Tartu luuriin!

Minulla oli tänään normaalista poikkeava työpäivä. Positiivisella tavalla. Toimin työkseni IT-alalla toimivan yrityksen Service Deskin osastopäällikkönä. Asiakasorganisaatiot ovat ulkoistaneet IT-palveluitansa meille ja ongelmatilanteissa käyttäjät ottavat yhteyttä Service Deskiin eri palvelukanavissa. Tällainen ongelmatilanne voi olla vaikkapa salasanan lukkiutuminen tai se, että sähköposti ei aukea. Meidän asiantuntijamme ratkaisevat ongelmat käden käänteessä. Tästä päivästä poikkeuksellisen teki se, että laitoin itse luurit päähäni, loggasin itseni ns. linjoille ja aloin odottaa asiakkaiden puheluita. 

Ei mennyt aikaakaan kun ensimmäinen puhelu tuli läpi. Asiakas kertoi ongelmansa ja minä kuuntelin. Olin saanut ryhmän esimieheltä listan asioista, jotka on hyvä puhelun aikana kysyä. Minulla ei ole edes tunnuksia järjestelmään, johon kontaktit kirjataan puhumattakaan siitä, että osaisin esimerkiksi ratkaista sen että word ei aukea asianmukaisesti, Ei siis puhettakaan siitä, että olisin osannut ja kyennyt ratkaisemaan soittaneen asiakkaan ongelman. mikä on perinteisesti se, mitä oletamme asiakkaan aivan ehdottoman ensisijaisesti haluavan. 

Päivän aikana otin noin parikymmentä asiakaspuhelua omien töideni ohessa. Jokainen puhelu oli omanlaisensa. Jokaisen asiakkaan kanssa kohtaaminen oli erityinen ja jokaisen ongelma oli oma mielenkiintoinen kokonaisuutensa. Kenenkään ongelmaa en osannut taidoillani ratkaista tai minulla ei ollut työkaluja. Yksikään soittaneista asiakkaista ei närkästynyt tästä vaikka olisi ollut kiireinenkin. 

Miten tämä kaikki sitten liittyy asiakaskokemukseen. Ensiksikin suosittelen jokaiselle esimiesasemassa olevalle samoin kuin kaikille erilaisten palvelukeskusten sidosryhmissä työskenteleville vähintään aika ajoin asettumista luureihin. Asiakaskokemuksen analysointi ei saisi perustua luuloihin ja arvailuihin. Parempaa reaalitodellisuutta ei voi saada kuin astumalla rohkeasti asiakkaiden pariin.

On lisäksi tärkeää, että emme turhaan olettaisi tai pelkäisi kohdata asiakasta, ellei meillä ole osaamista, mahdollisuutta tai kykyä tarjota hänen ongelmaansa välitöntä ratkaisua. Luonnollisesti asiakkaan perustarve kontaktia ottaessaan on saada käsillä olevaan ongelmaansa ratkaisu. Tänään jokainen asiakas vaikutti tyytyväiseltä siihen, että sai kauttani asiansa työn alle. Lisäksi jokainen ongelma hoidettiin viipymättä eteenpäin ja osa sai ratkaisunsa minuuteissa. 

Itse sain positiivisesti poikkeavan työpäivän ja vaihtelua työpäiväni sisältöön. Olen parikymmentä asiakaskontaktia rikkaampi kuin aamulla töihin mennessäni. Toivon ja uskon esimerkkini innostaneen myös timin jäseniä omassa päivittäisessä asiantuntijatyössään. 

Kiitos upealle tiimille avusta ja tuesta. Kiitos ihanille asiakkaille mukavista kohtaamisista ja kärsivällisyydestä ratkaisun odottamisessa. Seuraavia kohtaamisia odottaen!