Kesäloma on hyvää aikaa paitsi rentoutua myös tarkkailla mielenkiinnolla ympäröivää maailmaa. Eri puolella Suomea vieraillessani kiinnitin huomioni palvelukulttuurin paikallisiin eroihin. Seurasin myös tavanomaista aktiivisemmin keskusteluja mediassa. Olen pitkään kiinnittänyt huomioni suomalaiseen negatiiviseen mantraan, että yrittäjillä on niin vaikeata, liiketoiminta ei suju, ostavia asiakkaita ei ole riittävästi jne.
Kesälomalla vierailin Raumalla. Ihailin vanhan kaupungin tunnelmaa ja totesin että liikkeiden tuotetarjonta on paljon monipuolisempi kuin monta kertaa suuremmassa kotikaupungissani Tampereella. Yllätyksekseni kiinnitin huomioni kuitenkin siihen, että liikkeet sulkevat lähes poikkeuksetta klo 17. Turistit kyllä liikkuvat kesälomansa aikana perinteiseen toimistoaikaan, mutta itse olisin mielelläni kierrellyt heräteostoksilla vielä viiden jälkeenkin. Rauman lähellä kesämökkeilevä ystäväni kertoi kiinnittäneensä samaan asiaan huomiota ja kysyneensä syytä lyhyisiin aukioloihin joissain vanhan Rauman liikkeissä. Myyjät olivat sanoneet, että täytyyhän heidänkin päästä paateilleen kesäaikaan. Sinänsä inhimillinen ja suotavakin tarve. Elämä kuitenkin on valintoja. Jos on yrittäjä ja haluaa menestyä eli saada aikaan kauppaa, tulee olla valmis kuuntelemaan asiakkaan tarpeita. Mitä asiakas haluaa ostaa ja milloin asiakas haluaa ostaa. Tämän päivän asiakas ei enää osta sitä, mitä me haluamme hänen ostavan, vaan sitä mitä hän itse haluaa. Tämän päivän asiakas ostaa silloin, kun hänelle on sopiva aika. Jos kivijalkaliike ei tarjoa sitä mitä asiakas haluaa ja silloin kun asiakas haluaa, ostos siirtyy verkkoon. Verkosta voi ostaa vuorokauden ympäri aivan samoja tuotteita kuin kivijalkakaupasta. Miksi asiakkaan pitäisi vaivautua järjestämään varta vasten aikataulunsa siten, että ehtii kivijalkakauppaan sen aukioloaikana (lue: toimistoaikana)?
Toinen vastaava esimerkkini on muutaman kuukauden takaa. Tilasin Anttilan verkkokaupasta tuotteen lahjaksi toimitettavaksi eri osoitteeseen. Tilauksen tekeminen toiseen osoitteeseen oli ensinnäkin tehty hankalaksi. Kun sitten jouduin tilaukseen liittyen ottamaan yhteyttä Anttilan asiakaspalveluun, se olikin tehty vielä vaikeammaksi. Puhelinpalvelu oli avoinna ainoastaan toimistoaikana. Minun tarpeeni oli saada apua asiakaspalvelusta toimistoajan ulkopuolella. Anttilan Chat oli avoinna myös iltaisin. Useamman kerran olin jonossa noin sijalla 56 ja chat ehti mennä kiinni ennen kuin minun vuoroni tuli. Lähetin sähköpostia, johon sain vastauksen noin 2 kk kuluttua jolloin asia ei enää ollut relevantti. Toimistoaikana teen työtä, enkä käytä aikaani jonottaakseni asiakaspalveluun yksityisasioissani.
Anttilan tapauksessa Anttila sai kuitenkin kaupat ja rahansa. Sillä kertaa. Seuraavaa kertaa ei nää tullut. Rauman liikkeiden tapauksessa olennaista on, ovatko kaikki ostavat turistit liikkeellä normaaliin toimistoaikaan vai jääkö aukioloaikojen johdosta myyntiä saamatta? Anttilan osalta olettaen että yritys olisi edelleen toiminnassa, ostaisiko asiakas enää jatkossa sieltä, jos asiointi olisi keskitettävä no-prime-time-ajalle? Oma rohkea mielipiteeni ja näkemykseni on, että on turha valittaa myynnin pienuutta ja ostavien asiakkaiden puuttumista, mikäli aukioloajat eivät ole asiakastarpeen mukaisia. Käsi sydämelle yrittäjät. Kuinka moni on sijoittanut aukioloaikansa asiakastarpeen ennemmin kuin henkilökohtaisen tarpeensa tai oletustensa mukaisesti? Jos valinta on henkilökohtainen tai oletuksiin perustuva, se on oma valinta. Asiakas valitsee tänä päivänä asiointipaikkansa oman tarpeensa mukaan. Sinä päätät oletko mukana tekemässä kauppaa vai lähdetkö paatille?
Monesti kuulee kommentin, että se ja se on "kiva kesäkaupunki", suljetut liikkeet eivät kuulu niihin. Suomen kesä on muutenkin niin lyhyt, että olisi kiva nauttia "turistina" myös pienissä kivoissa kaupoissa ja kahviloissa. Ainoat auki olevat paikat illalla ovat isojen ketjujen kauppoja ja ravintoloita mihin voi poiketa joka kaupungissa.
VastaaPoistaSiesta käyttöön myös Suomessa ja liikkeet auki iltaisin?