Miltä tuntuisi, jos haluaisin antaa palautetta hyvin menneestä palvelusta tai hyvästä tuotteesta? Menisin myyjän luokse, joka kysyisi, mitä mieltä olen palvelusta/tuotteesta? Alkaisin kertoa tyytyväisyydestäni ja myyjä ohjaisi minut täyttämään vaikkapa nettilomaketta ja ottaisi jonosta seuraavan asiakkaan? Tuskinpa vain käyttäisin aikaani kehumalla tuotetta tai palvelua tilanteessa, jossa olen tullut asiakkaana torjutuksi. Jos kuitenkin päättäisin käyttää aikaani kirjoittamaan palautteen, se ei olisikaan enää kehuja vaan korkeintaan neutraali tai mitä todennäköisimmin negatiivinen palaute torjutuksi tulemisesta. Myyjällä ei ollut aikaa eikä kiinnostusta kuunnella minua. Se siitä, muitakin palveluntarjoajia riittää kun harvat tuotteet tai palvelut ovat niin ainutlaatuisia etteikö niille löydy korvaavaa tarjontaa.
Mitä sitten, jos edellä kuvaamassani tilanteessa haluaisin antaa kritiikkiä tai rakentavaa palautetta? Todennäköisesti käyttäisin aikani palautteen antamiseen kirjallisesti, mutta sen sävy muuttuisi suurella todennäköisyydellä entistä negatiivisemmaksi. Myyjä torjui tilanteessa kohtaamisen, häntä ei kiinnostanut mitä minulla sanottavana. Hän mitätöi minut tilanteessa asiakkaana. Tämän päivän viestintäteknologian maailmassa usea asiakas tekisi palautteensa samalla vaivannäöllä näkyväksi. Kuvitellaanpa vaikka palautteen jakaminen samalla vaivalla Facebookissa, jossa se lähtee leviämään pahimmillaan kulovalkean tavoin lisättynä sillä, että asiakas koki tulleensa mitätöidyksi, näkymättömäksi.
Jos asiakas näissä edellä mainituissa tilanteissa jättää kirjallisen palautteen, sen kaiken muotoinen käsittely tapahtuu joskus myöhemmin. Toivottavasti edes silloin. Mitä jos asiakas odottaa vastausta palautteeseensa? Entä jos palautteesta puuttuvat yhteystiedot eikä asiakkaaseen voidakaan ottaa yhteyttä. Asiakas ehkä luulee laittaneensa yhteystiedot palautteeseen ja odottaa turhaan palautetta, jonka johdosta mielikuva yrityksestä / palveluntarjoajasta kärsii entisestään. Entä jos palaute on epätarkka tai sitä ei pystytä kohdentamaan mihinkään tuotteeseen/palveluun/tilanteeseen? Tälläin sen perusteella tehtävät jatkotoimenpiteet jäävät tekemättä,
Kenelle tämä palautteenantamisen muoto olisi sitten sopiva? Kiireinen henkilö, joka antaa palautteen omasta aloitteestaan, pyytämättä. Myös tilanne, jossa yleisesti mainostetaan sähköistä palautekanavaa, voisi toimia virikkeenä palautteen antamiselle. Kovin montaa muuta tilannetta ei heti tule mieleeni, jossa asiakaskokemuksen näkökulmasta kannattaisi pyytää asiakasta antamaan palautetta ja ohjata hänet sitten tekemään sen sähköisesti.
Mitä sitten toinen näkökulma vaikuttaisi. Käännetään tilanne toisin päin eli asiakkaalta pyydetään palautetta ja jäädään keskustelemaan palaute hänen kanssaan läpi. Onpa tuo palaute ruusuja tai risuja, myyjä antaa omaa aikaansa asiakkaalle kuuntelemalla tämän palautteen. Myyjä voi kysyä tarkentavia kysymyksiä niin onnistumisesta kuin varsinkin siinä tapauksessa, että palaute onkin ei niin hyvin menneestä palvelusta tai epätyydyttävästä tuotteesta. Positiivisessa tapauksessa tulee ilmi onnistumisia, joita voidaan työyhteisössä juhlistaa, jakaa ja monistaa. Päinvastaisessa tapauksessa jo se, että asiakasta kuunnellaan ja hän saa kertoa kokemuksensa korjaa epätyydyttävää kokemusta. Ennen kaikkea palaute annetaan vuorovaikutuksessa ja palautteen antaminen on parhaimmillaan aito ja myönteinen asiakaskohtaaminen.
Palautteen antaminen - olipa se myönteistä tai kielteistä - tulee tehdä helpoksi ja myyjän pitää olla valmis ottamaan vastaan palaute kuin palaute asiakkaan valitsemalla tavalla. Jos asiakkaalta pyydetään palautetta kasvokkain, on oltava valmis ottamaan palaute kasvokkain eikä ohjata asiakasta verkkoon tai lomakkeelle. Ei kuitenkaan ole syytä unohtaa sähköisiä kanavia, verkkoa, kirjallista palautetta perinteisellä paperilomakkeella, sillä ne voivat olla palautteen antajalle jossain tilanteessa se helpoin ja miellyttävin tapa antaa palaute. Tehdään palautteen antaminen helpoksi ja annetaan asiakkaan valita miten sen päättää antaa ja otetaan se lahjana vastaan.
Jos henkilö on töissä asiakaspalvelussa, esim. juuri myyjänä, mielestäni tällöin osa hänen työtehtäväänsä on (tai ainakin pitäisi olla) ottaa palautetta vastaan asiakkaalta. Parhaassa tapauksessa jo tuossa vuorovaikutustapahtumassa asiakkaan negatiivinen alkumielentila kääntyykin positiiviseksi, kun häntä kuunnellaan ja mahdollisesti jo tehdään jotain asian korjaamiseksi. Usein pelkkää kuuntelu ja pahoittelu, aito läsnäolo, saa tilanteen kääntymään positiiviseksi.
VastaaPoistaKaikki eivät kuitenkaan osaa/halua antaa palautetta suoraan ja kasvokkain, erityisesti jos se on negatiivista. Jollekin päin naamaa kehuminenkin voi olla kiusallista, tai joskus voi olla vain kiire seuraavaan paikkaan. Tämän takia palautteen antamiseen on hyvä tarjota myös se kirjallinen/sähköinen vaihtoehto.
Olennaiseksi tässä muodostuu jälleen kerran asiakaspalvelu ja asiakaspalvelijan taidot. Palaute pitää osata ottaa vastaan, jos asiakas haluaa sen paikan päällä antaa. (Toisaalta: tähän pitää myös työilmapiirin/esimiehen/työnkuvan antaa mahdollisuus ja kannustaa!) Tärkeää on myös tarjota toista eli sitä kirjallista vaihtoehtoa, mutta tehdä se niin, ettei asiakkaalle tule se "talk to the hand" -olo.
Tiivistettynä: Ihmiset ovat erilaisia ja haluavat antaa palautetta eri tavoin. Asiakaspalvelijalla pitää olla taito JA mahdollisuus sekä ottaa palaute vastaan kasvotusten että (tarvittaessa) ohjata asiakas antamaan palaute toisella tapaa, niin että asiakkaalle tulee olo, että häntä kuunnellaan hänen valitsemallaan tavalla. Tämä ei siis mielestäni ole joko-tai-kysymys eli olitte keskustelukumppanisi kanssa yhdistettynä oikeassa. :)