Tartu luuriin!

Minulla oli tänään normaalista poikkeava työpäivä. Positiivisella tavalla. Toimin työkseni IT-alalla toimivan yrityksen Service Deskin osastopäällikkönä. Asiakasorganisaatiot ovat ulkoistaneet IT-palveluitansa meille ja ongelmatilanteissa käyttäjät ottavat yhteyttä Service Deskiin eri palvelukanavissa. Tällainen ongelmatilanne voi olla vaikkapa salasanan lukkiutuminen tai se, että sähköposti ei aukea. Meidän asiantuntijamme ratkaisevat ongelmat käden käänteessä. Tästä päivästä poikkeuksellisen teki se, että laitoin itse luurit päähäni, loggasin itseni ns. linjoille ja aloin odottaa asiakkaiden puheluita. 

Ei mennyt aikaakaan kun ensimmäinen puhelu tuli läpi. Asiakas kertoi ongelmansa ja minä kuuntelin. Olin saanut ryhmän esimieheltä listan asioista, jotka on hyvä puhelun aikana kysyä. Minulla ei ole edes tunnuksia järjestelmään, johon kontaktit kirjataan puhumattakaan siitä, että osaisin esimerkiksi ratkaista sen että word ei aukea asianmukaisesti, Ei siis puhettakaan siitä, että olisin osannut ja kyennyt ratkaisemaan soittaneen asiakkaan ongelman. mikä on perinteisesti se, mitä oletamme asiakkaan aivan ehdottoman ensisijaisesti haluavan. 

Päivän aikana otin noin parikymmentä asiakaspuhelua omien töideni ohessa. Jokainen puhelu oli omanlaisensa. Jokaisen asiakkaan kanssa kohtaaminen oli erityinen ja jokaisen ongelma oli oma mielenkiintoinen kokonaisuutensa. Kenenkään ongelmaa en osannut taidoillani ratkaista tai minulla ei ollut työkaluja. Yksikään soittaneista asiakkaista ei närkästynyt tästä vaikka olisi ollut kiireinenkin. 

Miten tämä kaikki sitten liittyy asiakaskokemukseen. Ensiksikin suosittelen jokaiselle esimiesasemassa olevalle samoin kuin kaikille erilaisten palvelukeskusten sidosryhmissä työskenteleville vähintään aika ajoin asettumista luureihin. Asiakaskokemuksen analysointi ei saisi perustua luuloihin ja arvailuihin. Parempaa reaalitodellisuutta ei voi saada kuin astumalla rohkeasti asiakkaiden pariin.

On lisäksi tärkeää, että emme turhaan olettaisi tai pelkäisi kohdata asiakasta, ellei meillä ole osaamista, mahdollisuutta tai kykyä tarjota hänen ongelmaansa välitöntä ratkaisua. Luonnollisesti asiakkaan perustarve kontaktia ottaessaan on saada käsillä olevaan ongelmaansa ratkaisu. Tänään jokainen asiakas vaikutti tyytyväiseltä siihen, että sai kauttani asiansa työn alle. Lisäksi jokainen ongelma hoidettiin viipymättä eteenpäin ja osa sai ratkaisunsa minuuteissa. 

Itse sain positiivisesti poikkeavan työpäivän ja vaihtelua työpäiväni sisältöön. Olen parikymmentä asiakaskontaktia rikkaampi kuin aamulla töihin mennessäni. Toivon ja uskon esimerkkini innostaneen myös timin jäseniä omassa päivittäisessä asiantuntijatyössään. 

Kiitos upealle tiimille avusta ja tuesta. Kiitos ihanille asiakkaille mukavista kohtaamisista ja kärsivällisyydestä ratkaisun odottamisessa. Seuraavia kohtaamisia odottaen!

"Talk to my hand" vai "Talk to me"

Tämän päivän ajatukset pyörivät vahvasti vuorovaikutuksen parissa. Kävin hiljan mielenkiintoista keskustelua asiakaspalautteen keräämisestä. Keskustelukumppanini edusti näkökulmaa, jonka mukaan asiakasta pyydetään antamaan palautetta, mutta ohjataan tekemään se sähköisesti. Minä puolestani toimin puolestapuhujana kohtaamiselle; sille että asiakas saa antaa palautteensa vuorovaikutuksessa keskustellen.

Miltä tuntuisi, jos haluaisin antaa palautetta hyvin menneestä palvelusta tai hyvästä tuotteesta? Menisin myyjän luokse, joka kysyisi, mitä mieltä olen palvelusta/tuotteesta? Alkaisin kertoa tyytyväisyydestäni ja myyjä ohjaisi minut täyttämään vaikkapa nettilomaketta ja ottaisi jonosta seuraavan asiakkaan? Tuskinpa vain käyttäisin aikaani kehumalla tuotetta tai palvelua tilanteessa, jossa olen tullut asiakkaana torjutuksi. Jos kuitenkin päättäisin käyttää aikaani kirjoittamaan palautteen, se ei olisikaan enää kehuja vaan korkeintaan neutraali tai mitä todennäköisimmin negatiivinen palaute torjutuksi tulemisesta. Myyjällä ei ollut aikaa eikä kiinnostusta kuunnella minua. Se siitä, muitakin palveluntarjoajia riittää kun harvat tuotteet tai palvelut ovat niin ainutlaatuisia etteikö niille löydy korvaavaa tarjontaa.

Mitä sitten, jos edellä kuvaamassani tilanteessa haluaisin antaa kritiikkiä tai rakentavaa palautetta? Todennäköisesti käyttäisin aikani palautteen antamiseen kirjallisesti, mutta sen sävy muuttuisi suurella todennäköisyydellä entistä negatiivisemmaksi. Myyjä torjui tilanteessa kohtaamisen, häntä ei kiinnostanut mitä minulla sanottavana. Hän mitätöi minut tilanteessa asiakkaana. Tämän päivän viestintäteknologian maailmassa usea asiakas tekisi palautteensa samalla vaivannäöllä näkyväksi. Kuvitellaanpa vaikka palautteen jakaminen samalla vaivalla Facebookissa, jossa se lähtee leviämään pahimmillaan kulovalkean tavoin lisättynä sillä, että asiakas koki tulleensa mitätöidyksi, näkymättömäksi.

Jos asiakas näissä edellä mainituissa tilanteissa jättää kirjallisen palautteen, sen kaiken muotoinen käsittely tapahtuu joskus myöhemmin. Toivottavasti edes silloin. Mitä jos asiakas odottaa vastausta palautteeseensa? Entä jos palautteesta puuttuvat yhteystiedot eikä asiakkaaseen voidakaan ottaa yhteyttä. Asiakas ehkä luulee laittaneensa yhteystiedot palautteeseen ja odottaa turhaan palautetta, jonka johdosta mielikuva yrityksestä / palveluntarjoajasta kärsii entisestään. Entä jos palaute on epätarkka tai sitä ei pystytä kohdentamaan mihinkään tuotteeseen/palveluun/tilanteeseen? Tälläin sen perusteella tehtävät jatkotoimenpiteet jäävät tekemättä,

Kenelle tämä palautteenantamisen muoto olisi sitten sopiva? Kiireinen henkilö, joka antaa palautteen omasta aloitteestaan, pyytämättä. Myös tilanne, jossa yleisesti mainostetaan sähköistä palautekanavaa, voisi toimia virikkeenä palautteen antamiselle. Kovin montaa muuta tilannetta ei heti tule mieleeni, jossa asiakaskokemuksen näkökulmasta kannattaisi pyytää asiakasta antamaan palautetta ja ohjata hänet sitten tekemään sen sähköisesti.

Mitä sitten toinen näkökulma vaikuttaisi. Käännetään tilanne toisin päin eli asiakkaalta pyydetään palautetta ja jäädään keskustelemaan palaute hänen kanssaan läpi. Onpa tuo palaute ruusuja tai risuja, myyjä antaa omaa aikaansa asiakkaalle kuuntelemalla tämän palautteen. Myyjä voi kysyä tarkentavia kysymyksiä niin onnistumisesta kuin varsinkin siinä tapauksessa, että palaute onkin ei niin hyvin menneestä palvelusta tai epätyydyttävästä tuotteesta. Positiivisessa tapauksessa tulee ilmi onnistumisia, joita voidaan työyhteisössä juhlistaa, jakaa ja monistaa. Päinvastaisessa tapauksessa jo se, että asiakasta kuunnellaan ja hän saa kertoa kokemuksensa korjaa epätyydyttävää kokemusta. Ennen kaikkea palaute annetaan vuorovaikutuksessa ja palautteen antaminen on parhaimmillaan aito ja myönteinen asiakaskohtaaminen.

Palautteen antaminen - olipa se myönteistä tai kielteistä - tulee tehdä helpoksi ja myyjän pitää olla valmis ottamaan vastaan palaute kuin palaute asiakkaan valitsemalla tavalla. Jos asiakkaalta pyydetään palautetta kasvokkain, on oltava valmis ottamaan palaute kasvokkain eikä ohjata asiakasta verkkoon tai lomakkeelle. Ei kuitenkaan ole syytä unohtaa sähköisiä kanavia, verkkoa, kirjallista palautetta perinteisellä paperilomakkeella, sillä ne voivat olla palautteen antajalle jossain tilanteessa se helpoin ja miellyttävin tapa antaa palaute. Tehdään palautteen antaminen helpoksi ja annetaan asiakkaan valita miten sen päättää antaa ja otetaan se lahjana vastaan.

Melkein täydellinen puhelinmyynti

Olen lukemattomia kertoja ärtynyt puhelinmyyjän soittaessa ja vieläpä sopimattomaan aikaan. Useimmiten puhelinmyyjä on asialla silloin, kun aikani on työnantajan maksamaa. Vastaan kuitenkin myös tuntemattomista numeroista tuleviin soittoihin; siellähän voi olla vaikka asiakas! Useimmat puhelinmyyjät eivät muista edes kysyä minulle tärkeää kysymystä onko nyt sopiva hetki puhua. Poikkeuksiakin löytyy, mutta valitettavan harvoin. Joskus vuosia sitten minulle soitti säännöllisesti Orvokki-niminen puhelinmyyjä Oulusta. Orvokki aloitti aina puhelun iloisesti ”se on kuule Orvokki Oulusta Sanomilta kun soittaa iltaa”. Orvokki soitti aina illalla, jolloin minullakin oli paremmin aikaa keskustella. Orvokki myi Gloria-lehteä kestotilauksena. Orvokki teki aina hyvän tarjouksen ja totesi perään että ”kuule Tuula minä laitan tänne itelleni ylös että kun sinä sen laskun oot maksanu niin minä pätkäsen tämän tilauksen tuohon tarjousjakson loppuun ja soitan sulle sitten uuden tarjouksen”. Kaupat tuli. Aina ja joka kerta. Ei varmasti ollut täysin sallittu tapa jolla Orvokki myi mutta tehokas. Arvatkaapa montako kertaa olisin tilannut lehden jollain muulla taktiikalla? Aivan oikein, en kertaakaan? Orvokki kokeili rajoja, ylitti ne mutta teki myös toistuvasti kauppaa. Myynti tarjouksellakin on parempi kuin ei myyntiä lainkaan. Ja vuosien jälkeenkin minä muistan Orvokin. Sen jälkeen kun Orvokki lakkasi soittamasta, en ole tilannut Gloriaa enkä tainnut edes irtonumeroina ostaa paria lehteä enempää.

Orvokki hipoi täydellisyyttä, mutta se melkein täydellinen puhelinmyynti tapahtui hiljattain. Kahden vuoden määräaikainen sähkösopimukseni on päättymässä kesällä. Sain eräänä päivänä tekstiviestin operaattoriltani Soneralta tekstiviestin, johon vastaamalla saisin tarjouksen sähkösopimuksesta. Vastasin haluavani. Seuraavana päivänä, työaikana tosin, puhelimeni soi ja kun vastasin, siellä oli Mikko Vattenfallilta ja yllättäen hän kysyi onko minulla hetki aikaa. Vastasin, että ei juuri nyt mutta voimmeko palata myöhemmin asiaan. Myöhemmin huomasin Mikon yrittäneen soittaa uudelleen ja pari päivää myöhemmin olin kaupan kassalla kun Mikko soitti; jälleen huonoon aikaan. Sovittiin,, että hän palaa asiaan. Pari päivää myöhemmin hän soitti kun minulla oli kotona vieraita. Tuolloin sovimme, että Mikko soittaisi pari päivää myöhemmin vähän ennen viittä, jolloin olisin kotona ja vapaana. Kun sovittu aika koitti, puhelin soi. Mikko varmisti että nyt on sopiva aika puhua ja saatuaan myöntävän vastauksen kaikkien näiden yritysten jälkeen teki tarjouksensa. Hän vertaili sitä kanssani nykysopimuksen uusinnasta saamaani kirjalliseen tarjoukseen ja vastaili tarkentaviin kysymyksiini. Kysyi haluanko vielä miettiä, kertoi miten saisin halutessani tarjouksen voimaan ja kysyi onko minulla muuta kysyttävää. Kun kävimme osoitetietojani läpi, hän totesi iloisesti soittavansa itse asiassa melkein naapuristani muutaman sadan metrin päästä. Mikko tarkisti onko minulla muuta kysyttävää ja sovimme vielä, että saan tilausvahvistuksen sähköpostiini. Koko prosessi meni tähän asti täydellisyyttä hipoen: ennakkotekstiviesti, kohteliaat yritykset turhautumatta siitä, etten pysty ottamaan puhelua vastaan. Miellyttävä konsultoiva myyntipuhelu, iloinen ja reipas myyjä. Positiivisesti poikkeava puhelinmyynti.  Mutta se pieni puute: tilausvahvistus ei koskaan tullut sähköpostiini, vaikka nimenomaan siitä sovittiin ja sähköpostiosoitteeni tarkastettiin yhdessä tuplasti. Onneksi posti kulkee ja paperinen tilausvahvistus tuli kirjeenä muutamaa päivää myöhemmin.

Jos tätä ”melkein täydellistä puhelinmyyntiä” tarkastelee asiakaskokemuksen näkökulmasta, tämä on lähes klassinen esimerkki siitä, miten moni asia asiakaskokemukseen vaikuttaa ja kuinka kokonaiskokemus muodostuu eri kohtauspisteistä. Jokainen kohtauspiste on tärkeä. Sovittu ratkaisu sovitussa muodossa on tärkeä. Jos yksikin lenkki tässä kohtaamispisteiden ketjussa pettää tai on heikko, asiakaskokemuksesta jää puuttumaan jotain. Ratkaisu ei yksin riitä, tarvitaan kohtaaminen. Kohtaaminenkaan ei yksin riitä, vaikka se olisi kuinka miellyttävä. Tarvitaan myös se ratkaisu, sellaisena kuin se sovitaan. Asiakaskokemus on kokonaisuus ja vain sen kokonaisvaltaisella hallitsemisella se saadaan hipomaan täydellisyyttä. 

Voiko asiakaskokemuksen automatisoida?

Voiko asiakaskokemuksen automatisoida? Tätä pohdin usein omassa työssänikin. Mutta ei mennä siihen tässä. Tässä pohdin asiaa asiakkaana, asiakkaan näkökulmasta. No, ehkä myös yleisellä tasolla palveluntarjoajankin näkökulmasta.

Minulla on tapana tehdä ruokaostokset joko Sokos Herkussa tai Lidlissä. Kumpikin on kotikatuni varrella, vain kivenheiton päässä kotiovestani. Molempiin on lähes yhtä pitkä matka, jos huomioidaan askeleet kotoa ruokaosaston kassalle. Toista näistä ruokakaupoista käytän kuitenkin useammin. Useimmiten ostan ihan tavallista perusruokaa, joten ostosten laadulla ei juurikaan ole valintaani merkitystä. Aloin itsekin miettiä miksi valitsen useimmiten Sokos Herkun. Ensiksikin, siellä asiointi on vaivatonta, koska hyllyjärjestys pysyy aika vakiona. Tiedän, mistä mikäkin tuote löytyy. Lidlissä joudun enemmän hakemaan. Toinen hyvin merkittävä seikka on se, että tykkään asioida itsepalvelukassalla. Kyllä, palvelen itse itseäni. Miksi näin? Koska tykkään siitä, ettei itsepalvelukassalle yleensä koskaan tarvitse jonottaa. Kolmas valintaperusteeni onkin sitten lompakossa oleva vihreä S-Etukortti. On niin mukava saada ostoksista bonusta ja seurata kertymää itsepalveluna S-Mobiilista.

Kuten edellä olevasta jo huomaa, minun asiakaskokemukseni muodostuu aika monesta elementistä: ruokakaupan sijainti, myymälän valikoima ja tuotteiden sijainti, jonotus, kassatapahtuma, bonuskortti ja vieläpä lisäksi mobiilipalvelu. Yksi tästä vielä puuttuu: palvelukohtaaminen. En voi kieltää, etteikö palvelutiskillä toivotettu hyvän viikonlopun toivotus tuntuisi kivalta. Myyjä on siinä vain minua varten sen hetken kun palvelee minua. Entä itsepalvelukassa? Sokos Herkussa näitä on viisi kappaletta ja siinä kassoilla on aina yksi myyjä. Vaikka valitsen itsepalvelun, minulle on tärkeää jonkin asian mennessä pieleen, että saan tilanteeseen ratkaisun myyjän avulla viipymättä. Tällainen tilanne voi syntyä vaikkapa siitä, että itsepalvelukassan mielestä ostamani salaatin paino ja hinta eivät täsmää. Oman kivan lisänsä asiakaskokemukseen tuo, jos päivystysvuorossa sattuu olemaan Johanna-niminen myyjä, joka aina iloisesti juttelee asiakkaille niitä näitä tai savolainen, rempseän lupsakka miesmyyjä, joka viäntää juttua jokkaiselle jotakii. Ei välttämätöntä niin kuin itsepalvelukassan toimivuuden varmistaminen, mutta niin mukavaa ja tärkeää viihtyisän asiointikokemuksen luomiseksi. Itsepalvelukassa ei sinällään tuo sitä henkilökohtaisen kohtaamisen tunnetta, jonka myyjä puolestaan parhaimmillaan voi antaa.

Toinen esimerkkini on kun jokin aika sitten onnistuin saamaan iPadini lukkoon ja varauduin jonottamaan puhelimessa Soneran asiakaspalveluun saadakseni PUK-koodin. Yllätyksekseni IVR-valintojen jälkeen olin itsepalvelussa puheentunnistuksella ja sain koodin näppärästi ja nopeasti. Vaivaton, nopea apu ongelmaani. Olin tyytyväinen saamaani ratkaisuun ja tähän kokemukseeni. 

Näitä molempia esimerkkejä yhdistää se, että asiakas tekee jotain itse. Palvelee itse itseänsä. Palveluntarjoaja saattaa omasta näkökulmastaan sanoa, että he ovat automatisoineet toimintoja. Asiakkaan näkökulmasta automatisoinneissa on usein ainakin osittain kyse itsepalvelusta. Kummassakin tapauksessa olisin voinut toki valita myös henkilökohtaisen palvelun. Minun asiakaskokemukseeni on näissä esimerkin tilanteissa sopinut paremmin itsepalvelu, joka toki on myös palveluntarjoajan etu. 

Jokaisen palveluntarjoajan intressissä on sitouttaa asiakkaansa ja saada heidät ostamaan enemmän. Osuus asiakkaan sydämestä tarkoittaa palveluntarjoajalle osuutta asiakkaan lompakosta. Kuinka pitkälle sitouttamisessa riittää automatisoinnin ja itsepalvelun lisääminen? Kannatan itse automatisointia, mutta tämä kysymys kiinnostaa minua kovin. Kun mietin omaa toimintaani asiakkaana, olen helpon, vaivattoman ja mielellään myös sen itsepalvelun kannattaja. Mutta sen automaation ja itsepalvelun voi kuka tahansa melko helpostikin kopioida. Ja kun sen joku tekee ja asettaa lisäksi jonkin muun houkuttimen, niin minä asiakkaana olen helppoa riistaa. Henkilökohtaisen palvelun tunnetta on vaikeampi kopioida. Tänä päivänä se on vielä vaikeampaa, kun olemme vaikeassa taloudellisessa tilanteessa ja henkilöihin perustuvan palvelun tuottaminen kasvattaa tuotantokustannuksia. Se, joka uskaltaa kulkea vastavirtaan, voi kuitenkin olla huomisen markkinajohtaja. 

Aina täytyy kuitenkin muistaa myös se, että asiakaskokemus on kokonaisuus eikä koskaan pelkän henkilökohtaisen kohtaamisen tulos. Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtauspisteiden summa, joita asiakkaalla on palveluntarjoajaan. Henkilökohtaisen kohtaamisen lisäksi voittajalla on asiakkaansa sitouttamiseksi jotain muuta, mikä on kilpailijoiden vaikeasti jäljiteltävissä. Suosittelen kaikille voittajiksi haluaville iltalukemiseksi Sinisen Meren Strategiaa (kirj. W Chan Kim ja Renée Mauborgne). Sinisen meren strategian ydinajatus on se, että yritys löytää toimintansa pohjaksi jotain sellaista, mitä kilpailijoiden on lähes mahdotonta jäljitellä. Sinisellä merellä on tilaa kun taas punaisella merellä kilpailu on veristä kaikkien tarjotessa hyvin samanlaisia tuotteita ja palveluita ja kopioidessa toinen toistensa ideoita. Sokos Herkun (ja koko S-ryhmän) tapauksessa tämä sininen meri on S-Etukortti ja asiakasomistajille suunnattu bonusohjelma, jota kilpailijoiden on lähes mahdotonta Suomen markkinoilla kopioida. Automatisoinnin ja itsepalvelun lisäämisessä tulisikin aina miettiä koko asiakaskokemuksen paletti niin että niillä vahvistetaan asiakkaan positiivista kokemusta eikä niitä tulisi koskaan tehdä yksinomaan palveluntarjoajan näkökulmasta. Automatisoinnilla ja itsepalvelulla voidaan tukea hyvää asiakaskokemusta. Olen itse automaation kannattajana ja sen puolesta puhujana kuitenkin sitä mieltä, että asiakaskokemusta ei tule rakentaa pelkästään automaation ja/tai itsepalvelun varaan, vaan varmistaa muilla käytettävissä olevilla keinoin asiakkaan sitoutuminen niiden ohessa.

Positiivisesti poikkeava

Tämä(kin) päivä alkoi kuten mikä muu päivä tahansa. Paitsi että normaalisti en kylläkään lähde töihin puoli kahdeksalta Stockan kautta mutta tänään oli pakko minunkin käydä korkkaamassa Hullut Päivät. Hain tavaratalosta uudet farkut ja sylillisen puhdistusaineita. Maksaessani niitä kassalla myyjä jutusteli samalla mukavia kun kirjasi ostoksiani kassaan – ja kas kummaa, palvelu ei siitä hidastunut! Toivotti vielä lopuksi mukavaa päivää ja sai auringon paistamaan aamuuni pienestä vesitihkusta huolimatta. Ajatelkaapa, mikä voima on hymyllä ja muutamalla ystävällisellä sanalla!

Mutta eipä tässä vielä kaikki. Lähdimme työporukalla työkavereiden kanssa lounaalle Tampereen Siperian liikekeskuksessa olevaan Fabriciin. Osa meistä ei ollut käynyt Fabricissa koskaan aikaisemmin, minä itse olin siellä pari kertaa lounastanut. Miespuolinen tarjoilija tuli hakemaan tilauksemme ja juttu meni seuraavaksi haluamiimme ruokajuomiin. Totesimme että vesilinjalla ollaan. Tarjoilija jatkoi työkaverilleni Heidille, että mitäpä jos hän tuokin kuohuviinin, johon Heidi vastasi että ei uskalla tarttua tarjoukseen koska pomo on vieressä. Mitä sitten tapahtui, ei varmastikaan ollut lounasravintolan palveluprosessin mukaista: tarjoilija toi kuohuviinit meille molemmille ja totesi, että nyt on pomo kanssarikollinen. WAU mikä ele. Ei se kuohuviini (vaikka hyvää olikin) vaan se ele! Uskallan väittää, että tarjoilija tunnisti, että emme kuuluneet vakiolounastajiin. Tällä eleellä, tuomalla pienen annoksen kuohuviiniä yllätyksenä, hän jätti meihin koko neljän hengen seurueeseen muistijäljen positiivisesti poikkeavasta palvelusta. Muistijäljen, joka vaikuttaa meihin aivan varmasti niin, että askeleemme suuntaavat jatkossakin tähän lounasravintolaan.

Mitä tuossa lounastapahtumassa oikein tapahtui? Fabricin tarjoilija toimi tilanteessa varmasti perusprosessin vastaisesti. Ehkä hän oli omistaja, mutta riippumatta siitä, ei ole normaalia tarjota lounastajille lasillista kuohuviiniä veloituksetta, ei edes vajaata lasillista. Jos ajatellaan asia prosessin kannalta, ravintolalle tuli kuluja, se aiheutti ruuhka-aikana lisätyötä, kun tarjoilija haki ja tarjoili lasit meille. Se voitaisiin myös tulkita siten, että kaikki asiakkaita ei kohdella tasapuolisesti. Vastavuoroisesti asetankin pohdintani kysymykseen mitä hän sai poikkeavalla toiminnallaan. Ilahtuneita asiakkaita, jotka tulevat jatkossakin lounastamaan ravintolaan. Se tuo hänelle tuottoja tulevaisuudessa. Me ehkä kerromme saamastamme kohtelusta muille, jotka ehkä myöskin menevät kyseiseen ravintolaan suositustemme perusteella. Unohtaa ei sovi sitäkään, että lounas oli paitsi hyvää, se oli myös kauniisti aseteltu lautaselle, joka ei ollut aivan tavallinen arkinen pyöreä, naarmuuntunut posliini. Saimme ruuan nopeasti, paikka oli viihtyisä ja kaiken tämän lisäksi lounaan hintaan kuului kahvi ja tuulihattuja / erilaisia pikkuleipiä. Lounaan hinta oli muutamia kymmeniä senttejä kalliimpi kuin naapuriravintoloissa, mutta mitä sen on väliä tällaisella kokemuksella?

Miten me saisimme tätä toimintamallia monistettua yhä useampiin arkisiin palvelutilanteisiin? Olemmeko liikaa prosessin ja sääntöjen orjia emmekä uskalla rikkoa niitä? Onko turvallista olla sääntöjen takana niin että ei tarvitse ottaa riskiä tekemällä jotain positiivisesti poikkeavaa? Mitä pitää tapahtua että palvelukulttuurimme muuttuu niin, että uskallamme heittäytyä kohtaamaan asiakkaamme uudella tavalla? Uskalletaan ottaa riski ja toimia toisin kuin prosessi määrittelee. Ja ennen kaikkea kohdata Asiakas. Se ihminen. 

Ensiaskeleet bloggaajana

Olen Tuula, pitkän linjan asiakaspalvelun ammattilainen. Suhtaudun intohimoisesti asiakaspalveluun, asiakassuhteisiin ja asiakaskokemukseen. Arlan maitomainosta lainaten edellä mainittujen lisäksi sisälläni asuu pieni myyjä. Pienikö vain? Joku ehkä saattaisi väittää, ettei se niin kovin pieni ole! Olen pitkään haaveilut, että kirjoittaisin kirjan. Tällä kärsivällisyydellä (tai ehkä paremminkin sen puutteella) siitä tulisi ”akuankka”. Haave muuttui blogin kirjoittamiseksi ja aiheeksi kirkastui intohimoni asiakkaisiin ja asiakaskokemukseen.  Tarkoituksenani on koota tähän blogiin erinomaisia asiakaskokemuksia benchmarkattavaksi, heikompia kokemuksia oppimisen mahdollistajaksi ja ajatuksia sekä hyväksi todettuja käytäntöjä asiakaskokemuksen kehittämisen menetelmistä. Toivon aktiivista kommentointia, keskustelua ja mielipiteiden vaihtoa. Kaikki näkemykseni esitän omana itsenäni eivätkä ne edusta työnantajani, yhteistyökumppaneiden, asiakkaiden tai muiden sidosryhmien näkemyksiä tai mielipiteitä.

Oman ammatillisen urani taisin valita jo puolivuotiaana: tarinan mukaan ”laskin” isän kirjekuoressa saaman palkan lattialla istuen ja samanväriset rahat samaan pinoon laittaen. Siitä se meikäläisen pankkiura sitten taisi saada ensimmäiset askeleensa. Ensimmäinen kesätyöpaikkani oli korkeakoulun puhelinvaihde, jossa yhdistelin puheluita erilaisia nappeja painaen ja piuhojakin yhdistellen. Siihen aikaan ei puhuttu kovin asiakaspalvelusta eikä asiakaskokemus-termiä taidettu edes tuntea. Mutta minussa se työ sytytti palavan intohimon toinen toistaan mukavampiin asiakkaisiin, joita pystyin auttamaan hoitamalla pyydetyn puhelun yhdistämisen nopeasti ja mukavasti. Seuraavana kesänä olin ruokala-apulaisena; siinäkin työssä kaikkein mukavinta oli kohdata asiakkaita kassalinjastolla. Täysi-ikäiseksi tultuani pankkityö kutsui: ensin kesätyöntekijänä, sitten määräaikaisena ruuhka-apulaisena ja sitten jo vakituisena pankkitoimihenkilönä. Ensimmäisen vakituisen pankkityön palkankorotuksen sain koska esimies oli huomannut, että asiakkaan tullessa pääovesta konttoriin minä kohosin tuolillani ylöspäin ja olemuksellani viestitin asiakkaan tervetulleeksi kun työkaverit mieluummin yrittivät painautua tiskin taakse tekemään tärkeitä paperihommia. Pankkivuosien anti oli suuri. 90-luvun alun pankkikriisin aikana sain erinomaista oppia siitä, miten asiakkaat kohdataan haastavassa tilanteessa kun neuvottelin maksuvaikeuksissa olevien ihmisten veloille maksusuunnitelmia. Viimeistään tuohon aikaan opin myös, että jokainen asiakaskohtaaminen on myyntityötä tavalla tai toisella: perintäkin. Myöhemmin vuodet pienessä suomalaisessa pankissa olivat todellinen asiakaspalvelun (ja asiakaskohtaamisten) korkeakoulu. Pankissa, jossa jokainen asiakas oli yksilö ja jokainen asiakas kohdattiin henkilökohtaisesti. Ilman noita vuosia ja sieltä saatuja oppeja en olisi se minä, joka olen nyt. Niiden oppien siivittämänä siirryin itse asiakaspalvelun esimiesraiteille, jossa olen edelleen.

Olen kiitollinen lukuisille esimiehilleni, jotka ovat vuosien saatossa minulle oppejansa jakaneet samoin kuin työkavereilleni, joiden merkitys on erittäin suuri. Yhdessä jaetut parhaat käytännöt ja sparrailu ovat mahdollistaneet oman osaamisen kehittymisen, joka jatkuu edelleen. Kiitos myös kaikille ihanille asiakkailleni, joiden kanssa olen saanut harjoittaa oppeja asiakaskohtaamisen käytännöistä.

Ensiksi hurahdin asiakaspalveluun ja ajan myötä hurahtaminen laajeni asiakaskokemukseen. Hyvin usein edelleenkin virheellisesti ajatellaan, että ne ovat sama asia tai että asiakaskokemus on asiakaspalvelun vastuulla. Kyllä, asiakaskokemus on asiakaspalvelun vastuulla, mutta se on myös jokaisen muun yrityksen työntekijän vastuulla. Jokainen meistä on asiakaspalvelija, vaikka ei työskentelisikään osastolla, jonka nimi on asiakaspalvelu. Jokaisella meillä on osuutemme myönteisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Olin hiljattain mukana asiakaspalvelutapahtumassa, jossa pääteema kietoutui asiakaskokemuksen ympärille. Erään puheenvuoron aluksi puhuja kysyi osallistujilta, kuinka monen työpaikalla on tavoitteena tuottaa valtakunnan paras asiakaskokemus. Lähes kaikki noin 200 osallistujaa nostivat kätensä ylös. Mutta vain yksi voi olla paras ja se ei synny sattumalta eikä myöskään tekemällä asiat ”niin kuin meillä on ennenkin tehty”. Tarvitaan selkeä tahtotila siitä, mihin halutaan päästä ja suunnitelma, miten se tahtotila saavutetaan. Sen jälkeen tarvitaan jokaisen sitoutuminen tahtotilaan ja oikeita toimenpiteitä, joilla tahtotila saavutetaan. Tarvitaan aito kiinnostus asiakkaaseen, kaksi korvaa kuunnella mitä asiakas tarvitsee. Sen jälkeen tarvitaan vielä kyky muuttaa asiakkaan tarve liiketoiminnaksi ja asiakkaan tunne myönteiseksi asiakaskokemukseksi.

Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen pitäisi olla proaktiivista työtä. Olin pari viikkoa sitten webinaarissa, jossa eräs yritys esitteli case-esimerkkinä työtänsä asiakaskokemuksen rakentamisessa. Heidän konseptinsa perustui palvelutapahtuman jälkeiseen kohtaamistapahtuman tyytyväisyyskyselyyn. Jos asiakas jäi pettyneeksi (lue: reklamoi) palvelutapahtumaan, yritys otti yhteytä asiakkaaseen ja ryhtyi korjaaviin toimenpiteisiin. Parempi tämäkin kuin jättää asia silleensä, mutta miksi odottaa siihen, että asiakas ilmaisee olevansa pettynyt? Miksi emme tekisi asioita hyvin jo alun perinkin? Tämä toki edellyttää sitä, että tunnemme asiakkaamme, asiakkaan liiketoiminnan ja ymmärrämme asiakkaan tarpeen.