Esteitä vai ratkaisuja? Keneltä sinä ostat?

Oletko koskaan miettinyt mikä ero on myydä asiakkaalle ratkaisuja tai ongelmia? Omasta mielestämme kaikki varmasti myymme ratkaisuja, mutta pysähdytään hetkeksi miettimään tätä.

Otetaan esimerkiksi kuvitteellinen talonrakennusprojekti. Asiakas on ostanut tontin ja haluaa nyt rakentaa tontille unelmiensa kodin. Asiakas menee tiedustelemaan talopakettia. Asiakkaalla on selkeä kuva siitä, millainen hänen unelmatalonsa on ja hän kuvailee sen yksityiskohtia talopakettitoimittajalle. Kuvitellaan, että asiakas kilpailuttaa useampia talopakettitoimittajia saadakseen unelmiensa talon. Ensimmäisellä tarjouskierroksella joukosta erottuu kaksi toimittajaa, joiden tarjoama talo vastaa asiakkaan mielestä eniten hänen unelmaansa. Tarjoukset ja taloratkaisut kaipaavat vielä joitain tarkennuksia. Toisen kierroksen aikana toinen talopakettitoimittaja alkaa miettiä toteutuksen hankaluutta, toteutukseen tarvittavien ratkaisujen saatavuutta ja talopaketin hintaa. He käyvät asiakkaan kanssa neuvotteluja ja pyrkivät siihen, että asiakas tilaisi pelkistetymmän mallin talopaketista samalla hinnalla, jonka he ovat alkuperäisessä tarjouksessa antaneet. Sen sijaan toinen talopakettitoimittaja kuuntelee asiakkaan toiveita ja lupaa tehdä asiakkaan pyytämät unelmatalon erityisominaisuudet toiveidenmukaisesti huolimatta siitä, että heillä ei ole niiden tuottamisesta aiempaa kokemusta. Kummalta sinä ostaisit talopakettisi (oletuksena että hinta ei ole ainoa valintakriteeri)?

Toinen vastaava esimerkki voisi olla vaikkapa uusittua avokonttoria suunnitteleva mediatoimisto. He haluavat avaran, valoisan, modernin työtilan nykyaikaisilla ja ergonomisilla kalusteilla. Loppusuoralla on kaksi tarjoajaa. Toinen suunnittelee tiloja ja ratkaisuja mediatoimiston kanssa yhdessä. Toinen puolestaan sanoo, että muutos on raskas toteuttaa ja kalliskin ja oikeastaan heillä ei ole halutun laisia sähköpöytiäkään ja haluaa vielä tarkistaa tarjoamaansa hintaa ylöspäin. Mediatoimisto valitsee sen kumppanin tarjouksen, joka tekee ratkaisua heidän kanssaan yhteistyössä vaikka tarjottu hinta on hieman kalliimpi. Hylätyksi tulleen tarjouksen tekijä ihmettelee miksi ei tullut valituksi ja toteaa pettyneenä toisen tarjoajan antaneen epärealistisen tarjouksen.

Vielä kolmas esimerkki. Yritys ostaa vartiointipalvelua ja maksaa palvelusta tietyn määrän euroja jokainen kuukausi. Vartija kiertää sovitun mukaisesti yrityksen tiloissa, yrityksessä on asennettuna vartiointipalvelun toimesta hälytysratkaisut ja niistä kertovat kyltit näkyvillä paikoilla. Jos hälytysjärjestelmä hälyttää, vartija lähtee viipymättä paikan päälle tarkastamaan tilanteen. Vartiointipalvelu raportoi hälytysten määrän, vartijan käynnit ja asiakkaan maksamat eurot kuukausittain tilaajalle. Yritys alkaa miettiä muutaman vuoden palvelua ostettuaan, että koska koskaan ei ole tapahtunut mitään varkauksia, ilkivaltaa tms. vartiointipalvelun käyttäminen on turhaa ja he maksavat vartiointipalvelusta turhaan. Stop. Mietitään tämä uudelleen. Mitä vartiointipalvelu myy? Vartijan käyntejä? Hälytysjärjestelmiä? Itse asiassa ei. He myyvät turvallisuutta. Miksi he sitten raportoivat asiakkaalle vartijan käynneistä ja hälytysjärjestelmän tekemien hälytysten määristä. Mitä jos vartiointiliike kääntäisikin asian toisin päin ja alkaisi raportoida asiakkaalleen häiriöttömistä / turvallisten päivien, viikkojen, kuukausien määrästä? Silloin asiat asettuvat paremmin oikeisiin mittasuhteisiin. Jos myydään asiakkaalle turvallisuutta, rakennetaan asiakkaalle kokonaiskuva ja sen avulla TUNNE siitä, että hän on ostanut turvallisuutta. Kummassa sinä kokisit saavasi enemmän vastinetta rahoillesi?

Asiakaskokemus on kaikkien liiketoimintaihmisten puheissa. Mutta mikä se asiakaskokemus on ja mihin sitä tarvitaan? Asiakaskokemus on asiakkaan tunne koko siitä ketjusta, missä hän on tekemisissä yrityksen / palveluntarjoajan kanssa. Ja sitä tarvitaan siihen, että asiakas on jatkossakin asiakas. Käyttää rahaansa edelleenkin ostaakseen tuotteita tai palveluita yritykseltä. Ja mielellään kertoo positiivisesti yrityksestä muille niin että myös nämä ostavat ja käyttävät rahansa yrityksen tarjoomaan. Asiakaskokemus ei siis ole ”nice to have”, vähän extraa asiakkaaalle, vaan sillä tuetaan ja kasvatetaan liiketoimintaa. Sillä tehdään rahaa. Siksi myynti ja asiakaskokemus liittyvät saumattomasti yhteen. Asiakaskokemus lopulta ratkaisee keneltä asiakas ostaa. Asiakas ei halua ostaa esteitä ja ongelmia, asiakas ostaa ratkaisuja. Kaupan voitta yleensä se joka tarjoaa asiakkaalle suurimman arvon asiakkaan tarpeeseen. Arvo puolestaan muodostuu hyödyn ja kustannuksen erotuksena. Hyöty ei synny esteistä vaan ratkaisuista.