Ensiaskeleet bloggaajana

Olen Tuula, pitkän linjan asiakaspalvelun ammattilainen. Suhtaudun intohimoisesti asiakaspalveluun, asiakassuhteisiin ja asiakaskokemukseen. Arlan maitomainosta lainaten edellä mainittujen lisäksi sisälläni asuu pieni myyjä. Pienikö vain? Joku ehkä saattaisi väittää, ettei se niin kovin pieni ole! Olen pitkään haaveilut, että kirjoittaisin kirjan. Tällä kärsivällisyydellä (tai ehkä paremminkin sen puutteella) siitä tulisi ”akuankka”. Haave muuttui blogin kirjoittamiseksi ja aiheeksi kirkastui intohimoni asiakkaisiin ja asiakaskokemukseen.  Tarkoituksenani on koota tähän blogiin erinomaisia asiakaskokemuksia benchmarkattavaksi, heikompia kokemuksia oppimisen mahdollistajaksi ja ajatuksia sekä hyväksi todettuja käytäntöjä asiakaskokemuksen kehittämisen menetelmistä. Toivon aktiivista kommentointia, keskustelua ja mielipiteiden vaihtoa. Kaikki näkemykseni esitän omana itsenäni eivätkä ne edusta työnantajani, yhteistyökumppaneiden, asiakkaiden tai muiden sidosryhmien näkemyksiä tai mielipiteitä.

Oman ammatillisen urani taisin valita jo puolivuotiaana: tarinan mukaan ”laskin” isän kirjekuoressa saaman palkan lattialla istuen ja samanväriset rahat samaan pinoon laittaen. Siitä se meikäläisen pankkiura sitten taisi saada ensimmäiset askeleensa. Ensimmäinen kesätyöpaikkani oli korkeakoulun puhelinvaihde, jossa yhdistelin puheluita erilaisia nappeja painaen ja piuhojakin yhdistellen. Siihen aikaan ei puhuttu kovin asiakaspalvelusta eikä asiakaskokemus-termiä taidettu edes tuntea. Mutta minussa se työ sytytti palavan intohimon toinen toistaan mukavampiin asiakkaisiin, joita pystyin auttamaan hoitamalla pyydetyn puhelun yhdistämisen nopeasti ja mukavasti. Seuraavana kesänä olin ruokala-apulaisena; siinäkin työssä kaikkein mukavinta oli kohdata asiakkaita kassalinjastolla. Täysi-ikäiseksi tultuani pankkityö kutsui: ensin kesätyöntekijänä, sitten määräaikaisena ruuhka-apulaisena ja sitten jo vakituisena pankkitoimihenkilönä. Ensimmäisen vakituisen pankkityön palkankorotuksen sain koska esimies oli huomannut, että asiakkaan tullessa pääovesta konttoriin minä kohosin tuolillani ylöspäin ja olemuksellani viestitin asiakkaan tervetulleeksi kun työkaverit mieluummin yrittivät painautua tiskin taakse tekemään tärkeitä paperihommia. Pankkivuosien anti oli suuri. 90-luvun alun pankkikriisin aikana sain erinomaista oppia siitä, miten asiakkaat kohdataan haastavassa tilanteessa kun neuvottelin maksuvaikeuksissa olevien ihmisten veloille maksusuunnitelmia. Viimeistään tuohon aikaan opin myös, että jokainen asiakaskohtaaminen on myyntityötä tavalla tai toisella: perintäkin. Myöhemmin vuodet pienessä suomalaisessa pankissa olivat todellinen asiakaspalvelun (ja asiakaskohtaamisten) korkeakoulu. Pankissa, jossa jokainen asiakas oli yksilö ja jokainen asiakas kohdattiin henkilökohtaisesti. Ilman noita vuosia ja sieltä saatuja oppeja en olisi se minä, joka olen nyt. Niiden oppien siivittämänä siirryin itse asiakaspalvelun esimiesraiteille, jossa olen edelleen.

Olen kiitollinen lukuisille esimiehilleni, jotka ovat vuosien saatossa minulle oppejansa jakaneet samoin kuin työkavereilleni, joiden merkitys on erittäin suuri. Yhdessä jaetut parhaat käytännöt ja sparrailu ovat mahdollistaneet oman osaamisen kehittymisen, joka jatkuu edelleen. Kiitos myös kaikille ihanille asiakkailleni, joiden kanssa olen saanut harjoittaa oppeja asiakaskohtaamisen käytännöistä.

Ensiksi hurahdin asiakaspalveluun ja ajan myötä hurahtaminen laajeni asiakaskokemukseen. Hyvin usein edelleenkin virheellisesti ajatellaan, että ne ovat sama asia tai että asiakaskokemus on asiakaspalvelun vastuulla. Kyllä, asiakaskokemus on asiakaspalvelun vastuulla, mutta se on myös jokaisen muun yrityksen työntekijän vastuulla. Jokainen meistä on asiakaspalvelija, vaikka ei työskentelisikään osastolla, jonka nimi on asiakaspalvelu. Jokaisella meillä on osuutemme myönteisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Olin hiljattain mukana asiakaspalvelutapahtumassa, jossa pääteema kietoutui asiakaskokemuksen ympärille. Erään puheenvuoron aluksi puhuja kysyi osallistujilta, kuinka monen työpaikalla on tavoitteena tuottaa valtakunnan paras asiakaskokemus. Lähes kaikki noin 200 osallistujaa nostivat kätensä ylös. Mutta vain yksi voi olla paras ja se ei synny sattumalta eikä myöskään tekemällä asiat ”niin kuin meillä on ennenkin tehty”. Tarvitaan selkeä tahtotila siitä, mihin halutaan päästä ja suunnitelma, miten se tahtotila saavutetaan. Sen jälkeen tarvitaan jokaisen sitoutuminen tahtotilaan ja oikeita toimenpiteitä, joilla tahtotila saavutetaan. Tarvitaan aito kiinnostus asiakkaaseen, kaksi korvaa kuunnella mitä asiakas tarvitsee. Sen jälkeen tarvitaan vielä kyky muuttaa asiakkaan tarve liiketoiminnaksi ja asiakkaan tunne myönteiseksi asiakaskokemukseksi.

Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen pitäisi olla proaktiivista työtä. Olin pari viikkoa sitten webinaarissa, jossa eräs yritys esitteli case-esimerkkinä työtänsä asiakaskokemuksen rakentamisessa. Heidän konseptinsa perustui palvelutapahtuman jälkeiseen kohtaamistapahtuman tyytyväisyyskyselyyn. Jos asiakas jäi pettyneeksi (lue: reklamoi) palvelutapahtumaan, yritys otti yhteytä asiakkaaseen ja ryhtyi korjaaviin toimenpiteisiin. Parempi tämäkin kuin jättää asia silleensä, mutta miksi odottaa siihen, että asiakas ilmaisee olevansa pettynyt? Miksi emme tekisi asioita hyvin jo alun perinkin? Tämä toki edellyttää sitä, että tunnemme asiakkaamme, asiakkaan liiketoiminnan ja ymmärrämme asiakkaan tarpeen.