Voiko asiakaskokemuksen automatisoida?

Voiko asiakaskokemuksen automatisoida? Tätä pohdin usein omassa työssänikin. Mutta ei mennä siihen tässä. Tässä pohdin asiaa asiakkaana, asiakkaan näkökulmasta. No, ehkä myös yleisellä tasolla palveluntarjoajankin näkökulmasta.

Minulla on tapana tehdä ruokaostokset joko Sokos Herkussa tai Lidlissä. Kumpikin on kotikatuni varrella, vain kivenheiton päässä kotiovestani. Molempiin on lähes yhtä pitkä matka, jos huomioidaan askeleet kotoa ruokaosaston kassalle. Toista näistä ruokakaupoista käytän kuitenkin useammin. Useimmiten ostan ihan tavallista perusruokaa, joten ostosten laadulla ei juurikaan ole valintaani merkitystä. Aloin itsekin miettiä miksi valitsen useimmiten Sokos Herkun. Ensiksikin, siellä asiointi on vaivatonta, koska hyllyjärjestys pysyy aika vakiona. Tiedän, mistä mikäkin tuote löytyy. Lidlissä joudun enemmän hakemaan. Toinen hyvin merkittävä seikka on se, että tykkään asioida itsepalvelukassalla. Kyllä, palvelen itse itseäni. Miksi näin? Koska tykkään siitä, ettei itsepalvelukassalle yleensä koskaan tarvitse jonottaa. Kolmas valintaperusteeni onkin sitten lompakossa oleva vihreä S-Etukortti. On niin mukava saada ostoksista bonusta ja seurata kertymää itsepalveluna S-Mobiilista.

Kuten edellä olevasta jo huomaa, minun asiakaskokemukseni muodostuu aika monesta elementistä: ruokakaupan sijainti, myymälän valikoima ja tuotteiden sijainti, jonotus, kassatapahtuma, bonuskortti ja vieläpä lisäksi mobiilipalvelu. Yksi tästä vielä puuttuu: palvelukohtaaminen. En voi kieltää, etteikö palvelutiskillä toivotettu hyvän viikonlopun toivotus tuntuisi kivalta. Myyjä on siinä vain minua varten sen hetken kun palvelee minua. Entä itsepalvelukassa? Sokos Herkussa näitä on viisi kappaletta ja siinä kassoilla on aina yksi myyjä. Vaikka valitsen itsepalvelun, minulle on tärkeää jonkin asian mennessä pieleen, että saan tilanteeseen ratkaisun myyjän avulla viipymättä. Tällainen tilanne voi syntyä vaikkapa siitä, että itsepalvelukassan mielestä ostamani salaatin paino ja hinta eivät täsmää. Oman kivan lisänsä asiakaskokemukseen tuo, jos päivystysvuorossa sattuu olemaan Johanna-niminen myyjä, joka aina iloisesti juttelee asiakkaille niitä näitä tai savolainen, rempseän lupsakka miesmyyjä, joka viäntää juttua jokkaiselle jotakii. Ei välttämätöntä niin kuin itsepalvelukassan toimivuuden varmistaminen, mutta niin mukavaa ja tärkeää viihtyisän asiointikokemuksen luomiseksi. Itsepalvelukassa ei sinällään tuo sitä henkilökohtaisen kohtaamisen tunnetta, jonka myyjä puolestaan parhaimmillaan voi antaa.

Toinen esimerkkini on kun jokin aika sitten onnistuin saamaan iPadini lukkoon ja varauduin jonottamaan puhelimessa Soneran asiakaspalveluun saadakseni PUK-koodin. Yllätyksekseni IVR-valintojen jälkeen olin itsepalvelussa puheentunnistuksella ja sain koodin näppärästi ja nopeasti. Vaivaton, nopea apu ongelmaani. Olin tyytyväinen saamaani ratkaisuun ja tähän kokemukseeni. 

Näitä molempia esimerkkejä yhdistää se, että asiakas tekee jotain itse. Palvelee itse itseänsä. Palveluntarjoaja saattaa omasta näkökulmastaan sanoa, että he ovat automatisoineet toimintoja. Asiakkaan näkökulmasta automatisoinneissa on usein ainakin osittain kyse itsepalvelusta. Kummassakin tapauksessa olisin voinut toki valita myös henkilökohtaisen palvelun. Minun asiakaskokemukseeni on näissä esimerkin tilanteissa sopinut paremmin itsepalvelu, joka toki on myös palveluntarjoajan etu. 

Jokaisen palveluntarjoajan intressissä on sitouttaa asiakkaansa ja saada heidät ostamaan enemmän. Osuus asiakkaan sydämestä tarkoittaa palveluntarjoajalle osuutta asiakkaan lompakosta. Kuinka pitkälle sitouttamisessa riittää automatisoinnin ja itsepalvelun lisääminen? Kannatan itse automatisointia, mutta tämä kysymys kiinnostaa minua kovin. Kun mietin omaa toimintaani asiakkaana, olen helpon, vaivattoman ja mielellään myös sen itsepalvelun kannattaja. Mutta sen automaation ja itsepalvelun voi kuka tahansa melko helpostikin kopioida. Ja kun sen joku tekee ja asettaa lisäksi jonkin muun houkuttimen, niin minä asiakkaana olen helppoa riistaa. Henkilökohtaisen palvelun tunnetta on vaikeampi kopioida. Tänä päivänä se on vielä vaikeampaa, kun olemme vaikeassa taloudellisessa tilanteessa ja henkilöihin perustuvan palvelun tuottaminen kasvattaa tuotantokustannuksia. Se, joka uskaltaa kulkea vastavirtaan, voi kuitenkin olla huomisen markkinajohtaja. 

Aina täytyy kuitenkin muistaa myös se, että asiakaskokemus on kokonaisuus eikä koskaan pelkän henkilökohtaisen kohtaamisen tulos. Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtauspisteiden summa, joita asiakkaalla on palveluntarjoajaan. Henkilökohtaisen kohtaamisen lisäksi voittajalla on asiakkaansa sitouttamiseksi jotain muuta, mikä on kilpailijoiden vaikeasti jäljiteltävissä. Suosittelen kaikille voittajiksi haluaville iltalukemiseksi Sinisen Meren Strategiaa (kirj. W Chan Kim ja Renée Mauborgne). Sinisen meren strategian ydinajatus on se, että yritys löytää toimintansa pohjaksi jotain sellaista, mitä kilpailijoiden on lähes mahdotonta jäljitellä. Sinisellä merellä on tilaa kun taas punaisella merellä kilpailu on veristä kaikkien tarjotessa hyvin samanlaisia tuotteita ja palveluita ja kopioidessa toinen toistensa ideoita. Sokos Herkun (ja koko S-ryhmän) tapauksessa tämä sininen meri on S-Etukortti ja asiakasomistajille suunnattu bonusohjelma, jota kilpailijoiden on lähes mahdotonta Suomen markkinoilla kopioida. Automatisoinnin ja itsepalvelun lisäämisessä tulisikin aina miettiä koko asiakaskokemuksen paletti niin että niillä vahvistetaan asiakkaan positiivista kokemusta eikä niitä tulisi koskaan tehdä yksinomaan palveluntarjoajan näkökulmasta. Automatisoinnilla ja itsepalvelulla voidaan tukea hyvää asiakaskokemusta. Olen itse automaation kannattajana ja sen puolesta puhujana kuitenkin sitä mieltä, että asiakaskokemusta ei tule rakentaa pelkästään automaation ja/tai itsepalvelun varaan, vaan varmistaa muilla käytettävissä olevilla keinoin asiakkaan sitoutuminen niiden ohessa.

Positiivisesti poikkeava

Tämä(kin) päivä alkoi kuten mikä muu päivä tahansa. Paitsi että normaalisti en kylläkään lähde töihin puoli kahdeksalta Stockan kautta mutta tänään oli pakko minunkin käydä korkkaamassa Hullut Päivät. Hain tavaratalosta uudet farkut ja sylillisen puhdistusaineita. Maksaessani niitä kassalla myyjä jutusteli samalla mukavia kun kirjasi ostoksiani kassaan – ja kas kummaa, palvelu ei siitä hidastunut! Toivotti vielä lopuksi mukavaa päivää ja sai auringon paistamaan aamuuni pienestä vesitihkusta huolimatta. Ajatelkaapa, mikä voima on hymyllä ja muutamalla ystävällisellä sanalla!

Mutta eipä tässä vielä kaikki. Lähdimme työporukalla työkavereiden kanssa lounaalle Tampereen Siperian liikekeskuksessa olevaan Fabriciin. Osa meistä ei ollut käynyt Fabricissa koskaan aikaisemmin, minä itse olin siellä pari kertaa lounastanut. Miespuolinen tarjoilija tuli hakemaan tilauksemme ja juttu meni seuraavaksi haluamiimme ruokajuomiin. Totesimme että vesilinjalla ollaan. Tarjoilija jatkoi työkaverilleni Heidille, että mitäpä jos hän tuokin kuohuviinin, johon Heidi vastasi että ei uskalla tarttua tarjoukseen koska pomo on vieressä. Mitä sitten tapahtui, ei varmastikaan ollut lounasravintolan palveluprosessin mukaista: tarjoilija toi kuohuviinit meille molemmille ja totesi, että nyt on pomo kanssarikollinen. WAU mikä ele. Ei se kuohuviini (vaikka hyvää olikin) vaan se ele! Uskallan väittää, että tarjoilija tunnisti, että emme kuuluneet vakiolounastajiin. Tällä eleellä, tuomalla pienen annoksen kuohuviiniä yllätyksenä, hän jätti meihin koko neljän hengen seurueeseen muistijäljen positiivisesti poikkeavasta palvelusta. Muistijäljen, joka vaikuttaa meihin aivan varmasti niin, että askeleemme suuntaavat jatkossakin tähän lounasravintolaan.

Mitä tuossa lounastapahtumassa oikein tapahtui? Fabricin tarjoilija toimi tilanteessa varmasti perusprosessin vastaisesti. Ehkä hän oli omistaja, mutta riippumatta siitä, ei ole normaalia tarjota lounastajille lasillista kuohuviiniä veloituksetta, ei edes vajaata lasillista. Jos ajatellaan asia prosessin kannalta, ravintolalle tuli kuluja, se aiheutti ruuhka-aikana lisätyötä, kun tarjoilija haki ja tarjoili lasit meille. Se voitaisiin myös tulkita siten, että kaikki asiakkaita ei kohdella tasapuolisesti. Vastavuoroisesti asetankin pohdintani kysymykseen mitä hän sai poikkeavalla toiminnallaan. Ilahtuneita asiakkaita, jotka tulevat jatkossakin lounastamaan ravintolaan. Se tuo hänelle tuottoja tulevaisuudessa. Me ehkä kerromme saamastamme kohtelusta muille, jotka ehkä myöskin menevät kyseiseen ravintolaan suositustemme perusteella. Unohtaa ei sovi sitäkään, että lounas oli paitsi hyvää, se oli myös kauniisti aseteltu lautaselle, joka ei ollut aivan tavallinen arkinen pyöreä, naarmuuntunut posliini. Saimme ruuan nopeasti, paikka oli viihtyisä ja kaiken tämän lisäksi lounaan hintaan kuului kahvi ja tuulihattuja / erilaisia pikkuleipiä. Lounaan hinta oli muutamia kymmeniä senttejä kalliimpi kuin naapuriravintoloissa, mutta mitä sen on väliä tällaisella kokemuksella?

Miten me saisimme tätä toimintamallia monistettua yhä useampiin arkisiin palvelutilanteisiin? Olemmeko liikaa prosessin ja sääntöjen orjia emmekä uskalla rikkoa niitä? Onko turvallista olla sääntöjen takana niin että ei tarvitse ottaa riskiä tekemällä jotain positiivisesti poikkeavaa? Mitä pitää tapahtua että palvelukulttuurimme muuttuu niin, että uskallamme heittäytyä kohtaamaan asiakkaamme uudella tavalla? Uskalletaan ottaa riski ja toimia toisin kuin prosessi määrittelee. Ja ennen kaikkea kohdata Asiakas. Se ihminen. 

Ensiaskeleet bloggaajana

Olen Tuula, pitkän linjan asiakaspalvelun ammattilainen. Suhtaudun intohimoisesti asiakaspalveluun, asiakassuhteisiin ja asiakaskokemukseen. Arlan maitomainosta lainaten edellä mainittujen lisäksi sisälläni asuu pieni myyjä. Pienikö vain? Joku ehkä saattaisi väittää, ettei se niin kovin pieni ole! Olen pitkään haaveilut, että kirjoittaisin kirjan. Tällä kärsivällisyydellä (tai ehkä paremminkin sen puutteella) siitä tulisi ”akuankka”. Haave muuttui blogin kirjoittamiseksi ja aiheeksi kirkastui intohimoni asiakkaisiin ja asiakaskokemukseen.  Tarkoituksenani on koota tähän blogiin erinomaisia asiakaskokemuksia benchmarkattavaksi, heikompia kokemuksia oppimisen mahdollistajaksi ja ajatuksia sekä hyväksi todettuja käytäntöjä asiakaskokemuksen kehittämisen menetelmistä. Toivon aktiivista kommentointia, keskustelua ja mielipiteiden vaihtoa. Kaikki näkemykseni esitän omana itsenäni eivätkä ne edusta työnantajani, yhteistyökumppaneiden, asiakkaiden tai muiden sidosryhmien näkemyksiä tai mielipiteitä.

Oman ammatillisen urani taisin valita jo puolivuotiaana: tarinan mukaan ”laskin” isän kirjekuoressa saaman palkan lattialla istuen ja samanväriset rahat samaan pinoon laittaen. Siitä se meikäläisen pankkiura sitten taisi saada ensimmäiset askeleensa. Ensimmäinen kesätyöpaikkani oli korkeakoulun puhelinvaihde, jossa yhdistelin puheluita erilaisia nappeja painaen ja piuhojakin yhdistellen. Siihen aikaan ei puhuttu kovin asiakaspalvelusta eikä asiakaskokemus-termiä taidettu edes tuntea. Mutta minussa se työ sytytti palavan intohimon toinen toistaan mukavampiin asiakkaisiin, joita pystyin auttamaan hoitamalla pyydetyn puhelun yhdistämisen nopeasti ja mukavasti. Seuraavana kesänä olin ruokala-apulaisena; siinäkin työssä kaikkein mukavinta oli kohdata asiakkaita kassalinjastolla. Täysi-ikäiseksi tultuani pankkityö kutsui: ensin kesätyöntekijänä, sitten määräaikaisena ruuhka-apulaisena ja sitten jo vakituisena pankkitoimihenkilönä. Ensimmäisen vakituisen pankkityön palkankorotuksen sain koska esimies oli huomannut, että asiakkaan tullessa pääovesta konttoriin minä kohosin tuolillani ylöspäin ja olemuksellani viestitin asiakkaan tervetulleeksi kun työkaverit mieluummin yrittivät painautua tiskin taakse tekemään tärkeitä paperihommia. Pankkivuosien anti oli suuri. 90-luvun alun pankkikriisin aikana sain erinomaista oppia siitä, miten asiakkaat kohdataan haastavassa tilanteessa kun neuvottelin maksuvaikeuksissa olevien ihmisten veloille maksusuunnitelmia. Viimeistään tuohon aikaan opin myös, että jokainen asiakaskohtaaminen on myyntityötä tavalla tai toisella: perintäkin. Myöhemmin vuodet pienessä suomalaisessa pankissa olivat todellinen asiakaspalvelun (ja asiakaskohtaamisten) korkeakoulu. Pankissa, jossa jokainen asiakas oli yksilö ja jokainen asiakas kohdattiin henkilökohtaisesti. Ilman noita vuosia ja sieltä saatuja oppeja en olisi se minä, joka olen nyt. Niiden oppien siivittämänä siirryin itse asiakaspalvelun esimiesraiteille, jossa olen edelleen.

Olen kiitollinen lukuisille esimiehilleni, jotka ovat vuosien saatossa minulle oppejansa jakaneet samoin kuin työkavereilleni, joiden merkitys on erittäin suuri. Yhdessä jaetut parhaat käytännöt ja sparrailu ovat mahdollistaneet oman osaamisen kehittymisen, joka jatkuu edelleen. Kiitos myös kaikille ihanille asiakkailleni, joiden kanssa olen saanut harjoittaa oppeja asiakaskohtaamisen käytännöistä.

Ensiksi hurahdin asiakaspalveluun ja ajan myötä hurahtaminen laajeni asiakaskokemukseen. Hyvin usein edelleenkin virheellisesti ajatellaan, että ne ovat sama asia tai että asiakaskokemus on asiakaspalvelun vastuulla. Kyllä, asiakaskokemus on asiakaspalvelun vastuulla, mutta se on myös jokaisen muun yrityksen työntekijän vastuulla. Jokainen meistä on asiakaspalvelija, vaikka ei työskentelisikään osastolla, jonka nimi on asiakaspalvelu. Jokaisella meillä on osuutemme myönteisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Olin hiljattain mukana asiakaspalvelutapahtumassa, jossa pääteema kietoutui asiakaskokemuksen ympärille. Erään puheenvuoron aluksi puhuja kysyi osallistujilta, kuinka monen työpaikalla on tavoitteena tuottaa valtakunnan paras asiakaskokemus. Lähes kaikki noin 200 osallistujaa nostivat kätensä ylös. Mutta vain yksi voi olla paras ja se ei synny sattumalta eikä myöskään tekemällä asiat ”niin kuin meillä on ennenkin tehty”. Tarvitaan selkeä tahtotila siitä, mihin halutaan päästä ja suunnitelma, miten se tahtotila saavutetaan. Sen jälkeen tarvitaan jokaisen sitoutuminen tahtotilaan ja oikeita toimenpiteitä, joilla tahtotila saavutetaan. Tarvitaan aito kiinnostus asiakkaaseen, kaksi korvaa kuunnella mitä asiakas tarvitsee. Sen jälkeen tarvitaan vielä kyky muuttaa asiakkaan tarve liiketoiminnaksi ja asiakkaan tunne myönteiseksi asiakaskokemukseksi.

Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen pitäisi olla proaktiivista työtä. Olin pari viikkoa sitten webinaarissa, jossa eräs yritys esitteli case-esimerkkinä työtänsä asiakaskokemuksen rakentamisessa. Heidän konseptinsa perustui palvelutapahtuman jälkeiseen kohtaamistapahtuman tyytyväisyyskyselyyn. Jos asiakas jäi pettyneeksi (lue: reklamoi) palvelutapahtumaan, yritys otti yhteytä asiakkaaseen ja ryhtyi korjaaviin toimenpiteisiin. Parempi tämäkin kuin jättää asia silleensä, mutta miksi odottaa siihen, että asiakas ilmaisee olevansa pettynyt? Miksi emme tekisi asioita hyvin jo alun perinkin? Tämä toki edellyttää sitä, että tunnemme asiakkaamme, asiakkaan liiketoiminnan ja ymmärrämme asiakkaan tarpeen.