodin. Yllätyksekseni IVR-valintojen jälkeen olin itsepalvelussa puheentunnistuksella ja sain koodin näppärästi ja nopeasti. Vaivaton, nopea apu ongelmaani. Olin tyytyväinen saamaani ratkaisuun ja tähän kokemukseeni. 

Näitä molempia esimerkkejä yhdistää se, että asiakas tekee jotain itse. Palvelee itse itseänsä. Palveluntarjoaja saattaa omasta näkökulmastaan sanoa, että he ovat automatisoineet toimintoja. Asiakkaan näkökulmasta automatisoinneissa on usein ainakin osittain kyse itsepalvelusta. Kummassakin tapauksessa olisin voinut toki valita myös henkilökohtaisen palvelun. Minun asiakaskokemukseeni on näissä esimerkin tilanteissa sopinut paremmin itsepalvelu, joka toki on myös palveluntarjoajan etu. 

Jokaisen palveluntarjoajan intressissä on sitouttaa asiakkaansa ja saada heidät ostamaan enemmän. Osuus asiakkaan sydämestä tarkoittaa palveluntarjoajalle osuutta asiakkaan lompakosta. Kuinka pitkälle sitouttamisessa riittää automatisoinnin ja itsepalvelun lisääminen? Kannatan itse automatisointia, mutta tämä kysymys kiinnostaa minua kovin. Kun mietin omaa toimintaani asiakkaana, olen helpon, vaivattoman ja mielellään myös sen itsepalvelun kannattaja. Mutta sen automaation ja itsepalvelun voi kuka tahansa melko helpostikin kopioida. Ja kun sen joku tekee ja asettaa lisäksi jonkin muun houkuttimen, niin minä asiakkaana olen helppoa riistaa. Henkilökohtaisen palvelun tunnetta on vaikeampi kopioida. Tänä päivänä se on vielä vaikeampaa, kun olemme vaikeassa taloudellisessa tilanteessa ja henkilöihin perustuvan palvelun tuottaminen kasvattaa tuotantokustannuksia. Se, joka uskaltaa kulkea vastavirtaan, voi kuitenkin olla huomisen markkinajohtaja. 

Aina täytyy kuitenkin muistaa myös se, että asiakaskokemus on kokonaisuus eikä koskaan pelkän henkilökohtaisen kohtaamisen tulos. Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtauspisteiden summa, joita asiakkaalla on palveluntarjoajaan. Henkilökohtaisen kohtaamisen lisäksi voittajalla on asiakkaansa sitouttamiseksi jotain muuta, mikä on kilpailijoiden vaikeasti jäljiteltävissä. Suosittelen kaikille voittajiksi haluaville iltalukemiseksi Sinisen Meren Strategiaa (kirj. W Chan Kim ja Renée Mauborgne). Sinisen meren strategian ydinajatus on se, että yritys löytää toimintansa pohjaksi jotain sellaista, mitä kilpailijoiden on lähes mahdotonta jäljitellä. Sinisellä merellä on tilaa kun taas punaisella merellä kilpailu on veristä kaikkien tarjotessa hyvin samanlaisia tuotteita ja palveluita ja kopioidessa toinen toistensa ideoita. Sokos Herkun (ja koko S-ryhmän) tapauksessa tämä sininen meri on S-Etukortti ja asiakasomistajille suunnattu bonusohjelma, jota kilpailijoiden on lähes mahdotonta Suomen markkinoilla kopioida. Automatisoinnin ja itsepalvelun lisäämisessä tulisikin aina miettiä koko asiakaskokemuksen paletti niin että niillä vahvistetaan asiakkaan positiivista kokemusta eikä niitä tulisi koskaan tehdä yksinomaan palveluntarjoajan näkökulmasta. Automatisoinnilla ja itsepalvelulla voidaan tukea hyvää asiakaskokemusta. Olen itse automaation kannattajana ja sen puolesta puhujana kuitenkin sitä mieltä, että asiakaskokemusta ei tule rakentaa pelkästään automaation ja/tai itsepalvelun varaan, vaan varmistaa muilla käytettävissä olevilla keinoin asiakkaan sitoutuminen niiden ohessa.

Positiivisesti poikkeava

Tämä(kin) päivä alkoi kuten mikä muu päivä tahansa. Paitsi että normaalisti en kylläkään lähde töihin puoli kahdeksalta Stockan kautta mutta tänään oli pakko minunkin käydä korkkaamassa Hullut Päivät. Hain tavaratalosta uudet farkut ja sylillisen puhdistusaineita. Maksaessani niitä kassalla myyjä jutusteli samalla mukavia kun kirjasi ostoksiani kassaan – ja kas kummaa, palvelu ei siitä hidastunut! Toivotti vielä lopuksi mukavaa päivää ja sai auringon paistamaan aamuuni pienestä vesitihkusta huolimatta. Ajatelkaapa, mikä voima on hymyllä ja muutamalla ystävällisellä sanalla!

Mutta eipä tässä vielä kaikki. Lähdimme työporukalla työkavereiden kanssa lounaalle Tampereen Siperian liikekeskuksessa olevaan Fabriciin. Osa meistä ei ollut käynyt Fabricissa koskaan aikaisemmin, minä itse olin siellä pari kertaa lounastanut. Miespuolinen tarjoilija tuli hakemaan tilauksemme ja juttu meni seuraavaksi haluamiimme ruokajuomiin. Totesimme että vesilinjalla ollaan. Tarjoilija jatkoi työkaverilleni Heidille, että mitäpä jos hän tuokin kuohuviinin, johon Heidi vastasi että ei uskalla tarttua tarjoukseen koska pomo on vieressä. Mitä sitten tapahtui, ei varmastikaan ollut lounasravintolan palveluprosessin mukaista: tarjoilija toi kuohuviinit meille molemmille ja totesi, että nyt on pomo kanssarikollinen. WAU mikä ele. Ei se kuohuviini (vaikka hyvää olikin) vaan se ele! Uskallan väittää, että tarjoilija tunnisti, että emme kuuluneet vakiolounastajiin. Tällä eleellä, tuomalla pienen annoksen kuohuviiniä yllätyksenä, hän jätti meihin koko neljän hengen seurueeseen muistijäljen positiivisesti poikkeavasta palvelusta. Muistijäljen, joka vaikuttaa meihin aivan varmasti niin, että askeleemme suuntaavat jatkossakin tähän lounasravintolaan.

Mitä tuossa lounastapahtumassa oikein tapahtui? Fabricin tarjoilija toimi tilanteessa varmasti perusprosessin vastaisesti. Ehkä hän oli omistaja, mutta riippumatta siitä, ei ole normaalia tarjota lounastajille lasillista kuohuviiniä veloituksetta, ei edes vajaata lasillista. Jos ajatellaan asia prosessin kannalta, ravintolalle tuli kuluja, se aiheutti ruuhka-aikana lisätyötä, kun tarjoilija haki ja tarjoili lasit meille. Se voitaisiin myös tulkita siten, että kaikki asiakkaita ei kohdella tasapuolisesti. Vastavuoroisesti asetankin pohdintani kysymykseen mitä hän sai poikkeavalla toiminnallaan. Ilahtuneita asiakkaita, jotka tulevat jatkossakin lounastamaan ravintolaan. Se tuo hänelle tuottoja tulevaisuudessa. Me ehkä kerromme saamastamme kohtelusta muille, jotka ehkä myöskin menevät kyseiseen ravintolaan suositustemme perusteella. Unohtaa ei sovi sitäkään, että lounas oli paitsi hyvää, se oli myös kauniisti aseteltu lautaselle, joka ei ollut aivan tavallinen arkinen pyöreä, naarmuuntunut posliini. Saimme ruuan nopeasti, paikka oli viihtyisä ja kaiken tämän lisäksi lounaan hintaan kuului kahvi ja tuulihattuja / erilaisia pikkuleipiä. Lounaan hinta oli muutamia kymmeniä senttejä kalliimpi kuin naapuriravintoloissa, mutta mitä sen on väliä tällaisella kokemuksella?

Miten me saisimme tätä toimintamallia monistettua yhä useampiin arkisiin palvelutilanteisiin? Olemmeko liikaa prosessin ja sääntöjen orjia emmekä uskalla rikkoa niitä? Onko turvallista olla sääntöjen takana niin että ei tarvitse ottaa riskiä tekemällä jotain positiivisesti poikkeavaa? Mitä pitää tapahtua että palvelukulttuurimme muuttuu niin, että uskallamme heittäytyä kohtaamaan asiakkaamme uudella tavalla? Uskalletaan ottaa riski ja toimia toisin kuin prosessi määrittelee. Ja ennen kaikkea kohdata Asiakas. Se ihminen. 

Ensiaskeleet bloggaajana

Olen Tuula, pitkän linjan asiakaspalvelun ammattilainen. Suhtaudun intohimoisesti asiakaspalveluun, asiakassuhteisiin ja asiakaskokemukseen. Arlan maitomainosta lainaten edellä mainittujen lisäksi sisälläni asuu pieni myyjä. Pienikö vain? Joku ehkä saattaisi väittää, ettei se niin kovin pieni ole! Olen pitkään haaveilut, että kirjoittaisin kirjan. Tällä kärsivällisyydellä (tai ehkä paremminkin sen puutteella) siitä tulisi ”akuankka”. Haave muuttui blogin kirjoittamiseksi ja aiheeksi kirkastui intohimoni asiakkaisiin ja asiakaskokemukseen.  Tarkoituksenani on koota tähän blogiin erinomaisia asiakaskokemuksia benchmarkattavaksi, heikompia kokemuksia oppimisen mahdollistajaksi ja ajatuksia sekä hyväksi todettuja käytäntöjä asiakaskokemuksen kehittämisen menetelmistä. Toivon aktiivista kommentointia, keskustelua ja mielipiteiden vaihtoa. Kaikki näkemykseni esitän omana itsenäni eivätkä ne edusta työnantajani, yhteistyökumppaneiden, asiakkaiden tai muiden sidosryhmien näkemyksiä tai mielipiteitä.

Oman ammatillisen urani taisin valita jo puolivuotiaana: tarinan mukaan ”laskin” isän kirjekuoressa saaman palkan lattialla istuen ja samanväriset rahat samaan pinoon laittaen. Siitä se meikäläisen pankkiura sitten taisi saada ensimmäiset askeleensa. Ensimmäinen kesätyöpaikkani oli korkeakoulun puhelinvaihde, jossa yhdistelin puheluita erilaisia nappeja painaen ja piuhojakin yhdistellen. Siihen aikaan ei puhuttu kovin asiakaspalvelusta eikä asiakaskokemus-termiä taidettu edes tuntea. Mutta minussa se työ sytytti palavan intohimon toinen toistaan mukavampiin asiakkaisiin, joita pystyin auttamaan hoitamalla pyydetyn puhelun yhdistämisen nopeasti ja mukavasti. Seuraavana kesänä olin ruokala-apulaisena; siinäkin työssä kaikkein mukavinta oli kohdata asiakkaita kassalinjastolla. Täysi-ikäiseksi tultuani pankkityö kutsui: ensin kesätyöntekijänä, sitten määräaikaisena ruuhka-apulaisena ja sitten jo vakituisena pankkitoimihenkilönä. Ensimmäisen vakituisen pankkityön palkankorotuksen sain koska esimies oli huomannut, että asiakkaan tullessa pääovesta konttoriin minä kohosin tuolillani ylöspäin ja olemuksellani viestitin asiakkaan tervetulleeksi kun työkaverit mieluummin yrittivät painautua tiskin taakse tekemään tärkeitä paperihommia. Pankkivuosien anti oli suuri. 90-luvun alun pankkikriisin aikana sain erinomaista oppia siitä, miten asiakkaat kohdataan haastavassa tilanteessa kun neuvottelin maksuvaikeuksissa olevien ihmisten veloille maksusuunnitelmia. Viimeistään tuohon aikaan opin myös, että jokainen asiakaskohtaaminen on myyntityötä tavalla tai toisella: perintäkin. Myöhemmin vuodet pienessä suomalaisessa pankissa olivat todellinen asiakaspalvelun (ja asiakaskohtaamisten) korkeakoulu. Pankissa, jossa jokainen asiakas oli yksilö ja jokainen asiakas kohdattiin henkilökohtaisesti. Ilman noita vuosia ja sieltä saatuja oppeja en olisi se minä, joka olen nyt. Niiden oppien siivittämänä siirryin itse asiakaspalvelun esimiesraiteille, jossa olen edelleen.

Olen kiitollinen lukuisille esimiehilleni, jotka ovat vuosien saatossa minulle oppejansa jakaneet samoin kuin työkavereilleni, joiden merkitys on erittäin suuri. Yhdessä jaetut parhaat käytännöt ja sparrailu ovat mahdollistaneet oman osaamisen kehittymisen, joka jatkuu edelleen. Kiitos myös kaikille ihanille asiakkailleni, joiden kanssa olen saanut harjoittaa oppeja asiakaskohtaamisen käytännöistä.

Ensiksi hurahdin asiakaspalveluun ja ajan myötä hurahtaminen laajeni asiakaskokemukseen. Hyvin usein edelleenkin virheellisesti ajatellaan, että ne ovat sama asia tai että asiakaskokemus on asiakaspalvelun vastuulla. Kyllä, asiakaskokemus on asiakaspalvelun vastuulla, mutta se on myös jokaisen muun yrityksen työntekijän vastuulla. Jokainen meistä on asiakaspalvelija, vaikka ei työskentelisikään osastolla, jonka nimi on asiakaspalvelu. Jokaisella meillä on osuutemme myönteisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Olin hiljattain mukana asiakaspalvelutapahtumassa, jossa pääteema kietoutui asiakaskokemuksen ympärille. Erään puheenvuoron aluksi puhuja kysyi osallistujilta, kuinka monen työpaikalla on tavoitteena tuottaa valtakunnan paras asiakaskokemus. Lähes kaikki noin 200 osallistujaa nostivat kätensä ylös. Mutta vain yksi voi olla paras ja se ei synny sattumalta eikä myöskään tekemällä asiat ”niin kuin meillä on ennenkin tehty”. Tarvitaan selkeä tahtotila siitä, mihin halutaan päästä ja suunnitelma, miten se tahtotila saavutetaan. Sen jälkeen tarvitaan jokaisen sitoutuminen tahtotilaan ja oikeita toimenpiteitä, joilla tahtotila saavutetaan. Tarvitaan aito kiinnostus asiakkaaseen, kaksi korvaa kuunnella mitä asiakas tarvitsee. Sen jälkeen tarvitaan vielä kyky muuttaa asiakkaan tarve liiketoiminnaksi ja asiakkaan tunne myönteiseksi asiakaskokemukseksi.

Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen pitäisi olla proaktiivista työtä. Olin pari viikkoa sitten webinaarissa, jossa eräs yritys esitteli case-esimerkkinä työtänsä asiakaskokemuksen rakentamisessa. Heidän konseptinsa perustui palvelutapahtuman jälkeiseen kohtaamistapahtuman tyytyväisyyskyselyyn. Jos asiakas jäi pettyneeksi (lue: reklamoi) palvelutapahtumaan, yritys otti yhteytä asiakkaaseen ja ryhtyi korjaaviin toimenpiteisiin. Parempi tämäkin kuin jättää asia silleensä, mutta miksi odottaa siihen, että asiakas ilmaisee olevansa pettynyt? Miksi emme tekisi asioita hyvin jo alun perinkin? Tämä toki edellyttää sitä, että tunnemme asiakkaamme, asiakkaan liiketoiminnan ja ymmärrämme asiakkaan tarpeen.