Tartu luuriin!

Minulla oli tänään normaalista poikkeava työpäivä. Positiivisella tavalla. Toimin työkseni IT-alalla toimivan yrityksen Service Deskin osastopäällikkönä. Asiakasorganisaatiot ovat ulkoistaneet IT-palveluitansa meille ja ongelmatilanteissa käyttäjät ottavat yhteyttä Service Deskiin eri palvelukanavissa. Tällainen ongelmatilanne voi olla vaikkapa salasanan lukkiutuminen tai se, että sähköposti ei aukea. Meidän asiantuntijamme ratkaisevat ongelmat käden käänteessä. Tästä päivästä poikkeuksellisen teki se, että laitoin itse luurit päähäni, loggasin itseni ns. linjoille ja aloin odottaa asiakkaiden puheluita. 

Ei mennyt aikaakaan kun ensimmäinen puhelu tuli läpi. Asiakas kertoi ongelmansa ja minä kuuntelin. Olin saanut ryhmän esimieheltä listan asioista, jotka on hyvä puhelun aikana kysyä. Minulla ei ole edes tunnuksia järjestelmään, johon kontaktit kirjataan puhumattakaan siitä, että osaisin esimerkiksi ratkaista sen että word ei aukea asianmukaisesti, Ei siis puhettakaan siitä, että olisin osannut ja kyennyt ratkaisemaan soittaneen asiakkaan ongelman. mikä on perinteisesti se, mitä oletamme asiakkaan aivan ehdottoman ensisijaisesti haluavan. 

Päivän aikana otin noin parikymmentä asiakaspuhelua omien töideni ohessa. Jokainen puhelu oli omanlaisensa. Jokaisen asiakkaan kanssa kohtaaminen oli erityinen ja jokaisen ongelma oli oma mielenkiintoinen kokonaisuutensa. Kenenkään ongelmaa en osannut taidoillani ratkaista tai minulla ei ollut työkaluja. Yksikään soittaneista asiakkaista ei närkästynyt tästä vaikka olisi ollut kiireinenkin. 

Miten tämä kaikki sitten liittyy asiakaskokemukseen. Ensiksikin suosittelen jokaiselle esimiesasemassa olevalle samoin kuin kaikille erilaisten palvelukeskusten sidosryhmissä työskenteleville vähintään aika ajoin asettumista luureihin. Asiakaskokemuksen analysointi ei saisi perustua luuloihin ja arvailuihin. Parempaa reaalitodellisuutta ei voi saada kuin astumalla rohkeasti asiakkaiden pariin.

On lisäksi tärkeää, että emme turhaan olettaisi tai pelkäisi kohdata asiakasta, ellei meillä ole osaamista, mahdollisuutta tai kykyä tarjota hänen ongelmaansa välitöntä ratkaisua. Luonnollisesti asiakkaan perustarve kontaktia ottaessaan on saada käsillä olevaan ongelmaansa ratkaisu. Tänään jokainen asiakas vaikutti tyytyväiseltä siihen, että sai kauttani asiansa työn alle. Lisäksi jokainen ongelma hoidettiin viipymättä eteenpäin ja osa sai ratkaisunsa minuuteissa. 

Itse sain positiivisesti poikkeavan työpäivän ja vaihtelua työpäiväni sisältöön. Olen parikymmentä asiakaskontaktia rikkaampi kuin aamulla töihin mennessäni. Toivon ja uskon esimerkkini innostaneen myös timin jäseniä omassa päivittäisessä asiantuntijatyössään. 

Kiitos upealle tiimille avusta ja tuesta. Kiitos ihanille asiakkaille mukavista kohtaamisista ja kärsivällisyydestä ratkaisun odottamisessa. Seuraavia kohtaamisia odottaen!

"Talk to my hand" vai "Talk to me"

Tämän päivän ajatukset pyörivät vahvasti vuorovaikutuksen parissa. Kävin hiljan mielenkiintoista keskustelua asiakaspalautteen keräämisestä. Keskustelukumppanini edusti näkökulmaa, jonka mukaan asiakasta pyydetään antamaan palautetta, mutta ohjataan tekemään se sähköisesti. Minä puolestani toimin puolestapuhujana kohtaamiselle; sille että asiakas saa antaa palautteensa vuorovaikutuksessa keskustellen.

Miltä tuntuisi, jos haluaisin antaa palautetta hyvin menneestä palvelusta tai hyvästä tuotteesta? Menisin myyjän luokse, joka kysyisi, mitä mieltä olen palvelusta/tuotteesta? Alkaisin kertoa tyytyväisyydestäni ja myyjä ohjaisi minut täyttämään vaikkapa nettilomaketta ja ottaisi jonosta seuraavan asiakkaan? Tuskinpa vain käyttäisin aikaani kehumalla tuotetta tai palvelua tilanteessa, jossa olen tullut asiakkaana torjutuksi. Jos kuitenkin päättäisin käyttää aikaani kirjoittamaan palautteen, se ei olisikaan enää kehuja vaan korkeintaan neutraali tai mitä todennäköisimmin negatiivinen palaute torjutuksi tulemisesta. Myyjällä ei ollut aikaa eikä kiinnostusta kuunnella minua. Se siitä, muitakin palveluntarjoajia riittää kun harvat tuotteet tai palvelut ovat niin ainutlaatuisia etteikö niille löydy korvaavaa tarjontaa.

Mitä sitten, jos edellä kuvaamassani tilanteessa haluaisin antaa kritiikkiä tai rakentavaa palautetta? Todennäköisesti käyttäisin aikani palautteen antamiseen kirjallisesti, mutta sen sävy muuttuisi suurella todennäköisyydellä entistä negatiivisemmaksi. Myyjä torjui tilanteessa kohtaamisen, häntä ei kiinnostanut mitä minulla sanottavana. Hän mitätöi minut tilanteessa asiakkaana. Tämän päivän viestintäteknologian maailmassa usea asiakas tekisi palautteensa samalla vaivannäöllä näkyväksi. Kuvitellaanpa vaikka palautteen jakaminen samalla vaivalla Facebookissa, jossa se lähtee leviämään pahimmillaan kulovalkean tavoin lisättynä sillä, että asiakas koki tulleensa mitätöidyksi, näkymättömäksi.

Jos asiakas näissä edellä mainituissa tilanteissa jättää kirjallisen palautteen, sen kaiken muotoinen käsittely tapahtuu joskus myöhemmin. Toivottavasti edes silloin. Mitä jos asiakas odottaa vastausta palautteeseensa? Entä jos palautteesta puuttuvat yhteystiedot eikä asiakkaaseen voidakaan ottaa yhteyttä. Asiakas ehkä luulee laittaneensa yhteystiedot palautteeseen ja odottaa turhaan palautetta, jonka johdosta mielikuva yrityksestä / palveluntarjoajasta kärsii entisestään. Entä jos palaute on epätarkka tai sitä ei pystytä kohdentamaan mihinkään tuotteeseen/palveluun/tilanteeseen? Tälläin sen perusteella tehtävät jatkotoimenpiteet jäävät tekemättä,

Kenelle tämä palautteenantamisen muoto olisi sitten sopiva? Kiireinen henkilö, joka antaa palautteen omasta aloitteestaan, pyytämättä. Myös tilanne, jossa yleisesti mainostetaan sähköistä palautekanavaa, voisi toimia virikkeenä palautteen antamiselle. Kovin montaa muuta tilannetta ei heti tule mieleeni, jossa asiakaskokemuksen näkökulmasta kannattaisi pyytää asiakasta antamaan palautetta ja ohjata hänet sitten tekemään sen sähköisesti.

Mitä sitten toinen näkökulma vaikuttaisi. Käännetään tilanne toisin päin eli asiakkaalta pyydetään palautetta ja jäädään keskustelemaan palaute hänen kanssaan läpi. Onpa tuo palaute ruusuja tai risuja, myyjä antaa omaa aikaansa asiakkaalle kuuntelemalla tämän palautteen. Myyjä voi kysyä tarkentavia kysymyksiä niin onnistumisesta kuin varsinkin siinä tapauksessa, että palaute onkin ei niin hyvin menneestä palvelusta tai epätyydyttävästä tuotteesta. Positiivisessa tapauksessa tulee ilmi onnistumisia, joita voidaan työyhteisössä juhlistaa, jakaa ja monistaa. Päinvastaisessa tapauksessa jo se, että asiakasta kuunnellaan ja hän saa kertoa kokemuksensa korjaa epätyydyttävää kokemusta. Ennen kaikkea palaute annetaan vuorovaikutuksessa ja palautteen antaminen on parhaimmillaan aito ja myönteinen asiakaskohtaaminen.

Palautteen antaminen - olipa se myönteistä tai kielteistä - tulee tehdä helpoksi ja myyjän pitää olla valmis ottamaan vastaan palaute kuin palaute asiakkaan valitsemalla tavalla. Jos asiakkaalta pyydetään palautetta kasvokkain, on oltava valmis ottamaan palaute kasvokkain eikä ohjata asiakasta verkkoon tai lomakkeelle. Ei kuitenkaan ole syytä unohtaa sähköisiä kanavia, verkkoa, kirjallista palautetta perinteisellä paperilomakkeella, sillä ne voivat olla palautteen antajalle jossain tilanteessa se helpoin ja miellyttävin tapa antaa palaute. Tehdään palautteen antaminen helpoksi ja annetaan asiakkaan valita miten sen päättää antaa ja otetaan se lahjana vastaan.

Melkein täydellinen puhelinmyynti

Olen lukemattomia kertoja ärtynyt puhelinmyyjän soittaessa ja vieläpä sopimattomaan aikaan. Useimmiten puhelinmyyjä on asialla silloin, kun aikani on työnantajan maksamaa. Vastaan kuitenkin myös tuntemattomista numeroista tuleviin soittoihin; siellähän voi olla vaikka asiakas! Useimmat puhelinmyyjät eivät muista edes kysyä minulle tärkeää kysymystä onko nyt sopiva hetki puhua. Poikkeuksiakin löytyy, mutta valitettavan harvoin. Joskus vuosia sitten minulle soitti säännöllisesti Orvokki-niminen puhelinmyyjä Oulusta. Orvokki aloitti aina puhelun iloisesti ”se on kuule Orvokki Oulusta Sanomilta kun soittaa iltaa”. Orvokki soitti aina illalla, jolloin minullakin oli paremmin aikaa keskustella. Orvokki myi Gloria-lehteä kestotilauksena. Orvokki teki aina hyvän tarjouksen ja totesi perään että ”kuule Tuula minä laitan tänne itelleni ylös että kun sinä sen laskun oot maksanu niin minä pätkäsen tämän tilauksen tuohon tarjousjakson loppuun ja soitan sulle sitten uuden tarjouksen”. Kaupat tuli. Aina ja joka kerta. Ei varmasti ollut täysin sallittu tapa jolla Orvokki myi mutta tehokas. Arvatkaapa montako kertaa olisin tilannut lehden jollain muulla taktiikalla? Aivan oikein, en kertaakaan? Orvokki kokeili rajoja, ylitti ne mutta teki myös toistuvasti kauppaa. Myynti tarjouksellakin on parempi kuin ei myyntiä lainkaan. Ja vuosien jälkeenkin minä muistan Orvokin. Sen jälkeen kun Orvokki lakkasi soittamasta, en ole tilannut Gloriaa enkä tainnut edes irtonumeroina ostaa paria lehteä enempää.

Orvokki hipoi täydellisyyttä, mutta se melkein täydellinen puhelinmyynti tapahtui hiljattain. Kahden vuoden määräaikainen sähkösopimukseni on päättymässä kesällä. Sain eräänä päivänä tekstiviestin operaattoriltani Soneralta tekstiviestin, johon vastaamalla saisin tarjouksen sähkösopimuksesta. Vastasin haluavani. Seuraavana päivänä, työaikana tosin, puhelimeni soi ja kun vastasin, siellä oli Mikko Vattenfallilta ja yllättäen hän kysyi onko minulla hetki aikaa. Vastasin, että ei juuri nyt mutta voimmeko palata myöhemmin asiaan. Myöhemmin huomasin Mikon yrittäneen soittaa uudelleen ja pari päivää myöhemmin olin kaupan kassalla kun Mikko soitti; jälleen huonoon aikaan. Sovittiin,, että hän palaa asiaan. Pari päivää myöhemmin hän soitti kun minulla oli kotona vieraita. Tuolloin sovimme, että Mikko soittaisi pari päivää myöhemmin vähän ennen viittä, jolloin olisin kotona ja vapaana. Kun sovittu aika koitti, puhelin soi. Mikko varmisti että nyt on sopiva aika puhua ja saatuaan myöntävän vastauksen kaikkien näiden yritysten jälkeen teki tarjouksensa. Hän vertaili sitä kanssani nykysopimuksen uusinnasta saamaani kirjalliseen tarjoukseen ja vastaili tarkentaviin kysymyksiini. Kysyi haluanko vielä miettiä, kertoi miten saisin halutessani tarjouksen voimaan ja kysyi onko minulla muuta kysyttävää. Kun kävimme osoitetietojani läpi, hän totesi iloisesti soittavansa itse asiassa melkein naapuristani muutaman sadan metrin päästä. Mikko tarkisti onko minulla muuta kysyttävää ja sovimme vielä, että saan tilausvahvistuksen sähköpostiini. Koko prosessi meni tähän asti täydellisyyttä hipoen: ennakkotekstiviesti, kohteliaat yritykset turhautumatta siitä, etten pysty ottamaan puhelua vastaan. Miellyttävä konsultoiva myyntipuhelu, iloinen ja reipas myyjä. Positiivisesti poikkeava puhelinmyynti.  Mutta se pieni puute: tilausvahvistus ei koskaan tullut sähköpostiini, vaikka nimenomaan siitä sovittiin ja sähköpostiosoitteeni tarkastettiin yhdessä tuplasti. Onneksi posti kulkee ja paperinen tilausvahvistus tuli kirjeenä muutamaa päivää myöhemmin.

Jos tätä ”melkein täydellistä puhelinmyyntiä” tarkastelee asiakaskokemuksen näkökulmasta, tämä on lähes klassinen esimerkki siitä, miten moni asia asiakaskokemukseen vaikuttaa ja kuinka kokonaiskokemus muodostuu eri kohtauspisteistä. Jokainen kohtauspiste on tärkeä. Sovittu ratkaisu sovitussa muodossa on tärkeä. Jos yksikin lenkki tässä kohtaamispisteiden ketjussa pettää tai on heikko, asiakaskokemuksesta jää puuttumaan jotain. Ratkaisu ei yksin riitä, tarvitaan kohtaaminen. Kohtaaminenkaan ei yksin riitä, vaikka se olisi kuinka miellyttävä. Tarvitaan myös se ratkaisu, sellaisena kuin se sovitaan. Asiakaskokemus on kokonaisuus ja vain sen kokonaisvaltaisella hallitsemisella se saadaan hipomaan täydellisyyttä.