Mitä yhteistä on hakijakokemuksella ja asiakaskokemuksella?

Sosiaalisessa mediassa käydään vilkkaasti keskustelua paitsi asiakaskokemuksesta niin myös työnhakijakokemuksesta. Minäkin päätin pohtia näiden kahden kokemuksen yhteisiä tekijöitä.

Asiakaskokemuksen kaikki tiedostavat ainakin jollakin tasolla, mutta miten työnhakijakokemus siihen liittyy? Käännetään asia toisin päin. Työnhakija on aina jonkun asiakas. Näin on sekä kuluttajana että bisneksessä. Työnhakijan työnantaja tai oma yritys on asiakkaana joillekin, todennäköisesti vieläpä alalla, josta työnhakija hakee työtä. Jossain artikkelissa luin hiljattain aiheesta "mitä jos kohtelisit parasta asiakastasi kuten kohtelet työnhakijaa" ja mitä silloin tapahtuisi. Kun työnhakija hakee uutta työtä, hän yleensä täyttää aina joka kerta uudelleen yrityksen oman spesifin sähköisen hakulomakkeen, jonka sisältö on sama kuin kaikkien muidenkin. Lisätietoja ei aina voi avoimesta paikasta kysyä lainkaan, välillä kysymyksiä voi laittaa rekrytoivan yrityksen inboxiin. Prosessi etenee tänä digitalisaation aikakaudella videohaastatteluun, johon tulee kutsu sähköpostilla. Hakija käyttää aikaa ja vaivaa tehdäkseen videot ja edelleen usein ilman mitään vastavuoroista kontaktia rekrytoivaan yritykseen. Videohaastattelun jossain vaiheessa hakijalle kerrotaan miten prosessi jatkuu ja joskus jopa luvataan tietoa esimerkiksi ”ensi viikolla”. Hakija odottaa. Mitään ei kuulu ”ensi viikolla” eikä seuraavallakaan, ei edes sitä seuraavalla. Joskus myöhemmin hakija voi saada rutiiniviestin ”kiitos mielenkiinnosta, saimme paljon hakemuksia, hyvää jatkoa”. Joskus hakijan tulee ihan itse osasta päätellä, että ei tullut valituksi. Vaihtoehtoisesti hakija voi olla mukana haastatteluissa, joissa sovitaan jatkosta ja aikataulusta ja hakija huomaakin jossain vaiheessa yhteydenpidon loppuneen. Tästäkin hakija onnistuu päättelemään ettei tullut valituksi. Vastaavia tarinoita on monia ja tämä käytäntö toistuu työnhakijalle kovin usein lukuun ottamatta valituksi tulevia hakijoita. 

Haastatteluissa edelleen tänäkin päivänä moni haastattelija elää maailmassa, jossa on tapana tentata ja paineistaa hakijaa sen sijaan että haastattelija kartoittaisi tämän osaamista ja potentiaalia sekä sopivuutta haettuun työtehtävään.  Entä jos esimerkeissä olisikin kyseessä asiakas? Toimisimmeko asiakasta kohtaan samalla tavoin? Miten asiakas reagoisi vastaavaan kohtaamiseen palvelutilanteessa? Jos tämä käännetään uusasiakashankintaan niin tilanne voisi olla vaikka se, että asiakkaaksi haluava pyydetään ensiksi täyttämän verkossa perustietolomake ja haastattelussa tivataan aikaisempia asiakashistorian muutoksia, miksi olit asiakkaana muualla aikaisemmin, oletko luonteeltasi sellainen tai tällainen, olet liian nuori/vanha/kokematon, vastataan kysymyksiin vähättelevästi ja sanotaan perään että me sitten soitellaan (eikä kuitenkaan soiteta vaan laitetaan massasähköposti tai ei edes sitä). Jos potentiaalista asiakasta kohdeltaisiin näin niin montako kauppaa / sopimusta saataisiin aikaan?

Kuinka usein rekrytointitilanteessa rekrytoija tulee ajatelleeksi, että hän muodostaa rekrytoinnillaan paitsi työnantajamielikuvaa niin myös asiakasmielikuvaa? Työnhakija on parhaimmillaan kyseisen yrityksen asiakas tai ainakin potentiaalinen asiakas niin kuluttajana kuin B2B-asaikkaanakin. Työnhakija edustaa ehkä hakuhetkellä nykyistä työnantajaansa, joka voisi olla potentiaalinen yritysasiakas. Tai hakija voikin siirtyä sellaisen yrityksen palvelukseen, joka on jo tai joka voisi olla potentiaalinen asiakas. Mitä sitten jos hakija muodostaakin huonosti hoidetussa rekrytointiprosessissa mielikuvan, joka ei olekaan positiivinen ja jos hän on lisäksi siinä asemassa, että voi vaikuttaa nykyisen tai tulevan työpaikkansa valintoihin toimittajaa valittaessa? Kuluttajana hakijalla on tähän yksiselitteinen valta itsellään. Yksinkertaistan tätä esimerkillä. Hakija hakee vaikkapa vastaanottotoimihenkilöksi hammaslääkärikeskukseen. Jos hän saa hyvän hakijakokemuksen, hän todennäköisemmin tulee hammaslääkärikeskukseen myös asiakkaana ja suosittelee sitä lähipiirilleen riippumatta siitä tuliko valituksi vai ei. Jos hakijakokemus onkin negatiivinen, hakija todennäköisesti valitsee hammaslääkärikäynnilleen toisen hammaslääkäriaseman ja kertoo negatiivisesta kokemuksestaan myös muille.  Tästä johtuen haluaisin herättää rekrytoijat miettimään paitsi edustamansa yrityksen työnantajakuvaa, myös asiakasmielikuvaa rekrytointiprosessin aikana. Jokainen kohtaaminen on myynnin tilaisuus, myös rekrytoinnin aikana. Kuinka monta nykyistä tai potentiaalista asiakasta rekrytoija kohtaa hakuprosessin aikana? Kuinka monta hakijakokemusta näistä kertyy ja kuinka monta tarinaa näistä kerrotaan lähipiirille? Onnistuneimmillaan nämä tilaisuudet voidaan käyttää hyväksi luodaksemme uusia asiakassuhteita tai lujittaaksemme jo olemassa olevia asiakassuhteita riippumatta siitä, tuleeko hakija valituksi vai ei. Rannalle jäänyt hakijakin voi olla lojaali asiakas, jos hän kokee tulleensa kohdatuksi positiivisesti.

Esteitä vai ratkaisuja? Keneltä sinä ostat?

Oletko koskaan miettinyt mikä ero on myydä asiakkaalle ratkaisuja tai ongelmia? Omasta mielestämme kaikki varmasti myymme ratkaisuja, mutta pysähdytään hetkeksi miettimään tätä.

Otetaan esimerkiksi kuvitteellinen talonrakennusprojekti. Asiakas on ostanut tontin ja haluaa nyt rakentaa tontille unelmiensa kodin. Asiakas menee tiedustelemaan talopakettia. Asiakkaalla on selkeä kuva siitä, millainen hänen unelmatalonsa on ja hän kuvailee sen yksityiskohtia talopakettitoimittajalle. Kuvitellaan, että asiakas kilpailuttaa useampia talopakettitoimittajia saadakseen unelmiensa talon. Ensimmäisellä tarjouskierroksella joukosta erottuu kaksi toimittajaa, joiden tarjoama talo vastaa asiakkaan mielestä eniten hänen unelmaansa. Tarjoukset ja taloratkaisut kaipaavat vielä joitain tarkennuksia. Toisen kierroksen aikana toinen talopakettitoimittaja alkaa miettiä toteutuksen hankaluutta, toteutukseen tarvittavien ratkaisujen saatavuutta ja talopaketin hintaa. He käyvät asiakkaan kanssa neuvotteluja ja pyrkivät siihen, että asiakas tilaisi pelkistetymmän mallin talopaketista samalla hinnalla, jonka he ovat alkuperäisessä tarjouksessa antaneet. Sen sijaan toinen talopakettitoimittaja kuuntelee asiakkaan toiveita ja lupaa tehdä asiakkaan pyytämät unelmatalon erityisominaisuudet toiveidenmukaisesti huolimatta siitä, että heillä ei ole niiden tuottamisesta aiempaa kokemusta. Kummalta sinä ostaisit talopakettisi (oletuksena että hinta ei ole ainoa valintakriteeri)?

Toinen vastaava esimerkki voisi olla vaikkapa uusittua avokonttoria suunnitteleva mediatoimisto. He haluavat avaran, valoisan, modernin työtilan nykyaikaisilla ja ergonomisilla kalusteilla. Loppusuoralla on kaksi tarjoajaa. Toinen suunnittelee tiloja ja ratkaisuja mediatoimiston kanssa yhdessä. Toinen puolestaan sanoo, että muutos on raskas toteuttaa ja kalliskin ja oikeastaan heillä ei ole halutun laisia sähköpöytiäkään ja haluaa vielä tarkistaa tarjoamaansa hintaa ylöspäin. Mediatoimisto valitsee sen kumppanin tarjouksen, joka tekee ratkaisua heidän kanssaan yhteistyössä vaikka tarjottu hinta on hieman kalliimpi. Hylätyksi tulleen tarjouksen tekijä ihmettelee miksi ei tullut valituksi ja toteaa pettyneenä toisen tarjoajan antaneen epärealistisen tarjouksen.

Vielä kolmas esimerkki. Yritys ostaa vartiointipalvelua ja maksaa palvelusta tietyn määrän euroja jokainen kuukausi. Vartija kiertää sovitun mukaisesti yrityksen tiloissa, yrityksessä on asennettuna vartiointipalvelun toimesta hälytysratkaisut ja niistä kertovat kyltit näkyvillä paikoilla. Jos hälytysjärjestelmä hälyttää, vartija lähtee viipymättä paikan päälle tarkastamaan tilanteen. Vartiointipalvelu raportoi hälytysten määrän, vartijan käynnit ja asiakkaan maksamat eurot kuukausittain tilaajalle. Yritys alkaa miettiä muutaman vuoden palvelua ostettuaan, että koska koskaan ei ole tapahtunut mitään varkauksia, ilkivaltaa tms. vartiointipalvelun käyttäminen on turhaa ja he maksavat vartiointipalvelusta turhaan. Stop. Mietitään tämä uudelleen. Mitä vartiointipalvelu myy? Vartijan käyntejä? Hälytysjärjestelmiä? Itse asiassa ei. He myyvät turvallisuutta. Miksi he sitten raportoivat asiakkaalle vartijan käynneistä ja hälytysjärjestelmän tekemien hälytysten määristä. Mitä jos vartiointiliike kääntäisikin asian toisin päin ja alkaisi raportoida asiakkaalleen häiriöttömistä / turvallisten päivien, viikkojen, kuukausien määrästä? Silloin asiat asettuvat paremmin oikeisiin mittasuhteisiin. Jos myydään asiakkaalle turvallisuutta, rakennetaan asiakkaalle kokonaiskuva ja sen avulla TUNNE siitä, että hän on ostanut turvallisuutta. Kummassa sinä kokisit saavasi enemmän vastinetta rahoillesi?

Asiakaskokemus on kaikkien liiketoimintaihmisten puheissa. Mutta mikä se asiakaskokemus on ja mihin sitä tarvitaan? Asiakaskokemus on asiakkaan tunne koko siitä ketjusta, missä hän on tekemisissä yrityksen / palveluntarjoajan kanssa. Ja sitä tarvitaan siihen, että asiakas on jatkossakin asiakas. Käyttää rahaansa edelleenkin ostaakseen tuotteita tai palveluita yritykseltä. Ja mielellään kertoo positiivisesti yrityksestä muille niin että myös nämä ostavat ja käyttävät rahansa yrityksen tarjoomaan. Asiakaskokemus ei siis ole ”nice to have”, vähän extraa asiakkaaalle, vaan sillä tuetaan ja kasvatetaan liiketoimintaa. Sillä tehdään rahaa. Siksi myynti ja asiakaskokemus liittyvät saumattomasti yhteen. Asiakaskokemus lopulta ratkaisee keneltä asiakas ostaa. Asiakas ei halua ostaa esteitä ja ongelmia, asiakas ostaa ratkaisuja. Kaupan voitta yleensä se joka tarjoaa asiakkaalle suurimman arvon asiakkaan tarpeeseen. Arvo puolestaan muodostuu hyödyn ja kustannuksen erotuksena. Hyöty ei synny esteistä vaan ratkaisuista. 

"Meidän asiakaspalvelu on jo erinomaisella tasolla"

Asiakaskokemus = asiakaspalvelu?

Kovin usein törmään käsitykseen, että asiakaskokemus tarkoittaa samaa asiaa kuin asiakaspalvelu tai että asiakaskokemus on asiakaspalvelun asia. Asiakaspalvelulla on toki iso rooli asiakaskokemuksen aikaan saamisessa mutta asiakaskokemus on paljon enemmän kuin pelkkä asiakaspalvelukohtaaminen. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kosketuspisteistä, joissa asiakas kohtaa (palvelun)tuottajan. Jos asiakkaan kokemus jossain näistä kosketuspisteistä jää negatiiviseksi tai neutraaliksi, asiakaskokemus ei ole onnistunut. Otan esimerkin lounasravintolasta ja koitan kuvata mahdollisimman monta kosketuspistettä palveluprosessin aikana:

• ·         Lounasravintolan mainonta / lounaslista herättää jonkinlaisen mielikuvan
• ·         Lounasravintolan maine, jonka asiakas on kuullut muilta ruokailijoilta, herättää odotuksia ja mielikuvia
• ·         Lounasravintokan sijainti; onko sinne helppo saapua?
• ·         Lounasravintolan aukioloajat; palvelevatko ne juuri ”minua”?
• ·         Lounasravintolan ympäristö; onko se siisti vai sotkuinen? Miltä tuntuu kävellä lounasravintolaan sisään
• ·         Lounasravintolan viihtyisyys ja siisteys
• ·         Kuinka nopeasti asiakas huomataan ja tervehditäänkö häntä
• ·         Ruokalistan saaminen
• ·         Juomien saaminen
• ·         Tilauksen nopeus
• ·         Ruuan esteettinen asettelu
• ·         Ruuan maku
• ·         Tarjoaako lounasravintola jälkiruokaa
• ·         Laskun saamisen nopeus ja maksamisen helppous
• ·         Henkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius

                                            

Unohdin varmasti joitain kosketuspisteitä pois listastani, mutta se ei itse asiassa ollut edes pääasiani listata näitä kaikkia vaan herättää huomaamaan, että lounasravintolassa(kaan) asiakaskokemus ei todellakaan ole pelkästään tarjoilijan (tämän esimerkin asiakaspalvelija) vastuulla. Siihen vaikuttavat kiinteistöhuolto, joka pitää ravintolan edustan siistinä, siivooja, joka pitää huolta sisätilojen puhtaudesta ja henkilökunta, jonka tehtävänä on huolehtia pöytien siisteydestä asiakkaiden vaihtuessa. Asiakaskokemukseen vaikuttavat omistajien päätökset aukioloajoista ja ravintolatilojen sisustuksesta. Siihen vaikuttavat myynti- ja markkinointihenkilökunnan toimenpiteet mainonnan suunnittelussa, kokin ammattitaito, kassahenkilökunnan palvelutaidot ja tietysti tarjoilijan osaaminen ja palveluasenne. Maksamisen sujuvuuden kautta asiakaskokemukseen vaikuttaa myös kassajärjestelmän toimittajan häiriötön toiminta ja ruuan maun kautta raaka-aineiden laadukkuus eli raaka-ainetoimittajien toiminta vaikkapa kylmäketjun katkeamattomuuden varmistamisen kautta. Vaikuttaapa asiakaskokemukseen myös esimerkiksi ravintolan käyttämien istuimien mukavuus tai paikan valaistus. Näistä kaikista seikoista muodostuu se kokonaisuus, jota kutsumme asiakaskokemukseksi ja jonka perusteella tämän päivän asiakas päättää tuleeko hän lounasravintolaan uudestaan ja mikä myös tärkeätä, suositteleeko hän ravintolaa muille.

”Meidän asiakaspalvelu on jo erinomaista”

Lähes yhtä usein kun törmään käsitykseen asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun yhtäläisyydestä, törmään myös käsitykseen oman asiakaspalvelun erinomaisuudesta. Olen lukenut useita tutkimustuloksia, jotka ovat korutonta kertomaa siitä, että usein arvioimme itse oman tarjoamamme asiakaspalvelun paremmaksi kuin asiakkaamme arvio on. Olemme sitä mieltä, että oma palvelumme on hyvällä tasolla, mutta muiden palvelussa on kyllä parantamisen varaa. Olemme helposti myös sokeita omalle tekniselle toteutuksellemme: mielestämme käytämme uusimpia ja parhaita tekniikoita asiakaspalvelun tuottamiseen. Onko tässä jonkinlainen suojamekanismi mukavuusalueella olemiseen? Kun uskoo olevansa hyvä, ei tarvitse panostaa kehittymiseen, joka perinteisesti johtaa epämukavuusalueelle joutumiseen. Entä jos ihan oikeasti olemme tänään hyviä, riittääkö se huomenna? Voimmeko tyytyä nykyiseen hyvään tilanteeseen kun olemme jo kilpailijoita edellä?

Tuoreimman tutkimuksen perusteella 63% suomalaisista yrityksistä uskoo onnistuneensa asiakaskohtaamisissa. Tulos perustuu itsearviointiin ja vuosi sitten vastaava uskomus oli 80%:lla tutkimukseen osallistuneista yrityksistä. 93% tutkimukseen osallistuneista yrityksistä on nostanut asiakaskokemuksen strategiatasolle. Haasteena ei ole ymmärrys siitä, että asiakaskohtaamisen ja asiakaskokemuksen merkitystä ei tiedostettaisi vaan se, miten saada se konkretiaksi käytännön tasolle. Saada se tapahtumaan uudelleen ja uudelleen jokaisessa asiakaskohtaamisessa, jokaisen asiakaskohtaamiseen osallistuvan toimijan toimesta. Toteutuksen ydin on johtaminen. Valmentava johtaminen. Se, miten saadaan jokainen esimies oivaltamaan osuutensa asiakaskohtaamisen toteutuksessa ja heidän kykynsä johtaa omiaan niin että strategia valuu jokaisen toimihan tasolle. Eikä pelkästään asiakaspalveluun vaan kaikille, sillä jokainen meistä on loppukädessä asiakaspalvelija riippumatta omasta nimikkeestä ja työroolista. Kuuntelin viime viikolla Vesa Ristikankaan ja Leni Grünbaumin webinaarin valmentavan esimiehen rohkeudesta. Tiivistettynä kolmeen asiaan siinä on kyse rohkeudesta tunnistaa, rohkeudesta tunnustaa ja rohkeudesta rohkaista muita. Jos me haluamme saada oman asiakaspalvelumme alan parhaaksi ja asiakaskohtaamiset kilpailijoita paremmalle tasolle, avain siihen on valmentava johtaminen. Strategia ei muutu toimenpiteiksi ilman, että johdetaan. Ja johtaminen elää ja muuttuu. Asiakaspalvelu ei muutu paremmaksi sillä, että niin lukee strategiassa, vaan meidän on oltava valmiit muuttamaan toimintaa. Ensin esimiehinä omaamme, sitten rohkaista joukkojamme muuttamaan omaa toimintaansa.

Itsearviointi ja oman työn arvostaminen ovat olennaisia asioita ja on tärkeää uskoa itseensä ja omaan palveluunsa. Onko meillä kuitenkin taipumus yliarvioida omaa hyvyyttämme? Lopullisen arvioinnin tekee aina asiakas ja se asiakkaan arviointi on se mikä ratkaisee olimmepa itse kuinka tyytyväisiä tahansa omaan tekemiseemme. Jokaisen palvelua tarjoavan yrityksen ja henkilön tulisikin koko ajan miettiä pystytäänkö parempaan. Mitä asiakas odottaa ja millä nämä odotukset täytetään. Vaarallinen ylipalvelun pelko ja itsetyytyväisyyden taso voivat helposti johtaa siihen, että asiakas äänestää jaloillaan tai ainakin kertoo huonoista kokemuksistaan muille. Kohti parempaa palvelukulttuuria kolmella kovalla koolla: kyseenalaista nykyiset toimintatavat, kuuntele asiakkaita ja työyhteisön kyseenalaistajia ja kehitä palvelua ja palvelutarjoomaa prosesseja unohtamatta. Hihat ylös ja hommiin!

Aukioloajoilla on väliä!

Kesäloma on hyvää aikaa paitsi rentoutua myös tarkkailla mielenkiinnolla ympäröivää maailmaa. Eri puolella Suomea vieraillessani kiinnitin huomioni palvelukulttuurin paikallisiin eroihin. Seurasin myös tavanomaista aktiivisemmin keskusteluja mediassa. Olen pitkään kiinnittänyt huomioni suomalaiseen negatiiviseen mantraan, että yrittäjillä on niin vaikeata, liiketoiminta ei suju, ostavia asiakkaita ei ole riittävästi jne.

Kesälomalla vierailin Raumalla. Ihailin vanhan kaupungin tunnelmaa ja totesin että liikkeiden tuotetarjonta on paljon monipuolisempi kuin monta kertaa suuremmassa kotikaupungissani Tampereella. Yllätyksekseni kiinnitin huomioni kuitenkin siihen, että liikkeet sulkevat lähes poikkeuksetta klo 17. Turistit kyllä liikkuvat kesälomansa aikana perinteiseen toimistoaikaan, mutta itse olisin mielelläni kierrellyt heräteostoksilla vielä viiden jälkeenkin. Rauman lähellä kesämökkeilevä ystäväni kertoi kiinnittäneensä samaan asiaan huomiota ja kysyneensä syytä lyhyisiin aukioloihin joissain vanhan Rauman liikkeissä. Myyjät olivat sanoneet, että täytyyhän heidänkin päästä paateilleen kesäaikaan. Sinänsä inhimillinen ja suotavakin tarve. Elämä kuitenkin on valintoja. Jos on yrittäjä ja haluaa menestyä eli saada aikaan kauppaa, tulee olla valmis kuuntelemaan asiakkaan tarpeita. Mitä asiakas haluaa ostaa ja milloin asiakas haluaa ostaa. Tämän päivän asiakas ei enää osta sitä, mitä me haluamme hänen ostavan, vaan sitä mitä hän itse haluaa. Tämän päivän asiakas ostaa silloin, kun hänelle on sopiva aika. Jos kivijalkaliike ei tarjoa sitä mitä asiakas haluaa ja silloin kun asiakas haluaa, ostos siirtyy verkkoon. Verkosta voi ostaa vuorokauden ympäri aivan samoja tuotteita kuin kivijalkakaupasta. Miksi asiakkaan pitäisi vaivautua järjestämään varta vasten aikataulunsa siten, että ehtii kivijalkakauppaan sen aukioloaikana (lue: toimistoaikana)?

Toinen vastaava esimerkkini on muutaman kuukauden takaa. Tilasin Anttilan verkkokaupasta tuotteen lahjaksi toimitettavaksi eri osoitteeseen. Tilauksen tekeminen toiseen osoitteeseen oli ensinnäkin tehty hankalaksi. Kun sitten jouduin tilaukseen liittyen ottamaan yhteyttä Anttilan asiakaspalveluun, se olikin tehty vielä vaikeammaksi. Puhelinpalvelu oli avoinna ainoastaan toimistoaikana. Minun tarpeeni oli saada apua asiakaspalvelusta toimistoajan ulkopuolella. Anttilan Chat oli avoinna myös iltaisin. Useamman kerran olin jonossa noin sijalla 56 ja chat ehti mennä kiinni ennen kuin minun vuoroni tuli. Lähetin sähköpostia, johon sain vastauksen noin 2 kk kuluttua jolloin asia ei enää ollut relevantti. Toimistoaikana teen työtä, enkä käytä aikaani jonottaakseni asiakaspalveluun yksityisasioissani. 

Anttilan tapauksessa Anttila sai kuitenkin kaupat ja rahansa. Sillä kertaa. Seuraavaa kertaa ei nää tullut. Rauman liikkeiden tapauksessa olennaista on, ovatko kaikki ostavat turistit liikkeellä normaaliin toimistoaikaan vai jääkö aukioloaikojen johdosta myyntiä saamatta? Anttilan osalta olettaen että yritys olisi edelleen toiminnassa, ostaisiko asiakas enää jatkossa sieltä, jos asiointi olisi keskitettävä no-prime-time-ajalle? Oma rohkea mielipiteeni ja näkemykseni on, että on turha valittaa myynnin pienuutta ja ostavien asiakkaiden puuttumista, mikäli aukioloajat eivät ole asiakastarpeen mukaisia. Käsi sydämelle yrittäjät. Kuinka moni on sijoittanut aukioloaikansa asiakastarpeen ennemmin kuin henkilökohtaisen tarpeensa tai oletustensa mukaisesti? Jos valinta on henkilökohtainen tai oletuksiin perustuva, se on oma valinta. Asiakas valitsee tänä päivänä asiointipaikkansa oman tarpeensa mukaan. Sinä päätät oletko mukana tekemässä kauppaa vai lähdetkö paatille?

Säännöt vai asiakas?

Pitkän kesälomatauon jälkeen on taas mukavaa jakaa asiakaskokemuksia lukijakunnan kanssa! Kokemuksia ja ajatuksia on lomalla kertynyt roimasti lisää, mutta päällimmäisenä mielessä pyörii kysymys miksi se asiakaspalvelu on meille niin monille suomalaisille niin vaikeaa? Kuuntelemme ennemmin yrityksen sääntöjen laatijaa kuin vahingossakaan asiakasta. Muistuupa mieleeni muutaman vuoden takainen keskustelu Amexin asiakaspalvelijan kanssa Gold-kortin vuosimaksusta. Olin ollut kortinhaltijana 11 vuotta ja käytin korttia maksamiseen todella aktiivisesti. Kun vuosimaksun aika tuli, olin yhteydessä asiakaspalveluun kuten aina aikaisempinakin vuosina, jolloin vuosimaksu oli kuitattu runsaan kortin käyttämisen perusteella. Asiakaspalvelija kertoi hieman heikommalla suomen kielellä, että ”kun meillä on nyt tää global policy, niin enää emme hyvitä vuosimaksuja”. Asiakkaana totesin tähän, että minua ei kiinnosta teidän policy, minua kiinnostaa vain se, mitä minun korttilaskullani näkyy. Niinpä niin, kuinka montaa asiakasta kiinnostaa yrityksen periaatteet, säännöt ja policyt? Tuotteet ja palvelut ovat eri tarjoajilla toinen toisensa kaltaisia. Sääntöjä on erilaisia. Ja palvelu, se on vielä tämän päivän liike-elämässä erityisen helppo tehdä kilpailijoista positiivisella tavalla poikkeavaksi. Asiakkaalla on mistä valita. Kenen säännöillä ja policyillä hän haluaa ostaa ja toimia. Ja kenen palvelusta saada paras hyöty omaan toimintaansa. Kerron lomani ajalta kaksi omakohtaista esimerkkiä säännöistä ja sääntöjen noudattamisesta, mutta myös sääntöjen noudattamatta jättämisestä. Case 1 on Sonera. Vanhalle äidilleni oli myyty jo joitakin aikoja sitten Soneran kakkosliittymä ja puhelinlaite sillä argumentilla, että hän voi tällä kakkosliittymällä soittaa mahdollisesti kateissa olevaan ykkösliittymäänsä ja siten löytää helpommin kadoksissa oleva puhelin. Onneksi hän tuli itsekin siihen tulokseen, että kakkosliittymä on kuin onkin turha. Teimme valtakirjan, jolla hän valtuutti minut sulkemaan tuon kakkosliittymänsä. Muutamaa päivää myöhemmin menin valtakirjan kanssa Helsingissä Forumin Sonera kauppaan sulkeakseni turhan liittymän. Mutta kuinkas sitten kävikään? Minua palvellut nuori mieshenkilö kertoi, että heillä on tehty sääntö, että kuluttaja-asiakkailta ei oteta valtakirjoilla liittymän lopetuksia vastaan. Kun tiedustelin syytä tähän, hän perusteli sitä väärinkäytöllä ja kiusanteon estämisellä. Joku voisi kuulemma sulkea toisen liittymän väärin perustein kiusaa tehdäkseen. Totesin nuorelle miehelle, että taidamme tietää kumpikin, että todellinen syy on halu tehdä liittymästä luopuminen mahdollisimman vaikeaksi. Nuori mies selitti minulle kuin tyhmälle ikään, että äitini joko pitää mennä itse liikkeeseen tekemään sulkeminen tai soittaa asiakaspalveluun sulkeakseen liittymä. Yritin selittää, että hän ei ehkä kuitenkaan ole siinä kunnossa, että asian vaivaton hoitaminen sujuisi häneltä itseltään. Turhaan. Pyysin nuorelta mieheltä hänen esimiehensä yhteystietoja voidakseni keskustella säännöistä ylemmän tahon kanssa, mutta hän kieltäytyi niitä antamasta. Kysyin myös, onko heidän sääntöjen mukaista myydä vanhalle ihmiselle kakkosliittymä ykkösliittymän etsimiseen, mutta sen sijaan säännöt kieltävät tämän kakkosliittymän lopettamisen valtakirjalla. Vastausta en saanut. Itse olen Soneran kanssa lähes naimisissa. Ostan Soneran palveluita nettiliittymästä Sonera Viihteeseen, Spotifyihin ja liikkuvaan laajakaistaan. Olin valmis sanomaan nämä kaikki sopimukset irti kun kävelin liikkeestä ulos. Harmistuksissani soitin kuitenkin Soneran kuluttaja-asiakaspalveluun ja kerroin tilanteen. Heillä puolestaan ei ollut tietoakaan tällaisesta säännöstä, mitä Sonera kauppa sovelsi. Koska puhelimessa minua palvelut henkilö ei nähnyt valtakirjaa, hän teki soveltuvat tunnistustoimenpiteet ja neuvoi minut palaamaan Sonera kauppaan ja kertoi laittaneensa tietoihin, että liittymä tulee sulkea valtakirjan perusteella. Palasin liikkeeseen ja toinen nuori mies alkoi palvella minua. Kerroin asiani ja kuluttaja-asiakaspalvelun terveiset. Tämä nuori mies mutisi minulle, että miksei ne sitten itse sitä siellä kuluttaja-aspassa sulkeneet, jos ovat tunnistuksenkin tehneet. Hän näpytteli konettaan ja huokaili harmistuneena. Puhelimeni soi ja minua kuluttaja-asiakaspalvelussa palvellut henkilö soitti. Hän kertoi soittaneensa Forumin liikkeeseen ja hänelle oli kerrottu samat säännöt kuin minullekin. Mutta mitä hän teki seuraavaksi, olikin sitten jo poikkeavaa. Hän totesi minulle, että hän ottaa nyt tämän asian hoitamisen vastuulleen ja voin olla huoletta asian kanssa. Asia oli sillä hoidettu! Sonera kaupasta käveli ulos jo huomattavasti tyytyväisempi asiakas. Tässä sääntöviidakossa jäi epäselväksi mikä sitten onkaan oikea ja lopullinen sääntö jos palvelupisteessä ja puhelinpalvelussa on eri säännöt. Asiakkaana minuun teki vaikutuksen se, että puhelinasiakaspalvelussa henkilö osasi lukea tilannetta ja hän keskittyi sääntöjen sijaan ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Palvelupisteen molemmat ”asiakaspalvelijat” saivat vastaansa teknisen sääntöongelman, he eivät kohdanneet missään kohtaa asiakasta. Ilman, että kuluttaja-asiakaspalvelun todellisella asiakaspalvelijalla olisi ollut tilannetajua hoitaa asia asiakkaan mukaisesti sääntöjen rajamailla, olisin asiakkaana ollut valmis lopettamaan kaiken henkilökohtaisen palveluni Soneran kanssa. Tällä hetkellä jatkan Soneran palveluiden käyttöä kuten ennenkin, tilanne stabiloitui ratkaisun ja kohtaamisen kautta. Kysynkin, miksi me menemme kerta toisensa jälkeen erilaisten sääntöjen taakse ennemmin kuin ratkaisemme asiakkaan ongelman kuten tämä kuluttaja-asiakaspalvelun ammattilainen teki? Olen viestinyt positiivisen palautteen hänestä eteenpäin ja riippumatta siitä toimiko hän sääntöjen mukaan vai niitä soveltaen, toivon hänen saavan kiittävän palautteen siitä, mitä ja miten hän asian lopulta hoiti. Hänellä oli rohkeutta tehdä oma päätös, soveltaa sääntöjä ja ottaa vastuu tilanteesta. Asiakas kiittää – ja toivottavasti myös Sonera, koska hän pelasti yhden asiakassuhteen. Case 2 on Ideaparkin Faunattaresta. Menin kesälomalla ostamaan koiralleni 12 kg ruokasäkkiä. Tiedustelin tuttua ruokamerkkiä ja minulle kerrottiin tiskin takaa, että 12 kg säkki on toistaiseksi loppu. Kerroin myyjälle, että kerran aikaisemmin tilanne oli sama, jolloin minulle myytiin (pyytämättä) 4 x 3 kg säkit 12 kg hinnalla. Myyjä totesi tähän yksikantaan tiskinsä takaa, että ei ole heidän syynsä, että tuotetta ei ole varastossa, joten hän ei voi myydä vastaavalla tavalla. Tiedustelin miksi ei, johon sain vastaukseksi, että joku muu voi tulla ostamaan niitä. Ymmärrän, että joku muu voi tulla ja ostaa pienen säkin ja maksaa siitä pienen säkin hinnan. Mutta kuinka tässä kävikään? Myyjä pyysi minua tulemaan seuraavalla viikolla uudestaan, jolloin heillä ehkä olisi 12 kg säkkejä, johon totesin, että koirallani on nälkä jo nyt tällä viikolla ja tarvitsen ruokaa nyt. Vaikka liikkeessä oli muitakin ruokamerkkejä, myyjä ei vaivautunut tarjoamaan vastaavaa korvaavaa tuotetta eikä millään muullakaan tavoin ratkaisemaan ongelmaa, jossa asiakas tarvitsee jotain ja haluaa vieläpä maksaa siitä. Niinpä kävelin ulos kaupasta kilpailevaan liikkeeseen samassa kauppakeskuksessa. Mustissa ja Mirrissä kerroin tarpeeni ja myyjän ystävällisellä avustuksella löytyi koiralle vastaava ruoka 12 kg säkissä. Koska minulla on kaksi koiraa, tiedustelin valmiiksi jo sopivaa ruokaa toisellekin koiralle. Tämäkin todettiin Mustista ja Mirristä löytyvän. Jälkeen päin kuulin, että MUsti ja Mirri antavat lemmikkien ruuille jopa makutakuun; WAU!  Faunattaresta poistui turhautunut asiakas, Mustista ja Mirristä sama asiakas poistui sangen tyytyväisenä. Mitä tässä sitten tapahtui? Olin ostanut Faunattaresta ruuat koirille kahden vuoden ajan. Samasta Ideaparkin myymälästä. Tuote ei ollut se, joka minut sinne sitoi. Vastaavaa tuotetta löytyy muualtakin. Oikeastaan kyse oli sattumasta, että aloin ostaa koiran ruuan juuri tästä Faunattaresta. Kanta-asiakasetuna sain joka 11. ruokasäkin veloituksetta. Joo, hyvä etu, mutta ei sitova. Palvelu? Ei mitenkään poikkeava, muttei huonokaan. Ihan perustasoa. Mutta sitten siinä tilanteessa kun haluamani tuote puuttuu ja sääntöjä noudattava myyjä ei löydä ratkaisua tarpeeseeni (jossa koiralla edelleen on nälkä), kaikki ne hennot siteet, mitä palvelevaan liikkeeseen oli, katkeavat tuossa silmän räpäyksessä. Matka kilpailijan syliin on muutaman kymmenen metrin mittainen. Kuinka tämän päivän yrityksillä on varaa päästää asiakkaista irti näin helpoin perustein? Säännöt ennen asiakasta? Kannattiko Faunattaren tässä tapauksessa säästää se muutama euro, jonka he olisivat hävinneet myymällä pienemmät ruokasäkit isomman hinnalla? Hinta säästölle oli menetetty asiakas ja mahdollisesti varastossa seisovat myymättömät säkit. Kummassakin tapauksessa säännöt johtivat asiakaskohtaamista aluksi. Soneran casessa tilanne muuttui toisen yksikön asiakaspalvelijan väliintulolla, Faunattaren tapauksessa väliintulon teki kilpailija. Vaikka olenkin vaativa asiakas, uskallan väittää, että tämän päivän liike-elämässä kenelläkään ei pitäisi olla varaa priorisoida sääntöjä asiakaskohtaamisen edelle. Säännöt ja politiikat pitää olla, mutta asiakaspalvelijalla pitää olla kykyä, rohkeutta ja vastuuta niin, että hän uskaltaa tilanteen tullen asiakaskohtaamisen eduksi poiketa säännöistä. Jos asiakas jää sääntöjen jälkeen kakkoseksi, tiedostava asiakas etsii tänä päivänä palveluntarjoajan, jossa hänet kohdataan ennen sääntökirjaa. Pankkikriisin aikaan 90-luvun alussa luotonvalvonnassa toimiessani esimieheni motto oli kohdata maksuvaikeuksissa oleva velallinen kuin huomisen lottovoittaja. Sillä viisaudella pärjää hyvin tänäkin päivänä.

Tartu luuriin!

Minulla oli tänään normaalista poikkeava työpäivä. Positiivisella tavalla. Toimin työkseni IT-alalla toimivan yrityksen Service Deskin osastopäällikkönä. Asiakasorganisaatiot ovat ulkoistaneet IT-palveluitansa meille ja ongelmatilanteissa käyttäjät ottavat yhteyttä Service Deskiin eri palvelukanavissa. Tällainen ongelmatilanne voi olla vaikkapa salasanan lukkiutuminen tai se, että sähköposti ei aukea. Meidän asiantuntijamme ratkaisevat ongelmat käden käänteessä. Tästä päivästä poikkeuksellisen teki se, että laitoin itse luurit päähäni, loggasin itseni ns. linjoille ja aloin odottaa asiakkaiden puheluita. 

Ei mennyt aikaakaan kun ensimmäinen puhelu tuli läpi. Asiakas kertoi ongelmansa ja minä kuuntelin. Olin saanut ryhmän esimieheltä listan asioista, jotka on hyvä puhelun aikana kysyä. Minulla ei ole edes tunnuksia järjestelmään, johon kontaktit kirjataan puhumattakaan siitä, että osaisin esimerkiksi ratkaista sen että word ei aukea asianmukaisesti, Ei siis puhettakaan siitä, että olisin osannut ja kyennyt ratkaisemaan soittaneen asiakkaan ongelman. mikä on perinteisesti se, mitä oletamme asiakkaan aivan ehdottoman ensisijaisesti haluavan. 

Päivän aikana otin noin parikymmentä asiakaspuhelua omien töideni ohessa. Jokainen puhelu oli omanlaisensa. Jokaisen asiakkaan kanssa kohtaaminen oli erityinen ja jokaisen ongelma oli oma mielenkiintoinen kokonaisuutensa. Kenenkään ongelmaa en osannut taidoillani ratkaista tai minulla ei ollut työkaluja. Yksikään soittaneista asiakkaista ei närkästynyt tästä vaikka olisi ollut kiireinenkin. 

Miten tämä kaikki sitten liittyy asiakaskokemukseen. Ensiksikin suosittelen jokaiselle esimiesasemassa olevalle samoin kuin kaikille erilaisten palvelukeskusten sidosryhmissä työskenteleville vähintään aika ajoin asettumista luureihin. Asiakaskokemuksen analysointi ei saisi perustua luuloihin ja arvailuihin. Parempaa reaalitodellisuutta ei voi saada kuin astumalla rohkeasti asiakkaiden pariin.

On lisäksi tärkeää, että emme turhaan olettaisi tai pelkäisi kohdata asiakasta, ellei meillä ole osaamista, mahdollisuutta tai kykyä tarjota hänen ongelmaansa välitöntä ratkaisua. Luonnollisesti asiakkaan perustarve kontaktia ottaessaan on saada käsillä olevaan ongelmaansa ratkaisu. Tänään jokainen asiakas vaikutti tyytyväiseltä siihen, että sai kauttani asiansa työn alle. Lisäksi jokainen ongelma hoidettiin viipymättä eteenpäin ja osa sai ratkaisunsa minuuteissa. 

Itse sain positiivisesti poikkeavan työpäivän ja vaihtelua työpäiväni sisältöön. Olen parikymmentä asiakaskontaktia rikkaampi kuin aamulla töihin mennessäni. Toivon ja uskon esimerkkini innostaneen myös timin jäseniä omassa päivittäisessä asiantuntijatyössään. 

Kiitos upealle tiimille avusta ja tuesta. Kiitos ihanille asiakkaille mukavista kohtaamisista ja kärsivällisyydestä ratkaisun odottamisessa. Seuraavia kohtaamisia odottaen!

"Talk to my hand" vai "Talk to me"

Tämän päivän ajatukset pyörivät vahvasti vuorovaikutuksen parissa. Kävin hiljan mielenkiintoista keskustelua asiakaspalautteen keräämisestä. Keskustelukumppanini edusti näkökulmaa, jonka mukaan asiakasta pyydetään antamaan palautetta, mutta ohjataan tekemään se sähköisesti. Minä puolestani toimin puolestapuhujana kohtaamiselle; sille että asiakas saa antaa palautteensa vuorovaikutuksessa keskustellen.

Miltä tuntuisi, jos haluaisin antaa palautetta hyvin menneestä palvelusta tai hyvästä tuotteesta? Menisin myyjän luokse, joka kysyisi, mitä mieltä olen palvelusta/tuotteesta? Alkaisin kertoa tyytyväisyydestäni ja myyjä ohjaisi minut täyttämään vaikkapa nettilomaketta ja ottaisi jonosta seuraavan asiakkaan? Tuskinpa vain käyttäisin aikaani kehumalla tuotetta tai palvelua tilanteessa, jossa olen tullut asiakkaana torjutuksi. Jos kuitenkin päättäisin käyttää aikaani kirjoittamaan palautteen, se ei olisikaan enää kehuja vaan korkeintaan neutraali tai mitä todennäköisimmin negatiivinen palaute torjutuksi tulemisesta. Myyjällä ei ollut aikaa eikä kiinnostusta kuunnella minua. Se siitä, muitakin palveluntarjoajia riittää kun harvat tuotteet tai palvelut ovat niin ainutlaatuisia etteikö niille löydy korvaavaa tarjontaa.

Mitä sitten, jos edellä kuvaamassani tilanteessa haluaisin antaa kritiikkiä tai rakentavaa palautetta? Todennäköisesti käyttäisin aikani palautteen antamiseen kirjallisesti, mutta sen sävy muuttuisi suurella todennäköisyydellä entistä negatiivisemmaksi. Myyjä torjui tilanteessa kohtaamisen, häntä ei kiinnostanut mitä minulla sanottavana. Hän mitätöi minut tilanteessa asiakkaana. Tämän päivän viestintäteknologian maailmassa usea asiakas tekisi palautteensa samalla vaivannäöllä näkyväksi. Kuvitellaanpa vaikka palautteen jakaminen samalla vaivalla Facebookissa, jossa se lähtee leviämään pahimmillaan kulovalkean tavoin lisättynä sillä, että asiakas koki tulleensa mitätöidyksi, näkymättömäksi.

Jos asiakas näissä edellä mainituissa tilanteissa jättää kirjallisen palautteen, sen kaiken muotoinen käsittely tapahtuu joskus myöhemmin. Toivottavasti edes silloin. Mitä jos asiakas odottaa vastausta palautteeseensa? Entä jos palautteesta puuttuvat yhteystiedot eikä asiakkaaseen voidakaan ottaa yhteyttä. Asiakas ehkä luulee laittaneensa yhteystiedot palautteeseen ja odottaa turhaan palautetta, jonka johdosta mielikuva yrityksestä / palveluntarjoajasta kärsii entisestään. Entä jos palaute on epätarkka tai sitä ei pystytä kohdentamaan mihinkään tuotteeseen/palveluun/tilanteeseen? Tälläin sen perusteella tehtävät jatkotoimenpiteet jäävät tekemättä,

Kenelle tämä palautteenantamisen muoto olisi sitten sopiva? Kiireinen henkilö, joka antaa palautteen omasta aloitteestaan, pyytämättä. Myös tilanne, jossa yleisesti mainostetaan sähköistä palautekanavaa, voisi toimia virikkeenä palautteen antamiselle. Kovin montaa muuta tilannetta ei heti tule mieleeni, jossa asiakaskokemuksen näkökulmasta kannattaisi pyytää asiakasta antamaan palautetta ja ohjata hänet sitten tekemään sen sähköisesti.

Mitä sitten toinen näkökulma vaikuttaisi. Käännetään tilanne toisin päin eli asiakkaalta pyydetään palautetta ja jäädään keskustelemaan palaute hänen kanssaan läpi. Onpa tuo palaute ruusuja tai risuja, myyjä antaa omaa aikaansa asiakkaalle kuuntelemalla tämän palautteen. Myyjä voi kysyä tarkentavia kysymyksiä niin onnistumisesta kuin varsinkin siinä tapauksessa, että palaute onkin ei niin hyvin menneestä palvelusta tai epätyydyttävästä tuotteesta. Positiivisessa tapauksessa tulee ilmi onnistumisia, joita voidaan työyhteisössä juhlistaa, jakaa ja monistaa. Päinvastaisessa tapauksessa jo se, että asiakasta kuunnellaan ja hän saa kertoa kokemuksensa korjaa epätyydyttävää kokemusta. Ennen kaikkea palaute annetaan vuorovaikutuksessa ja palautteen antaminen on parhaimmillaan aito ja myönteinen asiakaskohtaaminen.

Palautteen antaminen - olipa se myönteistä tai kielteistä - tulee tehdä helpoksi ja myyjän pitää olla valmis ottamaan vastaan palaute kuin palaute asiakkaan valitsemalla tavalla. Jos asiakkaalta pyydetään palautetta kasvokkain, on oltava valmis ottamaan palaute kasvokkain eikä ohjata asiakasta verkkoon tai lomakkeelle. Ei kuitenkaan ole syytä unohtaa sähköisiä kanavia, verkkoa, kirjallista palautetta perinteisellä paperilomakkeella, sillä ne voivat olla palautteen antajalle jossain tilanteessa se helpoin ja miellyttävin tapa antaa palaute. Tehdään palautteen antaminen helpoksi ja annetaan asiakkaan valita miten sen päättää antaa ja otetaan se lahjana vastaan.