Positiivisesti poikkeava

Tämä(kin) päivä alkoi kuten mikä muu päivä tahansa. Paitsi että normaalisti en kylläkään lähde töihin puoli kahdeksalta Stockan kautta mutta tänään oli pakko minunkin käydä korkkaamassa Hullut Päivät. Hain tavaratalosta uudet farkut ja sylillisen puhdistusaineita. Maksaessani niitä kassalla myyjä jutusteli samalla mukavia kun kirjasi ostoksiani kassaan – ja kas kummaa, palvelu ei siitä hidastunut! Toivotti vielä lopuksi mukavaa päivää ja sai auringon paistamaan aamuuni pienestä vesitihkusta huolimatta. Ajatelkaapa, mikä voima on hymyllä ja muutamalla ystävällisellä sanalla!

Mutta eipä tässä vielä kaikki. Lähdimme työporukalla työkavereiden kanssa lounaalle Tampereen Siperian liikekeskuksessa olevaan Fabriciin. Osa meistä ei ollut käynyt Fabricissa koskaan aikaisemmin, minä itse olin siellä pari kertaa lounastanut. Miespuolinen tarjoilija tuli hakemaan tilauksemme ja juttu meni seuraavaksi haluamiimme ruokajuomiin. Totesimme että vesilinjalla ollaan. Tarjoilija jatkoi työkaverilleni Heidille, että mitäpä jos hän tuokin kuohuviinin, johon Heidi vastasi että ei uskalla tarttua tarjoukseen koska pomo on vieressä. Mitä sitten tapahtui, ei varmastikaan ollut lounasravintolan palveluprosessin mukaista: tarjoilija toi kuohuviinit meille molemmille ja totesi, että nyt on pomo kanssarikollinen. WAU mikä ele. Ei se kuohuviini (vaikka hyvää olikin) vaan se ele! Uskallan väittää, että tarjoilija tunnisti, että emme kuuluneet vakiolounastajiin. Tällä eleellä, tuomalla pienen annoksen kuohuviiniä yllätyksenä, hän jätti meihin koko neljän hengen seurueeseen muistijäljen positiivisesti poikkeavasta palvelusta. Muistijäljen, joka vaikuttaa meihin aivan varmasti niin, että askeleemme suuntaavat jatkossakin tähän lounasravintolaan.

Mitä tuossa lounastapahtumassa oikein tapahtui? Fabricin tarjoilija toimi tilanteessa varmasti perusprosessin vastaisesti. Ehkä hän oli omistaja, mutta riippumatta siitä, ei ole normaalia tarjota lounastajille lasillista kuohuviiniä veloituksetta, ei edes vajaata lasillista. Jos ajatellaan asia prosessin kannalta, ravintolalle tuli kuluja, se aiheutti ruuhka-aikana lisätyötä, kun tarjoilija haki ja tarjoili lasit meille. Se voitaisiin myös tulkita siten, että kaikki asiakkaita ei kohdella tasapuolisesti. Vastavuoroisesti asetankin pohdintani kysymykseen mitä hän sai poikkeavalla toiminnallaan. Ilahtuneita asiakkaita, jotka tulevat jatkossakin lounastamaan ravintolaan. Se tuo hänelle tuottoja tulevaisuudessa. Me ehkä kerromme saamastamme kohtelusta muille, jotka ehkä myöskin menevät kyseiseen ravintolaan suositustemme perusteella. Unohtaa ei sovi sitäkään, että lounas oli paitsi hyvää, se oli myös kauniisti aseteltu lautaselle, joka ei ollut aivan tavallinen arkinen pyöreä, naarmuuntunut posliini. Saimme ruuan nopeasti, paikka oli viihtyisä ja kaiken tämän lisäksi lounaan hintaan kuului kahvi ja tuulihattuja / erilaisia pikkuleipiä. Lounaan hinta oli muutamia kymmeniä senttejä kalliimpi kuin naapuriravintoloissa, mutta mitä sen on väliä tällaisella kokemuksella?

Miten me saisimme tätä toimintamallia monistettua yhä useampiin arkisiin palvelutilanteisiin? Olemmeko liikaa prosessin ja sääntöjen orjia emmekä uskalla rikkoa niitä? Onko turvallista olla sääntöjen takana niin että ei tarvitse ottaa riskiä tekemällä jotain positiivisesti poikkeavaa? Mitä pitää tapahtua että palvelukulttuurimme muuttuu niin, että uskallamme heittäytyä kohtaamaan asiakkaamme uudella tavalla? Uskalletaan ottaa riski ja toimia toisin kuin prosessi määrittelee. Ja ennen kaikkea kohdata Asiakas. Se ihminen.