Melkein täydellinen puhelinmyynti

Olen lukemattomia kertoja ärtynyt puhelinmyyjän soittaessa ja vieläpä sopimattomaan aikaan. Useimmiten puhelinmyyjä on asialla silloin, kun aikani on työnantajan maksamaa. Vastaan kuitenkin myös tuntemattomista numeroista tuleviin soittoihin; siellähän voi olla vaikka asiakas! Useimmat puhelinmyyjät eivät muista edes kysyä minulle tärkeää kysymystä onko nyt sopiva hetki puhua. Poikkeuksiakin löytyy, mutta valitettavan harvoin. Joskus vuosia sitten minulle soitti säännöllisesti Orvokki-niminen puhelinmyyjä Oulusta. Orvokki aloitti aina puhelun iloisesti ”se on kuule Orvokki Oulusta Sanomilta kun soittaa iltaa”. Orvokki soitti aina illalla, jolloin minullakin oli paremmin aikaa keskustella. Orvokki myi Gloria-lehteä kestotilauksena. Orvokki teki aina hyvän tarjouksen ja totesi perään että ”kuule Tuula minä laitan tänne itelleni ylös että kun sinä sen laskun oot maksanu niin minä pätkäsen tämän tilauksen tuohon tarjousjakson loppuun ja soitan sulle sitten uuden tarjouksen”. Kaupat tuli. Aina ja joka kerta. Ei varmasti ollut täysin sallittu tapa jolla Orvokki myi mutta tehokas. Arvatkaapa montako kertaa olisin tilannut lehden jollain muulla taktiikalla? Aivan oikein, en kertaakaan? Orvokki kokeili rajoja, ylitti ne mutta teki myös toistuvasti kauppaa. Myynti tarjouksellakin on parempi kuin ei myyntiä lainkaan. Ja vuosien jälkeenkin minä muistan Orvokin. Sen jälkeen kun Orvokki lakkasi soittamasta, en ole tilannut Gloriaa enkä tainnut edes irtonumeroina ostaa paria lehteä enempää.

Orvokki hipoi täydellisyyttä, mutta se melkein täydellinen puhelinmyynti tapahtui hiljattain. Kahden vuoden määräaikainen sähkösopimukseni on päättymässä kesällä. Sain eräänä päivänä tekstiviestin operaattoriltani Soneralta tekstiviestin, johon vastaamalla saisin tarjouksen sähkösopimuksesta. Vastasin haluavani. Seuraavana päivänä, työaikana tosin, puhelimeni soi ja kun vastasin, siellä oli Mikko Vattenfallilta ja yllättäen hän kysyi onko minulla hetki aikaa. Vastasin, että ei juuri nyt mutta voimmeko palata myöhemmin asiaan. Myöhemmin huomasin Mikon yrittäneen soittaa uudelleen ja pari päivää myöhemmin olin kaupan kassalla kun Mikko soitti; jälleen huonoon aikaan. Sovittiin,, että hän palaa asiaan. Pari päivää myöhemmin hän soitti kun minulla oli kotona vieraita. Tuolloin sovimme, että Mikko soittaisi pari päivää myöhemmin vähän ennen viittä, jolloin olisin kotona ja vapaana. Kun sovittu aika koitti, puhelin soi. Mikko varmisti että nyt on sopiva aika puhua ja saatuaan myöntävän vastauksen kaikkien näiden yritysten jälkeen teki tarjouksensa. Hän vertaili sitä kanssani nykysopimuksen uusinnasta saamaani kirjalliseen tarjoukseen ja vastaili tarkentaviin kysymyksiini. Kysyi haluanko vielä miettiä, kertoi miten saisin halutessani tarjouksen voimaan ja kysyi onko minulla muuta kysyttävää. Kun kävimme osoitetietojani läpi, hän totesi iloisesti soittavansa itse asiassa melkein naapuristani muutaman sadan metrin päästä. Mikko tarkisti onko minulla muuta kysyttävää ja sovimme vielä, että saan tilausvahvistuksen sähköpostiini. Koko prosessi meni tähän asti täydellisyyttä hipoen: ennakkotekstiviesti, kohteliaat yritykset turhautumatta siitä, etten pysty ottamaan puhelua vastaan. Miellyttävä konsultoiva myyntipuhelu, iloinen ja reipas myyjä. Positiivisesti poikkeava puhelinmyynti.  Mutta se pieni puute: tilausvahvistus ei koskaan tullut sähköpostiini, vaikka nimenomaan siitä sovittiin ja sähköpostiosoitteeni tarkastettiin yhdessä tuplasti. Onneksi posti kulkee ja paperinen tilausvahvistus tuli kirjeenä muutamaa päivää myöhemmin.

Jos tätä ”melkein täydellistä puhelinmyyntiä” tarkastelee asiakaskokemuksen näkökulmasta, tämä on lähes klassinen esimerkki siitä, miten moni asia asiakaskokemukseen vaikuttaa ja kuinka kokonaiskokemus muodostuu eri kohtauspisteistä. Jokainen kohtauspiste on tärkeä. Sovittu ratkaisu sovitussa muodossa on tärkeä. Jos yksikin lenkki tässä kohtaamispisteiden ketjussa pettää tai on heikko, asiakaskokemuksesta jää puuttumaan jotain. Ratkaisu ei yksin riitä, tarvitaan kohtaaminen. Kohtaaminenkaan ei yksin riitä, vaikka se olisi kuinka miellyttävä. Tarvitaan myös se ratkaisu, sellaisena kuin se sovitaan. Asiakaskokemus on kokonaisuus ja vain sen kokonaisvaltaisella hallitsemisella se saadaan hipomaan täydellisyyttä.